Le logiciel de centre d'appel cloud augmenté par l’IA

Priorisez et optimisez les flux d’appels entrants et sortants. Maximisez le ROI de votre activité et améliorez votre qualité de service à l’aide du logiciel de centre d’appel et de l’IA propriétaire de Diabolocom.

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Notre logiciel de centre d’appel pour un pilotage à 360°

Diabolocom a développé une quadruple expertise pour répondre à vos besoins : opérateur télécom, éditeur d’infrastructure CCaaS, hébergeur, et intégrateur. Notre solution 100% cloud évolue selon les dernières innovations du marché et vous offre une technologie de pointe.

Nos fonctionnalités d’IA, intégrées dans votre logiciel de centre d’appel, ou disponibles via API, soutiennent la productivité des agents au quotidien. Votre logiciel de centre d’appel est disponible sur un cloud privé en Europe, et accessible dans le monde, via un modèle de cloud hybride.

Gérez l’entrant et le sortant avec notre logiciel de centre d’appel

Le Système Vocal Interactif (SVI) de votre logiciel de centre d’appel optimise l’expérience client, réduit le temps d’attente et augmente la résolution au premier contact. L’ACD (Automatic Call Distribution) assure un routage simplifié, prenant en compte la disponibilité et la compétence de vos agents, pour une gestion efficace des appels.

Grâce au call blending et aux campagnes, vos appels entrants et sortants sont gérés de manière fluide. Associé à la détection automatique de répondeur, vous augmentez la joignabilité et la productivité de vos équipes, grâce à votre logiciel de centre d’appels.

Notre logiciel de centre d’appel intégré à vos outils

Votre logiciel de centre d’appel s’intègre nativement ou via API, à votre système d’information. Nous vous accompagnons de A à Z pour une intégration rapide du logiciel de centre d’appel et un suivi sur le long terme, à un coût optimisé.

Sur une interface unique, le travail des agents est plus fluide : gestion centralisée des données, vue consolidée des interactions, accès aux informations clés. L’expérience client est améliorée grâce à une meilleure connaissance client, une personnalisation des interactions, et une réduction du temps de réponse.

Suivi actif des performances dans notre logiciel de centre d’appel

Gérez de manière proactive vos opérations et prenez des décisions éclairées. La supervision en temps réel depuis votre logiciel de centre d’appel permet une réactivité immédiate des superviseurs en cas de pic d’appels ou de client à risque.

Les dashboards offrent une visualisation intuitive des KPIs, facilitent la compréhension des performances globales du centre d’appels. Les statistiques fournissent des métriques métiers et simplifient l’analyse approfondie des points forts et des axes d’amélioration du centre d’appel.

Notre logiciel de centre d’appel, votre outil indispensable

Augmentez l’efficacité opérationnelle et le confort de vos agents grâce à l’assistance de nos IAs et un système de routage intelligent intégré. Offrez à vos clients des fonctionnalités de selfcare pour répondre à leurs demandes simples, en autonomie et à n’importe quel moment.

Mesurez vos résultats dans votre logiciel de centre d’appel avec une vue unifiée sur vos KPIs : DMT, temps d’attente, QoS, NPS… Notre logiciel de centre d’appels est une solution agile et ergonomique pour vos conseillers et superviseurs. Grâce à l’accompagnement de nos équipes, vous avez es clés pour l’utiliser efficacement.

  • « Depuis l’intégration de Diabolocom, le pilotage de la Qualité de Service a permis d’atteindre nos objectifs. Nous avons doublé nos volumes d’appels sortants. Diabolocom : un véritable partenaire. »
    Olivier Flattet
    Responsable Centre d'Appels Prospects

Découvrez le logiciel de centre d'appel Diabolocom

Fonctionnalités du logiciel de centre d’appels Diabolocom

Fonctionnalités d’IA

Bénéficiez depuis notre logiciel de centre d’appel, de nos fonctionnalités d’IA avancées, telles que la transcription et le résumé d’appels, la catégorisation, la détection des prochaines actions, le quality monitoring, et bien d’autres !

Vos agents sont assistés dans leurs tâches et gagnent un temps significatif dans le traitement des appels.

Serveur Vocal Interactif (SVI)

Utilisez des menus vocaux interactifs pour trier vos appels entrants selon vos critères personnalisés.

Le SVI de notre logiciel de centre d’appel utilise les informations fournies par l’appelant pour qualifier chaque appel pour qu’il soit dirigé vers la bonne file d’attente.

Distributeur automatique d'appels (ACD)

Routez vos appels via notre système de routage des appels automatique (ACD).

Notre ACD intégré au logiciel de centre d’appel distribue les appels entrants en fonction de vos critères prédéfinis, tels que :

  • le volume d’appels
  • les agents disponibles et compétents
  • l’origine des appels (préfixes)
  • tout autre critère pertinent pour votre entreprise

Notre système ACD assure ainsi une gestion optimale de la file d’attente et la distribution automatique des appels à l’agent le plus compétent, en temps réel.

Modes de numérotation intelligents

Les dialers intégrés à notre logiciel de centre d’appels offrent différents modes de numérotation () pour s’adapter à tous types de campagnes d’appels.

Couplage téléphonie-informatique (CTI)

Avec le CTI de Diabolocom, optimisez vos processus en intégrant notre logiciel de centre d’appels à votre CRM,à votre ERP et à vos autres outils métiers.

Vos agents travaillent plus efficacement grâce à une interface unifiée qui inclut des fonctionnalités telles que :

  • la remontée automatique des fiches clients
  • la fonctionnalité « click-to-call »
  • l’historique des appels

Outils de supervision et d'analyse

Le logiciel de centre d’appels Diabolocom fournit des outils de reporting, des dashboards, et des statistiques afin que vos superviseurs suivent leurs indicateurs clés de performance (KPIs) en temps réel et à froid.

En plus de cela, notre logiciel de centre d’appels permet le coaching des agents en temps réel, grâce à l’écoute discrète, le chuchotement, et la conférence à trois. Les archives des conversations sont également disponibles pour des feedbacks post-appels.

Diabolocom récompensé par le prix d’Innovation IA 2024

Le prix de Leadership Produit 2024 pour l’Innovation en IA décerné par l’institut Frost & Sullivan souligne l’approche unique de Diabolocom dans le domaine de l’IA appliquée à la relation client. Nos innovations sont conçues pour répondre aux exigences de qualité du marché et à vos cas d’usage.

Contactez l’un de nos experts pour en savoir plus !

 

Prix Frost & Sullivan Innovation IA 2024

Questions fréquentes

Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appel ?

Un logiciel de centre d’appels ou logiciel de centre de contact, est une solution pour la gestion des appels entrants et sortants dans une entreprise. Il intègre divers outils et fonctionnalités pour maximiser l’efficacité des campagnes d’appels et la gestion des flux d’appels en temps réel.

Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appel cloud ?

Un logiciel de centre d’appel cloud est une solution technologique avancée permettant aux entreprises de gérer leur centre de contact sans nécessiter d’infrastructure physique comme des serveurs. Grâce à l’utilisation du cloud et de la VoIP (voix sur IP), cette technologie offre une infrastructure de centre d’appels complète et intégrée, éliminant le besoin de longs projets d’intégration et la dépendance à des outils incompatibles.

Quelles sont les fonctionnalités d’un logiciel de centre d'appels ?

Les fonctionnalités clés d’un logiciel de centre d’appel incluent :

  1. SVI (Serveur Vocal Interactif) : Qualifie les appels entrants avec des menus vocaux pour orienter les appels vers la file d’attente appropriée.
  2. ACD (Distributeur automatique des appels) : Permet le routage automatique des appels entrants vers des agents ou services compétents, basé sur des critères tels que le volume d’appels et l’origine des appels. Ce système gère également la mise en file d’attente et la distribution des appels.
  3. Moteur de Numérotation / Power Dialer : Offre plusieurs modes de numérotation automatique pour s’adapter à différents types de campagnes d’appels.
  4. CTI (Couplage Téléphonie-Informatique) : Intègre les fonctionnalités de gestion d’appels dans des outils métiers tels que CRM, avec des fonctionnalités comme la remontée automatique de la fiche client et le click-to-call.
  5. Outils de Supervision et d’Analyse : Fournit des statistiques d’activité et des outils pour le suivi en temps réel des indicateurs de performance, la double écoute, et l’enregistrement des appels.

A quels types de services en entreprises s’adresse un logiciel de centre d’appel ?

Un logiciel de centre d’appel est utilisé par divers services d’entreprise pour améliorer la communication et la gestion de la clientèle, notamment :

  1. Service clientèle : Gestion des demandes et assistance aux clients.
  2. Support technique : Aide pour les problèmes techniques ou liés au produit.
  3. Commercial : Prospection, gestion des leads et suivi des ventes.
  4. Gestion des rendez-vous : Planification et gestion des rendez-vous dans divers secteurs.
  5. Recouvrement de créances : Gestion des rappels de paiement.

Ces logiciels offrent des fonctionnalités comme la distribution automatique des appels, l’enregistrement, et l’intégration avec d’autres systèmes comme les CRM.

Quels sont les bénéfices d’un logiciel de centre d’appel ?

Les bénéfices d’un logiciel de centre d’appel comme celui proposé par Diabolocom incluent :

  1. Agilité : Facilité de configuration et de redimensionnement des équipes en quelques clics, adaptée aux besoins opérationnels et aux priorités commerciales, indépendamment de la localisation des collaborateurs.
  2. Amélioration des Performances Opérationnelles : Augmentation de l’efficacité des équipes grâce au couplage avec le CRM et une meilleure qualification des appels, entraînant une réduction des taux d’abandon, une augmentation de l’occupation des agents et une amélioration de la satisfaction client.
  3. Optimisation Continue : Vue globale des centres d’appels avec des statistiques en temps réel, suivi des KPI et outils de supervision pour une gestion optimisée.
  4. Réduction des coûts : Solution polyvalente adaptée à l’évolution des besoins en termes de fonctionnalités, nombre d’utilisateurs et volume de communications, permettant une maîtrise des coûts.
  5. Amélioration des ventes : Augmentation des ventes grâce aux différentes fonctionnalités offertes par la solution comme les scripts d’appels, la priorisation des clients VIP, le suivi des prospects web, qui permettent d’augmenter votre chiffre d’affaires.
  6. Fonctionnalités Avancées : Mise en place rapide, facilité de paramétrage et d’utilisation, automatisation des campagnes, couplage téléphonie-informatique, intégration avec les CRM et systèmes de gestion, scripts d’appels dynamiques, SVI de paiement par téléphone certifié PCI DSS, et supervision et pilotage en temps réel.

Comment les logiciels de centre d’appels contribuent-ils à l’amélioration des KPIs de la relation client ?

Les logiciels de centre d’appels améliorent les KPIs de la relation client de plusieurs manières :

  1. Taux de Réponse : Grâce à un routage avancé des appels entrants, ces logiciels réduisent le temps d’attente et augmentent le taux de réponse en dirigeant rapidement les appels vers les agents disponibles, augmentant ainsi le Quality Score.
  2. Temps Moyen de Traitement (DMT): Ils offrent des tableaux de bord pour surveiller les appels et optimiser les processus, réduisant ainsi le temps moyen de traitement des appels.
  3. Taux de Résolution au Premier Contact : En acheminant efficacement les appels vers les agents les plus qualifiés, ces logiciels favorisent une résolution rapide et précise des requêtes dès le premier contact, améliorant le taux de résolution.
  4. Satisfaction Client : Ils fournissent une vue d’ensemble des interactions client, permettant aux superviseurs d’évaluer et d’améliorer la qualité du service client via le NPS ou CSAT, ce qui contribue à accroître la satisfaction client.
  5. Taux d’abandon des appels : En gérant efficacement les files d’attente et en optimisant la répartition des appels, ces logiciels aident à réduire le taux d’abandon des appels. Ils améliorent le taux de joignabilité en réduisant le temps d’attente et en optimisant le routage des appels, ce qui renforce la communication et la satisfaction des clients.
  6. Chaque société met l’accent sur certains indicateurs particuliers et définit les KPIs adaptés à son activité. Par exemple, les sociétés qui opèrent des appels sortants, le logiciel de centre d’appel de Diabolocom s’appuie sur les statistiques de logs d’appels, la joignabilité et les horaires où les clients sont plus susceptibles de répondre ainsi que le volume de numéros signalés en SPAM.

Qu’est-ce qui distingue le logiciel de centre d’appel de Diabolocom ?

Le logiciel de centre d’appel de Diabolocom, caractérisé par son utilisation avancée des technologies cloud et VoIP, se distingue non seulement par sa capacité de personnalisation et de gestion centralisée des communications, mais aussi par son hébergement sur un cloud européen. Il offre une maîtrise complète des données entrantes et sortantes, tout en offrant une facilité d’intégration exceptionnelle. Ergonomique et intuitif, ce logiciel de centre d’appel est facilement utilisable par les équipes métiers, optimisant ainsi leur efficacité. En tant que solution de Contact Center as a Service (CCaaS), il permet aux agents de travailler sans contraintes géographiques, que ce soit au bureau ou en télétravail.