Automatisez !
Statut de commande, demande d’information, … toutes les sollicitations ne nécessitent pas toujours l’intervention d’un conseiller.
Diminuez vos appels entrants grâce au selfcare ! Les agents étant moins sollicités, ils peuvent consacrer davantage de temps aux prises de contact nécessitant leur expertise métier.
Les autres requêtes peuvent être traitées efficacement et rapidement par vos conseillers grâce à un Serveur Vocal Interactif « intelligent ». Celui-ci dirige automatiquement les appels vers les conseillers les plus compétents pour répondre aux demandes de manière pertinente.
Lorsqu’un client est identifié grâce à son numéro de téléphone, celui-ci est directement mis en relation avec l’agent avec qui il a déjà été en contact lors de précédentes interactions. Cette priorisation des appels est d’autant plus importante que les clients ne trouvent pas toujours les réponses à leurs questions dans les choix proposés par le SVI, mais aussi et surtout parce qu’ils n’apprécient pas d’avoir à se répéter lors de chaque interaction.
Qu’est-ce qu’un SVI ?
Un Serveur Vocal Interactif est un menu téléphonique centralisant des données client afin de favoriser le routage des appels dit « intelligent ». Le fameux « tapez 1 », « tapez 2 » laisse place à une mise en relation fluide et proactive, basée sur les interactions passées et les compétences des agents de centre de contact disponibles.
Les clients n’ont pas à se répéter. Deux cas de figure :
- Ils sont mis en relation avec un conseiller qui dispose de toutes les informations dont il a besoin pour traiter l’appel de la manière la plus efficace et la plus pertinente possible.
- Grâce au selfcare, aussi appelé self-service, les clients obtiennent la réponse à leur question par le biais de la synthèse vocale. Et ce, sans l’intervention d’un conseiller !
De leur côté, les agents de centre de contact gagnent en efficacité et en productivité !
Moins sollicités, ils peuvent consacrer plus de temps aux demandes entrantes « plus complexes ». Le SVI constitue un outil essentiel et à moindre coût pour les équipes commerciales et service client travaillant en centre de contact. Il garantit une expérience client d’excellence quel que soit le contexte. Et qui dit bonne expérience client dit aussi satisfaction client.
Prêt à (re)donner le sourire à vos clients ?
Utilisez vos données !
Gagnez de précieuses secondes lors du traitement des appels entrants !
Mettez à disposition de vos conseillers toutes les informations dont ils ont besoin pour répondre aux demandes des clients de manière simple et rapide.
Grâce à l’intégration de votre logiciel de centre d’appels à votre CRM, collectez vos données au fil des échanges, quel que soit le canal emprunté. Elles s’affichent de manière intelligible dans une seule et même interface agent. Remontée de fiche, historique des interactions, … en un coup d’œil, les téléconseillers ont tous les éléments nécessaires pour offrir une expérience de qualité à leurs clients.
« Avant, nos conseillers étaient noyés dans une masse d’informations. Désormais, les données sont lisibles et accessibles rapidement et facilement. »
Jean-Marie Gamez – Responsable du service client chez Azureva
Les commerciaux et équipes support du spécialiste des séjours en Villages Vacances et Résidences Touristiques recevaient de nombreuses demandes avant de coupler leur outil de téléphonie à leurs outils métier. Cette intégration CRM permet d’utiliser les données récoltées au fil des interactions intelligemment. Dorénavant, leurs équipes sont proactives et contactent leurs clients avant que ceux-ci ne le fassent : elles anticipent leurs demandes en leur proposant des offres sur mesure, basées sur la connaissance client. Leurs clients les contactent moins, ce qui permet d’éviter l’augmentation des appels pendant les pics saisonniers. Cette proactivité peut aussi se manifester lorsque vos clients vous contactent. Puisque les clients n’aiment pas attendre trop longtemps au téléphone, faites la queue à leur place et appelez-les quand c’est leur tour !
Un volume d’appels significatif implique toujours plus d’attente qu’en période normale. Raison de plus pour optimiser la gestion de l’attente. Vous pouvez par ailleurs externaliser de manière ponctuelle afin de soulager vos équipes, ce qui nous amène au dernier point.
Externalisez !
Faire appel à un outsourceur tel que Webhelp de manière ponctuelle peut soulager un centre de contact en sous-effectif et accompagner la productivité de vos équipes déjà en place lors des périodes d’affluence.
D’autres avantages sont à noter, notamment :
- la réduction des coûts : les outsourceurs proposent souvent des prix extrêmement intéressants ;
- le gage d’efficacité : leurs équipes sont dotées d’une expertise et de compétences garantissant une bonne expérience client. Point extrêmement important lorsque l’on sait qu’un agent de centre de contact nécessite une formation d’un mois au minimum et qu’il faut en moyenne un an pour qu’un agent de centre de contact soit 100% opérationnel et efficace.
N’oublions pas que les pics d’appels reflètent la bonne santé de votre entreprise : cela signifie que votre marque intéresse les consommateurs. Il faut donc que vous aussi, vous vous intéressiez à eux. Évitez de les faire répéter ce qu’ils ont déjà formulé dans le cadre d’une interaction passée, quel que soit le canal emprunté, grâce à une meilleure connaissance client.
Une solution de centre de contact comme Diabolocom peut parfaitement s’adapter aux surcroîts d’activité tout en garantissant une relation client personnalisée.
Frédéric Durand, CEO et fondateur de Diabolocom, en parle dans le cadre d’une interview réalisée par l’Agora News :
Gérez dès à présent vos appels entrants de manière efficace et personnalisée !
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