Le Web Call Back élimine le temps d’attente
Côté client, le Web Call Back, ou click-to-call, élimine l’irritant n°1 associé au contact téléphonique classique, à savoir le temps d’attente avant d’être mis en contact avec un conseiller.
Il permet au client de choisir quand il veut être rappelé.
Théoriquement, le click-to-call sous-entend un rappel immédiat ou dans un très bref délai. Vous pouvez aussi proposer plusieurs créneaux parmi lesquels le client choisit celui qui l’arrange, une option très appréciée – à condition d’être effectivement rappelé à l’heure convenue…
Le Web Call Back permet de préciser le motif de contact
Il permet aussi de préciser le motif de contact, soit en choisissant dans une liste déroulante, soit en texte libre, soit les deux. Bien sûr, si le conseiller qui rappelle n’utilise pas les informations que le client a pris la peine de fournir et l’oblige à tout répéter, ce bénéfice disparaît instantanément…
Côté conseiller et centre de contact, le click-to-call permet :
- une meilleure préqualification des demandes, puisque le client est invité à mentionner le motif de sa requête ;
- une personnalisation accrue, puisque le conseiller connaît le motif de la demande et peut, si le client est déjà connu, avoir sa fiche sous les yeux avant l’appel ;
- une valorisation du rôle du conseiller, parce que, ayant toutes les informations nécessaires pour mieux préparer l’appel, il est en mesurer d’apporter satisfaction au client en une seule interaction ;
- un lissage de la charge et meilleure répartition des demandes de rappel entre les conseillers – en fonction des horaires, des effectifs, des compétences et des motifs de demande – avec la possibilité de traiter les demandes de rappel au fil de l’eau dès qu’un conseiller est libre, ou bien sous forme de campagnes structurées affectées à des équipes dédiées.
Le Web Call Back facilite le confort de vos agents
Pour toutes ces raisons, le Web Call Back facilite le quotidien de vos conseillers de centre d’appels.
Si en plus, vous disposez d’une solution de téléphonie dont la qualité de voix est optimale, comme c’est le cas de Diabolocom, alors vous êtes doublement gagnant ! Et côté client, et côté agent !
Pour savoir quelle qualité d’appels votre opérateur est en mesure de vous garantir, demandez-lui quel est son score MOS (Mean Opinion Score). Cette note caractérise la qualité de restitution sonore d’un codec audio selon des critères définis par l’Union internationale des télécommunications. L’échelle d’appréciation du MOS va de 1 (très mauvais) à 5 (excellent, comparable au son d’origine).
Au-dessus de 3,6 la qualité est très bonne et les clients qui vous appellent ne trouveront rien à redire – à condition, bien sûr, que vos conseillers soient équipés de micro-casques professionnels en parfait état de fonctionnement et installés dans un environnement dépourvu de nuisances sonores.
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