Fluidifiez votre expérience client avec le distributeur automatique d'appels (ACD)
Améliorez le niveau de satisfaction de vos clients grâce à une gestion efficace des flux d’appels entrants avec le distributeur automatique d’appels de Diabolocom.
Favorisez un traitement efficace et rapide des appels
Orientez vos clients de manière fluide et efficace grâce au système de routage d’appels ACD de Diabolocom.
L’ACD achemine les appels entrants vers les agents ou les équipes les plus qualifiés en fonction de leurs compétences et des règles de distribution préétablies.
Réduire les temps d'attente
Acheminez instantanément les appels vers les agents ou les équipes les plus compétentes grâce à la solution de routage des appels de Diabolocom. Ceci se traduit par des temps d’attente plus courts et moins d’appels abandonnés !
Priorisez vos contacts stratégiques
Grâce aux informations fournies par votre SVI ou votre CRM, évaluez instantanément le potentiel de vos appels entrants.
Diminuez le temps d’attente de vos clients VIP en les mettant directement en relation avec l’équipe dédiée !
Augmentez la productivité de vos agents
Le distributeur automatique d’appels ACD de Diabolocom attribue les appels en fonction de la disponibilité et des compétences de l’équipe.
Vous pouvez ainsi améliorer le taux d’occupation des agents et mieux gérer les volumes d’appels !
Avec la solution ACD de Diabolocom
de réduction du taux d’abandon
de réduction du temps d’attente
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« L'ACD de Diabolocom nous permet de mettre en place un suivi de dossier précis et d'optimiser la distribution des appels vers la bonne agence et le bon conseiller. »
Optimisez la gestion de vos appels avec l'ACD de Diabolocom
Découvrez les fonctionnalités de la solution ACD de Diabolocom
Gestion des files d’attente et des pics d’affluence
Configurez vos files d’attente et vos canaux en fonction de vos critères et priorités. Affectez les compétences de chaque agent pour améliorer le routage automatisé.
Routage et interaction personnalisés
L’intégration avec l’IVR, les CRM et les API permet un routage spécifique des appels en fonction de l’historique des communications avec les clients.
Routage intelligent des appels
L’ACD de Diabolocom vous permet d’acheminer un appel en file d’attente vers un agent en fonction de plusieurs variables, notamment la disponibilité, le statut, le volume d’appels et le temps d’exécution.
Gestion de la qualité en temps réel
Améliorez la distribution des appels, l’affectation des agents et les files d’attente grâce aux fonctions de supervision et à la gestion en temps réel.
Ajustement de la stratégie
Améliorez votre stratégie de routage en fonction de vos indicateurs de performance grâce aux rapports et aux statistiques.
Modifiez en quelques clics l’ACD pour améliorer la distribution des flux, le routage des contacts et la gestion des files d’attente.
Rappel automatique
Pour améliorer la satisfaction des clients, le distributeur automatique d’appels rappelle automatiquement les appelants souhaitant quitter la file d’attente.
Obtenez le meilleur des deux technologies avec le distributeur automatique d'appels (ACD) et le serveur vocal interactif (SVI) de Diabolocom.
Bénéficiez de l’association ACD et SVI : une solution de distribution automatique des appels intelligente qui prend en compte les besoins de vos clients ainsi que les exigences internes de votre centre d’appels.
Créez en un clic des scénarii dans lesquels les choix de l’appelant peuvent déclencher une règle de routage, par exemple l’acheminement automatique des appels entrants en dehors des heures d’ouverture. En combinant ces règles avec l’ACD, vous pourrez améliorer les taux de réponse et la satisfaction des appelants.
Questions fréquentes
Comment fonctionne un distributeur automatique d'appels ?
Étape 1 : Identification et qualification de l’appel. Le distributeur automatique d’appels (ACD) trie et transforme un flux d’appels entrants indifférencié en sous-flux qualifiés.
Étape 2 : Mise en attente. Une fois l’appel qualifié, l’appelant est mis en file d’attente.
Étape 3 : Distribution de l’appel. L’ACD procède à la distribution des appels en attente en fonction des règles d’attribution définies.
Qu’est-ce qu’un distributeur automatique d’appels (ACD) ?
Un distributeur automatique d’appels également appelé ACD ou « Automatic Call Distribution » est d’un point de vue fonctionnel un système qui assure le routage automatique des appels vers l’agent, le groupe d’agents ou le service le plus compétent pour prendre en charge et traiter ces appels dans les meilleurs délais.
Pour automatiser la distribution, l’ACD s’appuie sur des règles de routage des appels que le centre de contact définit et paramètre en fonction de ses besoins, de ses ressources et de ses priorités.
Ces règles font appel à des données connues, reconnues ou directement fournies par tous les logiciels de centre d’appels modernes, par exemple : le préfixe régional ou national des numéros appelants, le taux d’occupation des agents, leurs compétences, leurs heures de pause, la durée moyenne de conversation, etc.
Une fois ces règles définies, le moteur de routage, qui constitue le cœur de toute solution ACD, les exécute automatiquement et les applique aux flux d’appels de manière transparente pour les appelants.
Quelle est la fonction principale d’une solution de distribution automatique d’appels (ACD) ?
La fonction principale du distributeur automatique d’appels (ACD) est de qualifier et d’acheminer les appels entrants vers l’agent ou les équipes capables de satisfaire au mieux la demande des appelants dans les meilleurs délais.
Les distributeurs automatiques d’appels sont des outils 100 % logiciels. Un ACD basé dans le cloud comme celui de Diabolocom évite à votre centre d’appels de gérer des serveurs physiques et, surtout, vous offre d’infinies possibilités pour créer facilement des scénarios de routage avancés qui minimisent les temps d’attente de vos clients et maximise le taux d’occupation de vos agents.
Si l’on parle le plus souvent de solution ACD pour les appels entrants, cette technologie est aussi utilisée dans le cadre des campagnes d’appels pour distribuer automatiquement aux agents disponibles les numéros composés par un moteur de numérotation (ou power dialer).
Quelle est la différence entre SVI et ACD ?
Le Serveur Vocal Interactif est utilisé par les centres d’appels pour identifier et prioriser les appels entrants.
Contrairement à l’ACD, le SVI interagit avec le client en l’invitant à sélectionner la raison de son appel via un menu vocal. Il utilise donc les informations fournies par l’appelant pour acheminer chaque appel vers la file d’attente appropriée. Par exemple, l’appel est dirigé vers le service commercial si le client appuie sur le 1 ou vers le service clientèle s’il appuie sur le 2.
Un ACD n’intègre pas les choix de l’appelant. Il utilise des règles prédéfinies pour répartir et acheminer les appels en fonction du volume d’appels, des agents disponibles et de leurs compétences.
En combinant ACD et SVI, vous construisez des parcours téléphoniques qui minimisent les temps d’attente de vos clients, tout en prenant en compte vos priorités stratégiques. Vous pouvez par exemple mettre en place des scénarios d’accueil différenciés avec des règles coupe file pour vos clients VIP ou, lors des pics d’appels, l’acheminement automatique d’une partie du trafic entrant vers un call center de débordement.
Quels sont les avantages d'un distributeur automatique d'appels ?
Les bénéfices d’une solution ACD :
- Ajustement en temps réel : en quelques clics un système ACD peut être adapté pour optimiser la répartition des flux, le routage des contacts, la prise en charge des files d’attente ainsi que la gestion des pics de fréquentation.
- Personnalisation des échanges : en ajoutant les fonctionnalités SVI et ACD à une solution de centre d’appels intégrée à un logiciel CRM, les agents ont une meilleure connaissance de leur clientèle. Les échanges sont donc plus riches, plus individualisés et plus rapides. De plus, les clients VIP ou à risque élevé peuvent être identifiés rapidement et orientés directement vers le bon agent ou le bon service.
- Productivité accrue des agents : les agents sont connectés aux clients en fonction de leurs compétences spécifiques, ce qui leur permet de ne gérer que les cas pour lesquels ils sont vraiment compétents. Les agents deviennent donc très productifs.
- Amélioration des KPIs : l’ACD permet d’améliorer les stratégies de routage et de gestion des pics d’affluence pour réduire le temps de traitement des appels et des files d’attente. Les clients peuvent être rappelés automatiquement, ce qui réduit encore plus le temps d’attente. Cela conduit finalement à une augmentation du taux de résolution au premier appel et à une plus grande satisfaction des clients.
- Réduction des coûts : le routage efficace des appels garantit une gestion efficace des ressources humaines en fonction des volumes d’appels attendus et évite toute perte de temps lors de la connexion des clients aux agents.
