Le logiciel de centre d'appel cloud dédié au service client
et au service commercial

Un logiciel de centre d’appels (ou logiciel de centre de contact) est une solution qui regroupe tous les outils et fonctionnalités nécessaires pour gérer de manière optimale vos appels entrants et sortants. Il permet à vos agents de répondre aux appels entrants et d’opérer des campagnes d’appels ciblées avec une efficacité maximale grâce à une gestion en temps réel des flux d’appels et à l’automatisation de nombreuses tâches qui leur donnent la possibilité de se concentrer sur ce qui crée de la valeur pour votre entreprise : le contenu des conversations et la qualité des échanges avec les clients.

Grâce au cloud et à la voix sur IP (VoIP), toute entreprise peut bénéficier d’une véritable infrastructure de centre d’appels, sans posséder le moindre serveur et sans se lancer dans des projets d’intégration à n’en plus finir entre des outils pas toujours conçus pour communiquer entre eux.

Avec un logiciel de centre d’appels cloud de nouvelle génération comme celui de Diabolocom, vous passez au concept de « Contact Center as a Service » (CCaaS) – un centre de contact virtuel et « clé en main » qui, entre autres avantages, vous libère des contraintes géographiques. Cela signifie que vos agents n’ont plus obligatoirement besoin d’être regroupés sur un même plateau physique pour travailler en équipe et accéder à toutes les informations dont ils ont besoin pour rester productifs et efficaces.

Pour être complet et couvrir tous les scénarios d’usage, un système téléphonique pour les centres d’appels doit regrouper – dans une même solution – tous les outils logiciels et fonctionnalités décrits ci-après. Leur intégration dans une même solution, sous forme de modules pouvant être activés indépendamment les uns des autres en fonction de vos besoins, apporte à votre entreprise une garantie de compatibilité et d’évolutivité.

• ACD/ Distributeur automatique des appels – L’ACD est un pilier de tout logiciel de centre d’appels puisque c’est lui qui vous permet de définir et exécuter automatiquement les règles de routage des appels vers la ressource interne compétente, que ce soit un agent ou un service en selfcare. Il vous permet de scinder un flux d’appels entrants indifférencié en flux d’appels qualifiés en fonction de critères tels que le volume d’appels et le nombre d’agents disponibles à l’instant « t », l’origine des appels (préfixes des numéros appelants) ou tout autre critère pertinent dans le cadre de votre activité. Outre cette préqualification des appels, ce logiciel de routage des appels prend en charge la mise en file d’attente et la distribution automatique des appels, c’est-à-dire la mise en relation avec l’agent ou le service compétent – le tout, de manière transparente pour les appelants.
• SVI / Serveur Vocal Interactif – Complémentaire de l’ACD, le SVI joue un rôle clé dans la qualification des appels entrants grâce à des menus vocaux proposant plusieurs choix à l’appelant. Le SVI utilise les informations fournies par l’appelant pour orienter chaque appel vers la file d’attente appropriée.
• Couplage Téléphonie-Informatique (CTI) – Le module CTI de votre solution de centre d’appels vous permet d’intégrer la voix et les fonctionnalités de gestion d’appels dans vos outils métiers : CRM (Customer Relationship Management), outil de ticketing, ERP, etc. Vos agents travaillent ainsi dans une seule interface et bénéficient de fonctionnalités qui leur font gagner du temps telles que la remontée automatique de la fiche client, la fonction « click-to-call » et l’enregistrement des données recueillies lors des appels.
• Outils de supervision et d’analyse de l’activité – Un logiciel de centre d’appels complet fournit de nombreuses statistiques d’activité ainsi que des outils qui permettent à vos managers et superviseurs de suivre en temps réel leurs indicateurs de performance clés (KPI). Ils ont la possibilité d’analyser l’activité de chaque agent ou groupe d’agents, de créer des wallboards affichant les chiffres clés des campagnes d’appels en cours. Avec la solution Diabolocom, ils disposent également d’un véritable outil de management pour les centres d’appels, couvrant la double écoute, l’écoute discrète, l’enregistrement des appels et leur réécoute.
• Moteur de numérotation / Power Dialer – Un logiciel de numérotation pour les centres d’appels doit faire partie des fonctionnalités de base de votre solution si vous opérez des campagnes d’appels. Il doit vous offrir en standard plusieurs modes de numérotation automatique (preview, prédictif, progressif) de façon à s’adapter à tous les types de campagnes.

Les logiciels de centres d’appel varient en fonction du type de service qu’ils offrent. Certaines solutions sont destinées aux appels sortants, d’autres aux appels entrants et d’autres encore peuvent gérer les deux. De plus, ces logiciels peuvent être proposés sous différentes formes, telles que des systèmes basés dans le cloud, hébergés ou installés sur place.

Un logiciel de centre d’appels est conçu pour rationaliser et optimiser l’activité des services/départements dont le téléphone est le principal outil de travail. Cela recouvre quatre grandes catégories de services :

• Les services clients, dont les équipes de conseillers travaillent principalement en réception d’appels. Ces appels pouvant concerner des demandes d’informations sur les produits/services de l’entreprise, la passation de commandes, des questions de facturation, d’abonnement, de résiliation, de livraison, de réclamation, etc. Quel que soit le périmètre sur lequel ce service est compétent, son principal défi est de minimiser le temps d’attente des appelants tout en maximisant le taux d’occupation des agents et la qualité des réponses apportées à chaque client, y compris lors des pics d’appels.
• Les services de support technique/helpdesk, qui gèrent la résolution des problèmes rencontrés par les clients ou les utilisateurs internes concernant l’installation et l’utilisation des produits/services commercialisés par l’entreprise (ou, dans le cas d’un helpdesk, utilisés par les collaborateurs d’une organisation). Si le délai de prise en charge des appels entrants est tout aussi crucial pour ces centres d’assistance que pour les organisations de service client, la capacité à router ces appels vers les agents ayant les compétences techniques adéquates y revêt une importance capitale en vue d’une résolution au premier appel, gage de satisfaction des appelants.
• Les équipes commerciales/marketing, qui réalisent des campagnes d’appels ou des appels sortants unitaires à des fins de prospection, de vente et de fidélisation. La qualification et la joignabilité des contacts est la clé de la performance pour ces forces de vente sédentaires et équipes de télémarketing. L’automatisation de la numérotation des appels leur permet de se concentrer sur leur script d’appel et de capitaliser sur le couplage téléphonie-informatique (CTI) pour construire des argumentaires personnalisés basés sur les informations centralisées dans le CRM de l’entreprise.
• Les services de recouvrement. Les équipes en charge du recouvrement font face aux mêmes problèmes de joignabilité des contacts que les équipes de vente/marketing. Afin de maximiser les créances recouvrées, elles ont besoin de systématiser leurs campagnes d’appels, d’automatiser la réitération des appels sortants et d’avoir accès aux informations clés des comptes clients centralisées dans les systèmes de gestion de l’entreprise (ERP, systèmes de facturation, etc.)

Comme on le voit, un logiciel de centre d’appels ne s’adresse pas uniquement aux centres d’appels « formels », dont le centre d’appels sortants et le centre de relation client sont les archétypes – avec tout ce que ces organisations impliquait autrefois d’installations matérielles et d’outils logiciels dédiés.

Il s’adresse de fait à tous les services qui ont besoin de hiérarchiser et rationaliser des flux d’appels entrants et sortants dans la double optique de maximiser le temps utile et la productivité de leurs agents, ainsi que la satisfaction des clients/prospects avec lesquels ils sont en relation.

Si ces différents services ont généralement une dominante appels entrants ou appels sortants, tous ont besoin de pouvoir gérer efficacement les deux types de flux. Un service client, travaillant principalement en réception d’appels, doit également pouvoir rappeler un client, typiquement pour un suivi de dossier. De même, les équipes commerciales pouvoir être rappelées par les prospects et clients qu’elles contactent.

C’est pourquoi il est essentiel de choisir une solution de centre d’appels VoIP polyvalente, à même d’optimiser la gestion des appels entrants ET des campagnes d’appels, et, de plus, de rationnaliser le trafic sortant diffus en le traitant sous forme de campagnes d’appels structurées.

C’est le cas de l’outil pour les centres d’appels conçu par Diabolocom, choisi par plus de 350 entreprises en France et à l’international !

Que vous recherchiez un logiciel pour les services clients de votre entreprise, un logiciel de télémarketing ou une solution CTI pour vos équipes de vente, le logiciel de centre d’appels SaaS de Diabolocom vous apporte toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour optimiser votre relation client sur le canal voix.

• Vous gagnez en agilité, grâce à la possibilité de configurer/redimensionner vos équipes en quelques clics, en fonction de vos besoins opérationnels et de vos priorités business, où que soient les collaborateurs concernés.
• Vous améliorez les performances opérationnelles de vos équipes en leur donnant les moyens de travailler plus rapidement et efficacement grâce au couplage de la solution Diabolocom avec votre CRM et à une meilleure qualification des appels. Résultat : vos taux d’abandon diminuent, le taux d’occupation de vos agents augmente et la satisfaction de vos clients aussi !
• Vous optimisez votre activité en continu, en ayant une vue globale de vos centres d’appels grâce aux statistiques en temps réel, au suivi de vos KPI et aux outils de supervision.
• Vous réduisez vos frais et maîtrisez vos coûts, en disposant d’une solution polyvalente, capable de vous accompagner quelle que soit l’évolution de vos besoins en termes de fonctionnalités, de nombre d’utilisateurs et de volume de communications.

La solution de Diabolocom offre les bénéfices suivants :

• mise en place rapide
• facilité de paramétrage et d’utilisation
• automatisation des campagnes avec choix du mode de numérotation
• couplage téléphonie-informatique
• intégration avec les CRM et systèmes de gestion
• scripts d’appels dynamiques
• SVI de paiement par téléphone certifié PCI DSS
• supervision et pilotage en temps réel

Les logiciels de centre d’appels sont des outils essentiels pour améliorer les KPIs (indicateurs clés de performance) de la relation client. Voici comment ces logiciels peuvent bénéficier à certains KPIs spécifiques :

1. Taux de réponse : Un meilleur logiciel de centre d’appels permet de mettre en place des fonctionnalités avancées de routage des appels entrants. Cela garantit que les appels sont dirigés rapidement vers les agents disponibles, réduisant ainsi le temps d’attente et améliorant le taux de réponse global.
2. Temps moyen de traitement : Grâce à des tableaux de bord complets, les logiciels de centre d’appels permettent de surveiller en temps réel les appels entrants et sortants, les files d’attente et d’autres métriques pertinentes. Les superviseurs peuvent identifier les goulots d’étranglement, optimiser les processus et réduire ainsi le temps moyen de traitement des appels.
3. Taux de résolution au premier contact : Les fonctionnalités de gestion des appels entrants et sortants des logiciels de centre d’appels permettent de diriger efficacement les appels vers les agents les plus qualifiés pour résoudre les problèmes des clients. Cela favorise une résolution plus rapide et plus précise des demandes dès le premier contact, améliorant ainsi le taux de résolution au premier contact.
4. Satisfaction client : Les logiciels de centre d’appels offrent une vue d’ensemble des interactions avec les clients, y compris les appels téléphoniques et l’enregistrement des appels. Les superviseurs peuvent utiliser ces informations pour évaluer la qualité du service client, identifier les domaines d’amélioration et mettre en place des actions correctives, ce qui contribue à améliorer la satisfaction client.
5. Taux d’abandon des appels : Grâce à des fonctionnalités de gestion des files d’attente et de routage des appels, les logiciels de centre d’appels permettent de réduire les temps d’attente et d’optimiser la répartition des appels entre les agents disponibles. Cela contribue à réduire le taux d’abandon des appels, offrant ainsi une meilleure expérience client.
6. Taux de joignabilité : Les logiciels de centre d’appels jouent un rôle essentiel dans l’amélioration du taux de joignabilité, qui mesure la capacité à atteindre les clients et à répondre à leurs besoins. Grâce à des fonctionnalités avancées de gestion des appels entrants et sortants, les logiciels permettent de réduire le temps d’attente, d’optimiser le routage des appels et de maximiser les chances de joindre les clients. Cela se traduit par une amélioration significative du taux de joignabilité, renforçant ainsi la communication et la satisfaction des clients.