L’intelligence artificielle (IA) offre de nouveaux leviers de performance, de satisfaction client et d’optimisation des coûts. Avec le logiciel d’IA Diabolocom, mettez en place ces leviers dans vos scénarios ou vos interfaces métier.
Avec le logiciel d’intelligence artificielle Diabolocom, intégré nativement ou par API, vos agents consacrent plus de temps à des interactions de qualité avec les clients. En effet, l’automatisation des processus décharge l’agent de tâches rébarbatives avant, pendant ou après l’interaction.
De plus, elle offre la possibilité de transcrire vos appels ou messages vocaux, de générer des résumés et de détecter rapidement les signes d’irritation chez le client. Ceci permet de mieux résoudre les conflits et d’améliorer le discours des agents. On parle d’agent augmenté.
L’analyse des données permet d’optimiser et de personnaliser toutes les étapes du parcours client.
Pendant un appel, notre logiciel d’intelligence artificielle transcrit et analyse la conversation. Ensuite, l’IA évalue les commentaires du client pour obtenir une meilleure compréhension de sa satisfaction, au-delà du score NPS (Net Promoter Score) ou CSAT (Customer Satisfaction).
Enfin, les données augmentées sont transmises à votre CRM et vos agents peuvent les utiliser dans leurs futurs échanges.
La technologie d’IA Diabolocom permet une gestion plus efficace de la qualité de votre centre de contact et un meilleur suivi de vos KPIs.
Dans une dynamique d’amélioration continue, l’IA facilite l’évaluation des agents par leur superviseur. Effectivement, elles fournissent une analyse des scripts, détectent l’usage de tournures interdites, et collectent des données sur le discours de l’agent.
Côté client, l’IA permet l’analyse fine des motifs de contact et leur résolution. Cela permet un reporting exhaustif, qualitatif et quantitatif.
L’IA augmente significativement la productivité et le confort des agents. Ainsi, le logiciel d’intelligence artificielle Diabolocom vous aide à accroître la performance opérationnelle de votre centre de contact.
D’autre part, l’IA permet de détecter les clients à risque, vous permettant d’être proactif pour réduire le taux de churn et augmenter la fidélité de vos clients.
Notre technologie IA transcrit les messages vocaux et les conversations. Ainsi, elle offre une résolution plus rapide et des suggestions d’actions pertinentes à l’agent. Cette approche améliore significativement la compréhension de la demande client et la qualité de l’interaction.
Une fois la conversation transcrite, l’IA produit automatiquement un résumé et permet un suivi des demandes plus efficace. Les critères de rédaction du résumé sont modulables en fonction des indicateurs spécifiques à chaque entité de votre entreprise, au sein même de la plateforme Diabolocom.
Attribuer à vos interactions client différents tags, pré-définis selon des paramètres personnalisables tels que le motif d’appels, le niveau d’urgence, le produit concerné. Les tags vous permettent de classer et rechercher les appels de vos clients facilement. Vos agents sont proactifs dans la gestion, le suivi et l’analyse des appels.
L’analyse de sentiments de Diabolocom détecte les irritants ou les signes de satisfaction client dans vos interactions. Vos agents ont une meilleure compréhension des clients, apportent des réponses personnalisées et proactives, et contribuent à la réduction du taux de churn.
Le logiciel d’intelligence artificielle aide à évaluer la qualité des interactions, permettant d’identifier les domaines d’amélioration et de renforcer les compétences des agents. Les agents ainsi augmentés sont plus à même de répondre aux exigences de vos clients.
L’IA conversationnelle de Diabolocom reconnaît les motifs d’appel évoqués par le client et vous permet d’ajuster son parcours en conséquence depuis vos SVI. Cela facilite le routage des demandes ou leur traitement automatique depuis le scénario.
Le prix de Leadership Produit 2024 pour l’Innovation en IA décerné par l’institut Frost & Sullivan souligne l’approche unique de Diabolocom dans le domaine de l’IA appliquée à la relation client. Nos innovations sont conçues pour répondre aux exigences de qualité du marché et à vos cas d’usage.
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L’intelligence artificielle (IA) peut être définie comme la capacité d’une machine à simuler des processus cognitifs humains, tels que la résolution de problèmes, l’apprentissage, la perception et la prise de décision. La technologie IA s’appuie sur des méthodes telles que l’apprentissage automatique, le traitement du langage naturel et les réseaux de neurones artificiels pour atteindre ces objectifs.
Actuellement, il existe deux principaux types d’intelligence artificielle :
A ces deux types d’IA existants, s’ajoute une catégorie hypothétique d’intelligence artificielle générale. Elle engloberait une IA dépassant l’intelligence humaine dans tous les domaines mais elle soulève de nombreux questionnements.
Aujourd’hui, le fonctionnement de l’IA repose sur les étapes clés suivantes : la collecte de données, leur traitement, l’apprentissage automatique et l’amélioration continue.
– Collecte de données : L’IA nécessite une grande quantité de données pour apprendre. Ces données peuvent être structurées (comme des tableaux) ou non structurées (comme des images ou du texte).
– Traitement des données : Les données brutes sont nettoyées et préparées pour être utilisées par les algorithmes d’apprentissage automatique.
– Apprentissage automatique : Les algorithmes permettent au système de détecter des motifs et de prendre des décisions en fonction des données d’entraînement. En effet, les données d’entraînement sont utilisées pour enseigner et former les modèles d’IA à reconnaître des schémas et à prendre des décisions basées sur des exemples.
– Évaluation et amélioration : Une fois que l’IA est entraînée, elle est évaluée en utilisant des données de test pour mesurer sa précision et sa performance. A partir de cette évaluation, les modèles sont ensuite améliorés en ajustant des paramètres précis.
Grâce à ces mécanismes, l’intelligence artificielle peut être déployée dans diverses applications, comme les solutions de centre de contact, en fonction de ses capacités et des tâches à accomplir.
La transcription automatique est un processus pour convertir en texte un appel téléphonique enregistré ou un message vocal. La transcription est trop longue et fastidieuse pour les agents de centre de contact. De plus, les transcriptions ne sont pas totalement fiables et exploitables.
En revanche, l’intelligence artificielle permet une transcription automatique à forte valeur ajoutée, grâce au système de TLN, connu sous le nom de Natural Language Processing (NLP). Les technologies de NLP interprètent de manière littérale ce que le client dit ou écrit. Grâce au NLU (Natural Language Understanding), sous-composant du NLP, le système identifie les intentions et la signification derrière les paroles ou le message du client.
Une solution de transcription dotée d’intelligence artificielle comme celle de Diabolocom permet donc :
De toute évidence, les avantages d’une telle transcription sont multiples pour l’amélioration globale d’un centre de contact, des performances des agents à l’expérience client finale.
La transcription automatique permet de vérifier que les agents respectent les directives concernant leur discours et les politiques de conformité lors des interactions avec les clients.
Par ailleurs, les transcriptions automatiques peuvent être utilisées comme exemples de conversations lors de la formation des agents. Ainsi, les nouveaux agents acquièrent des réponses appropriées et développent de meilleures pratiques pour offrir un service client de qualité.
Suite à l’analyse des transcriptions automatiques, les centres d’appel peuvent alors identifier les problèmes récurrents ou les points d’insatisfaction des clients. Dans ce cas, les agents sont plus aptes à anticiper les demandes clients et à désamorcer les conflits.
Afin de mettre en place un meilleur suivi de la relation client, les transcriptions automatiques peuvent être utilisées pour générer des résumés ou des rapports sur les interactions.
En somme, la transcription automatique avec l’intégration du Natural Language Understanding apporte une valeur significative aux centres d’appel. Plus précisément, elle améliore l’efficacité opérationnelle, offre de nouveaux insights sur votre activité et sur les besoins de vos clients.
La capacité de synthétiser des textes à l’aide de l’intelligence artificielle présente de nombreux avantages significatifs pour un centre de contact. L’IA permet d’extraire les informations clés et de les reformuler de manière rapide et simple. Avec cette technologie, les agents ne sont plus tenus d’examiner chaque mot du document d’origine.
Grâce au traitement du langage naturel (NLP), l’IA a la capacité de produire deux variétés de résumés, dits extractifs ou abstractifs. Le résumé produit peut être limité en termes de phrases ou de mots, conformément aux paramètres que l’utilisateur a prédéfini dans l’outil.
Le résumé extractif est un regroupement des phrases représentant les informations les plus pertinentes du contenu initial. Cette technologie repère et extrait les phrases essentielles du texte non structuré d’origine. Concrètement, lorsque vous sollicitez un résumé de trois phrases, l’outil restitue trois phrases du document qui sont les mieux évaluées, c’est-à-dire qui reflètent au mieux l’idée générale du texte.
Alors que le résumé extractif produit un résumé à partir d’extraits de phrases du document, le résumé abstractif génère un texte raccourci qui ne contient pas forcément les mêmes mots que le texte initial mais en restitue l’idée principale. Ainsi, la synthèse obtenue peut différer en termes de vocabulaire mais présente l’ensemble des idées importantes. On parle alors d’intelligence artificielle générative.
En combinant les informations extraites, l’IA produit des résumés augmentés qui fournissent une vision globale des interactions avec les clients, et vous permettent de détecter des dysfonctionnements éventuels dans le centre de contact.
Un voicebot est un type de robot conversationnel qui interagit en utilisant la voix et un langage naturel.
Contrairement au callbot, dont la finalité est d’automatiser les appels téléphoniques entrants, le voicebot se concentre sur les échanges vocaux et la communication. Le voicebot permet aux utilisateurs d’interagir par la voix à travers divers dispositifs connectés (enceintes intelligentes, smartphones, assistants vocaux, etc). Grâce à l’intelligence artificielle, le voicebot est un outil puissant pour automatiser les interactions vocales avec les clients dans un centre de contact.
En effet, il offre des réponses rapides et cohérentes en utilisant la technologie de reconnaissance et de synthèse vocale. Il contribue ainsi à améliorer l’efficacité du service client.
Il est disponible 24h/24 et 7j/7. Vous pouvez assurer une assistance immédiate et continue aux clients, tout en permettant aux agents de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Le voicebot peut également enregistrer et analyser les interactions avec les clients. Cela permet de recueillir des données précieuses sur les préférences et les tendances du service client. Lorsqu’il est programmé avec des algorithmes d’apprentissage automatique, le voicebot s’améliore au fil du temps et peut répondre aux nouvelles demandes des clients et intègre des améliorations basées sur leurs retours d’expérience.
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