Fluidifiez votre expérience client avec le distributeur automatique d'appels (ACD)
Améliorez la satisfaction de vos clients grâce à une gestion efficace des flux d’appels entrants avec le distributeur automatique d’appels de Diabolocom.
Favorisez un traitement efficace et rapide des appels
Orientez vos clients de manière fluide et efficace grâce au système de routage d’appels (ACD) de Diabolocom.
Le distributeur automatique d’appel (ACD) achemine les appels entrants vers l’ agent ou le groupe d’agents les plus qualifiés selon les critères de votre choix : compétence technique, linguistique, règles de distribution préétablies.
L’ACD Diabolocom réduit drastiquement la durée moyenne de traitement des appels et les abandons. L’ACD Diabolocom garantit une meilleure expérience client dès le premier échange.
Priorisez vos contacts stratégiques
Grâce aux informations fournies par votre SVI ou votre CRM, évaluez instantanément le potentiel de vos appels entrants.
Diminuez le temps d’attente et les transferts inutiles de vos clients VIP en les mettant directement en relation avec l’équipe dédiée avec l’ACD !
Augmentez la productivité de vos agents
Le distributeur automatique d’appels (ACD) de Diabolocom attribue les appels en fonction de la disponibilité et des compétences de l’équipe.
Acheminez les appels aux agents inactifs depuis longtemps. En cas d’indisponibilité, redirigez l’appel vers le premier agent disponible grâce à une gestion fluide des files d’attente.
Sélectionnez les modes d’acheminement adaptés à votre activité : vos administrateurs peuvent configurer les paramètres de l’ACD de manière autonome et intuitive.
Vous pouvez ainsi améliorer le taux d’occupation des agents et mieux gérer les volumes d’appels !
Une personnalisation des règles de distributions infinie
Personnalisez la gestion des appels avec le distributeur automatique d’appels (ACD) en classant et assignant les vos prospects ou clients à des files d’attente adaptées selon des critères comme : la localisation, l’heure, la langue, et le statut de l’appelant.
Établissez les positions dans la file en fonction du temps d’attente, de la disponibilité des agents, et des volumes d’appels actuels et moyens.
Orientez ensuite l’appel vers l’agent le plus qualifié, selon ses compétences, son activité et sa disponibilité, ou bien proposez au client d’être rappelé.
Explorez les différentes personnalisations que le distributeur automatique d’appels de Diabolocom met à votre disposition.
Le distributeur automatique d’appel augmenté par l’IA
Exploitez toute la puissance de l’IA Diabolocom pour améliorer la communication entre agents et clients. Grâce au Quality Monitoring, suivez la performance des agents et cernez davantage leurs compétences pour diriger intelligemment les appels vers les agents les plus qualifiés.
Associez le Quality Monitoring au Skill Based Routing avec l’IA de Diabolocom pour un système de distribution des appels plus intelligent. Vos appels seront toujours gérés par l’agent idéal, pour une meilleure efficacité et satisfaction clients. Simplifiez la gestion de vos appels entrants grâce à l’IA Diabolocom.
Collectez la donnée sur l’ensemble de l’activité du centre d’appels et identifiez les combinaisons qui mènent aux meilleurs résultats de satisfaction client et de conversion.
Avec la solution ACD de Diabolocom
de réduction du taux d’abandon
de réduction du temps d’attente
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« L'ACD de Diabolocom nous permet de mettre en place un suivi de dossier précis et d'optimiser la distribution des appels vers la bonne agence et le bon conseiller. »
Optimisez la gestion de vos appels avec l'ACD de Diabolocom
Découvrez les fonctionnalités de la solution ACD de Diabolocom
Gestion des files d’attente et des pics d’affluence
Configurez vos files d’attente et vos canaux en fonction de vos critères et priorités. Affectez les appels selon les compétences de chaque agent pour améliorer le routage automatisé.
Routage et interaction personnalisés
L’intégration avec le SVI, les CRM et les API permet un routage spécifique des appels en fonction de l’historique des communications avec les clients.
Routage intelligent des appels
L’ACD de Diabolocom vous permet d’acheminer un appel en file d’attente vers un agent en fonction de plusieurs critères de votre choix, notamment la disponibilité, le statut, le volume d’appels et le temps d’exécution.
Gestion de la qualité en temps réel
Améliorez la distribution des appels, l’affectation des agents et les files d’attente grâce aux fonctions de supervision et à la gestion en temps réel. Réduisez le volume d’appels abandonnés.
Ajustement de la stratégie
Améliorez votre stratégie de routage en fonction de vos indicateurs de performance grâce aux rapports et aux statistiques.
Modifiez en quelques clics les paramètres de votre ACD pour améliorer la distribution des appels et la gestion des files d’attente.
Rappel automatique
Pour améliorer la satisfaction des clients, le distributeur automatique d’appels rappelle automatiquement les appelants souhaitant quitter la file d’attente.
Obtenez le meilleur des deux technologies avec le distributeur automatique d'appels (ACD) et le serveur vocal interactif (SVI) de Diabolocom.
Bénéficiez de l’association ACD et SVI : une solution de distribution automatique des appels intelligente qui prend en compte les besoins de vos clients ainsi que les exigences internes de votre centre d’appels.
Créez en un clic des scénarii dans lesquels les choix de l’appelant peuvent déclencher une règle de routage, par exemple l’acheminement automatique des appels entrants en dehors des heures d’ouverture. En combinant ces règles avec l’ACD, vous pourrez améliorer les taux de réponse et la satisfaction des appelants.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un distributeur automatique d’appels (ACD) ?
Un distributeur automatique d’appels également appelé ACD ou « Automatic Call Distribution » est d’un point de vue fonctionnel un système qui assure le routage automatique des appels vers l’agent, le groupe d’agents ou le service le plus compétent pour prendre en charge et traiter ces appels dans les meilleurs délais.
Pour automatiser la distribution, l’ACD s’appuie sur des règles de routage des appels que le centre de contact définit et paramètre en fonction de ses besoins, de ses ressources et de ses priorités.
Ces règles font appel à des données connues, reconnues ou directement fournies par tous les logiciels de centre d’appels modernes, par exemple : le préfixe régional ou national des numéros appelants, le taux d’occupation des agents, leurs compétences, leurs heures de pause, la durée moyenne de conversation, etc.
Une fois ces règles définies, le moteur de routage, qui constitue le cœur de toute solution ACD, les exécute automatiquement et les applique aux flux d’appels de manière transparente pour les appelants.
Comment fonctionne un distributeur automatique d'appels ?
Un distributeur automatique des appels fonctionne de la façon suivante :
Étape 1 : Identification et qualification de l’appel sur le SVI. Le distributeur automatique d’appels (ACD) trie et transforme un flux d’appels entrants indifférencié en sous-flux qualifiés.
Étape 2 : Mise en attente. Une fois l’appel qualifié, l’appelant est mis en file d’attente.
Étape 3 : Distribution de l’appel. L’ACD procède à la distribution des appels en attente en fonction des règles d’attribution définies.
Quelle est la fonction principale d’une solution de distribution automatique d’appels (ACD) ?
La fonction principale d’une solution de distribution automatique d’appels (ACD) est de router automatiquement les appels entrants vers l’agent ou le service le plus approprié selon des critères prédéfinis.
Les distributeurs automatiques d’appels sont des outils 100 % logiciels. Un ACD basé dans le cloud comme celui de Diabolocom évite à votre centre d’appels de gérer des serveurs physiques et, surtout, vous offre d’infinies possibilités pour créer facilement des scénarios de routage avancés qui minimisent les temps d’attente de vos clients et maximise le taux d’occupation de vos agents.
Si l’on parle le plus souvent de solution ACD pour les appels entrants, cette technologie est aussi utilisée dans le cadre des campagnes d’appels pour distribuer automatiquement aux agents disponibles les numéros composés par un moteur de numérotation (ou power dialer).
Quelle est la différence entre SVI et ACD ?
Le Serveur Vocal Interactif (SVI) est utilisé par les centres d’appels pour identifier et prioriser les appels entrants.
Contrairement à la distribution automatique d’appel (ACD), le SVI interagit avec le client en l’invitant à sélectionner la raison de son appel via un menu vocal. Il utilise donc les informations fournies par l’appelant pour acheminer chaque appel vers la file d’attente appropriée. Par exemple, l’appel est dirigé vers le service commercial si le client appuie sur le 1 ou vers le service clientèle s’il appuie sur le 2.
Un distributeur automatique d’appels (ACD) n’intègre pas les choix de l’appelant. Il utilise des règles prédéfinies pour répartir et acheminer les appels en fonction du volume d’appels, des agents disponibles et de leurs compétences.
En combinant ACD et SVI, vous construisez des parcours téléphoniques qui minimisent les temps d’attente de vos clients, tout en prenant en compte vos priorités stratégiques. Vous pouvez par exemple mettre en place des scénarios d’accueil différenciés avec des règles coupe file pour vos clients VIP ou, lors des pics d’appels, l’acheminement automatique d’une partie du trafic entrant vers un call center de débordement.
Quels sont les avantages d’un distributeur automatique d’appels ?
Les bénéfices d’une solution ACD :
- Ajustement en temps réel : en quelques clics un système ACD peut être adapté pour optimiser la répartition des flux, le routage des contacts, la prise en charge des files d’attente ainsi que la gestion des pics de fréquentation.
- Personnalisation des échanges : en ajoutant les fonctionnalités SVI et ACD à une solution de centre d’appels intégrée à un logiciel CRM, les agents ont une meilleure connaissance de leur clientèle. Les échanges sont donc plus riches, plus individualisés et plus rapides. De plus, les clients VIP ou à risque élevé peuvent être identifiés rapidement et orientés directement vers le bon agent ou le bon service.
- Productivité accrue des agents : les agents sont connectés aux clients en fonction de leurs compétences spécifiques, ce qui leur permet de ne gérer que les cas pour lesquels ils sont vraiment compétents. Les agents deviennent donc très productifs.
- Amélioration des KPIs : l’ACD permet d’améliorer les stratégies de routage et de gestion des pics d’affluence pour réduire le temps de traitement des appels et des files d’attente. Les clients peuvent être rappelés automatiquement, ce qui réduit encore plus le temps d’attente. Cela conduit finalement à une augmentation du taux de résolution au premier appel et à une plus grande satisfaction des clients.
- Réduction des coûts : le routage efficace des appels garantit une gestion efficace des ressources humaines en fonction des volumes d’appels attendus et évite toute perte de temps lors de la connexion des clients aux agents.
Quels sont les différents types de distributions des appels ?
Dans un centre d’appels, la distribution des appels est cruciale pour optimiser l’efficacité et la satisfaction du client. Il existe différents types de distribution des appels :
- Distribution uniforme: Chaque agent reçoit un appel à tour de rôle, indépendamment de l’heure d’arrivée de l’appel. Ce système assure une charge de travail équilibrée parmi tous les agents.
- Distribution basée sur les compétences (Skill-Based Routing): Les appels sont dirigés vers les agents en fonction de leurs compétences spécifiques, assurant que l’appelant est connecté à l’agent le plus qualifié pour répondre à ses besoins.
- Distribution prioritaire: Certains appels sont prioritaires en fonction de critères spécifiques comme la valeur du client ou l’urgence de la demande. Ces appels sont dirigés en priorité vers les agents disponibles.
- Distribution en cascade: Si un agent spécifique ou un groupe d’agents ne répond pas, l’appel est automatiquement redirigé vers un autre groupe d’agents.
- Distribution basée sur l’occupation: Les appels sont dirigés vers les agents ayant le moins de charge de travail ou les temps d’attente les plus courts, pour équilibrer l’utilisation des ressources.
- Distribution basée sur le temps d’attente: Les appels sont acheminés vers des agents en fonction du temps d’attente des appelants, cherchant à minimiser ce temps d’attente.
- Distribution géographique: Les appels sont distribués en fonction de la localisation géographique de l’appelant, souvent utilisé par les entreprises ayant plusieurs centres d’appels dans différentes régions ou pays.
- Distribution aléatoire: Les appels sont distribués de manière aléatoire parmi les agents disponibles. Cela peut être utilisé pour des tests ou dans des situations où d’autres méthodes ne sont pas applicables.
Ces stratégies peuvent être combinées ou modifiées en fonction des besoins spécifiques du centre d’appels pour optimiser l’efficacité et améliorer l’expérience client.
