Intégration à Microsoft Teams pour des appels optimisés

Microsoft Teams est un outil de collaboration à distance pour le travail et les projets. Cette plateforme constitue une solution de gestion de tâches et de communication qui change la donne, et grâce à laquelle vous pouvez réunir votre équipe et contacter vos clients. Il existe deux types de canaux dans Microsoft Teams : standard et privé.

Dans le canal standard, les chats sont disponibles et visibles pour tous les membres du réseau. Dans le canal privé, les conversations ont lieu avec un public spécifique désigné. Vous pouvez concevoir des canaux pour des projets, des services spécifiques ou autres éléments tels que des événements spéciaux. Vous pouvez organiser des réunions, communiquer avec les membres de votre équipe ou encore partager et modifier des fichiers dans chaque canal.

Oui ! Microsoft Teams prend en charge les flux d’interaction avec les clients et peut servir d’intermédiaire pour les connexions internes et externes sur tous les canaux – y compris le chat, la vidéo, les réunions et les appels Teams. Le cloud offre davantage de fonctionnalités vocales pour vous aider, telles que le standard automatique et les files d’attente.

• Qu’est-ce que le standard automatique ?

La fonctionnalité de standard automatique est un outil très utile pour les centres d’appels cherchant à intégrer Microsoft Teams. L’objectif d’un standard automatique est d’acheminer l’appelant vers le service approprié. Il peut être configuré pour rediriger les clients vers des personnes ou des services spécifiques au sein d’une entreprise. Il est également possible que le standard automatique redirige l’appelant vers une file d’attente, dans laquelle il pourra patienter jusqu’à ce qu’un agent se libère, ou vers une boîte vocale.

Il est possible de créer un standard automatique à l’aide d’un fichier texte ou vocal ou en téléchargeant un audio enregistré. Quelle que soit la personne qui appelle, elle peut saisir des commandes vocales détectées via une technologie de reconnaissance vocale ou utiliser le clavier de son téléphone pour saisir manuellement une valeur numérique.

Un standard téléphonique peut être configuré en fonction d’une région et d’un fuseau horaire. Il s’agit d’une aide précieuse pour les centres d’appels opérant dans diverses langues. L’entreprise peut configurer autant de standards téléphoniques que nécessaire.

• Qu’est-ce qu’une file d’attente ?

Une file d’attente s’apparente à une salle d’attente virtuelle destinée aux clients. Si vous ne disposez que de quelques agents ou représentants du support client, peut-être aurez-vous besoin d’aide pour répondre aux appels. Il est possible de mettre en attente les appelants tout en les redirigeant vers les agents disponibles en fonction de leur position dans la file d’attente. Les files d’attente s’utilisent généralement dans les centres d’appels recevant d’importants volumes de trafic quotidiennement.

Vous pouvez aider vos agents Microsoft Teams en indiquant leur disponibilité. Par exemple, vous pouvez configurer Microsoft Teams de sorte qu’il puisse être accordé à un agent de ne pas répondre aux appels figurant dans une file d’attente. Vous pouvez également le configurer de sorte que les appels soient acheminés vers les équipes en fonction de leur disponibilité. Par exemple, si le statut d’un agent est en « Inactif » ou « Occupé », vous pouvez configurer Microsoft Teams afin que cet agent ne reçoive pas d’appels issus d’une file d’attente.

Trois modèles au choix existent pour intégrer Microsoft Teams à votre solution de centre de contact connectée : le modèle Connect, Extend ou Power.

• Modèle Connect : le modèle Connect utilise les SBC certifiés de Microsoft et la fonctionnalité de routage direct pour intégrer les solutions de centre de contact à une infrastructure de système téléphonique Teams. Ce modèle permet d’améliorer le routage, la configuration et les informations fournies sur le système. D’autres points forts du modèle Connect sont entre autres, la possibilité de savoir quand les agents sont disponibles sur Teams en fonction de leur statut, les transferts et les appels de groupe, les API de communication cloud, les API graphiques Teams, etc.
• Modèle Extend : le modèle Extend s’intègre à Teams à l’aide de la plateforme client Teams, ainsi que des API Teams Graphs et Cloud Communications. Il utilise le système téléphonique de Teams pour les besoins de votre centre de contact et agit comme un opérateur de téléphonie en plus de Microsoft 365. Avec ce modèle, vos agents peuvent utiliser Teams pour collaborer autant en interne qu’en externe. Avant de débuter une conversation avec un client potentiel, ils peuvent suivre et consulter des notes comportant les données issues de systèmes divers.

Parmi les avantages du modèle Extend ont peut compter les applications Teams qui améliorent l’expérience de vos agents, le chat et autres outils collaboratifs, les analyses, la gestion des workflows et l’utilisation de Teams comme point principal de terminaison des appels.

• Modèle Power : le modèle Power constitue la méthode d’intégration la plus complète de Microsoft et est encore en cours de développement. Ce modèle permet aux centres d’appels de créer leurs propres applications vocales basées sur Azure en utilisant le support basique de l’infrastructure et de la plateforme client Teams. Une fois ce modèle complet, les centres de contacts bénéficieront d’une expérience d’application et d’un écran uniques.

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Il s’agit de la solution Microsoft Digital Contact Center Platform, optimisée avec l’intelligence artificielle Nuance, Teams et Dynamics 365. Cette plateforme offre aux centres de contacts les outils dont ils ont besoin pour contacter directement les clients en utilisant la voix, la vidéo et d’autres canaux.

La solution Digital Contact Center Platform dispose d’une intelligence artificielle puissante qui améliore l’expérience de self-service, le service client en temps réel, la collaboration entre les agents dans Teams, l’automatisation des workflows, la téléphonie avancés et bien plus encore.

Microsoft Teams peut s’utiliser comme solution de téléphonie professionnelle. Le routage direct permet à Teams de remplacer des systèmes téléphoniques de branche privée (PBX). Les systèmes téléphoniques PBX sont limités car ils sont généralement basés dans des installations physiques, tandis que les systèmes téléphoniques de Teams opèrent dans le cloud.

Que signifie le « routage direct » ?

Le routage direct fait référence au réseau téléphonique commuté (PSTN) avec Microsoft Teams. Grâce au routage direct, les utilisateurs de Teams peuvent passer et recevoir des appels téléphoniques externes sur n’importe quel type d’appareil doté de l’application.

Outre le routage direct, existe-t-il une autre manière de se connecter ?

Oui. Si vous préférez utiliser une autre option que le routage direct, vous pouvez opter pour Microsoft Calling Plans. Cette méthode permet de passer des appels internes et externes avec Microsoft, comme opérateur PSTN, et en utilisant les offres tarifaires de ce dernier. Microsoft propose des forfaits pour les appels locaux et internationaux. Cette méthode est généralement appréciée des entreprises de petite taille possédant peu de centres de contacts.