CTI Salesforce : intégration native et immédiate

Le CTI (couplage téléphonie-informatique) offre une grande richesse de fonctionnalités et de possibilités par rapport aux systèmes CRM sur site traditionnels.

Le CTI Salesforce est une technologie permettant d’effectuer des appels depuis n’importe quel ordinateur ou téléphone portable via une application de « softphone ». Il s’agit d’un outil très important permettant aux centres de contact et aux centres d’appels d’améliorer la satisfaction des clients.

En créant une connexion entre un système téléphonique cloud et le CRM Salesforce, les équipes commerciales et de service client peuvent non seulement automatiser les tâches répétitives à faible valeur ajoutée, mais aussi accéder aux données des clients en temps réel, le tout depuis une seule et même interface.

L’intégration CTI à Salesforce contribue à améliorer le service client, les ventes et les activités liées au support. Des fonctionnalités telles que le libre-service, le serveur vocal interactif (IVR), le routage basé sur les compétences réduisent les temps de traitement et augmentent les taux de résolution au premier appel. Les options telles que les fenêtres contextuelles permettent aux agents d’accéder aux informations concernant l’appelant et de personnaliser leurs interactions.

L’intégration CTI Salesforce permet aux équipes commerciales de gagner du temps, car elles n’ont plus besoin de composer manuellement le numéro de téléphone à chaque fois qu’elles souhaitent appeler un prospect ou un client. Les appels téléphoniques sont une composante importante des initiatives des équipes commerciales, et le click-to-call, ainsi que la numérotation automatique, permettent à ces équipes de contacter un plus nombre de prospects. Grâce aux informations stockées dans le CRM, elles peuvent personnaliser les conversations et accroître les ventes.

Le CTI Diabolocom s’intègre entièrement à Salesforce et offre tous ces avantages. L’intégration du CTI Diabolocom à Salesforce est possible dans Service Cloud comme dans Sales Cloud.

Les solutions Salesforce Service Cloud et Sales Cloud ont de nombreuses caractéristiques et fonctionnalités en commun. Toutefois, elles s’adressent à des types d’entreprises différents. Sales Cloud s’adresse aux entreprises qui se concentrent sur la génération de ventes, tandis que Service Cloud est destiné à celles qui fournissent un service et un support client.

Sales Cloud est une application cloud facile à utiliser et conçue pour aider les équipes commerciales à vendre mieux et plus rapidement. En centralisant toutes les informations de l’utilisateur, en automatisant les tâches répétitives et en enregistrant les interactions, les commerciaux peuvent se concentrer sur la conclusion de contrats plutôt que sur les tâches administratives. Les responsables commerciaux peuvent accéder à une synthèse des analyses et suivre l’avancée de leur équipe en temps réel.

La solution Service Cloud de Salesforce est conçue spécifiquement pour le service client et le support. Elle repose sur la solution Sales Cloud de Salesforce, très appréciée des commerciaux, et offre un ensemble complet de fonctionnalités permettant de gérer les interactions avec les clients.

Service Cloud aide les entreprises à automatiser les processus et les workflows du service client. Cela signifie que les équipes du service client peuvent établir des relations marketing directement avec leurs clients par l’intermédiaire de canaux et de dispositifs divers.

Service Cloud permet aux entreprises d’effectuer le suivi des conversations avec les clients sur les réseaux sociaux et de transmettre automatiquement chaque cas vers l’agent le plus approprié. Le logiciel de support client peut être intégré à d’autres applications en utilisant le service pour les applications.

Diverses possibilités s’offrent à vous pour ajouter un téléphone à Salesforce. Vous pouvez utiliser Sales Dialer ou Dialer for Essentials, inclus dans la solution Salesforce appropriée, ou un produit de téléphonie tiers faisant appel à Open CTI.

Bien que Salesforce soit un outil CRM performant, son système téléphonique intégré pour les appels sortants et entrants peut s’avérer insuffisant. Un système téléphonique tiers peut alors être utile pour améliorer la productivité, offrant plus de fonctionnalités que le système téléphonique de Salesforce. Voici quelques avantages liés à l’utilisation d’un système téléphonique tiers :

• Vous augmentez la productivité de Salesforce grâce à l’automatisation des tâches répétitives et aux fonctionnalités plus nombreuses que celles offertes par le système téléphonique de Salesforce.
• Fenêtres contextuelles, historique des appels, journal des communications, transcription de la messagerie, e-mails automatiques et alertes par SMS, numérotation automatique et synchronisation du calendrier avec le CRM.
• Ces fonctionnalités améliorées permettent aux équipes commerciales de se concentrer sur les appels et la conclusion de contrats au lieu de se préoccuper des tâches administratives.
• Un système téléphonique tiers est aussi généralement moins coûteux que le système téléphonique de Salesforce.

En tant que solution vocale performante, Diabolocom intègre la téléphonie de centre d’appels à de nombreuses plateformes CRM, y compris les solutions Salesforce Service Cloud et Sales Cloud. Parmi les caractéristiques de la solution figurent la fonctionnalité click-to-call, l’historique et l’acheminement des appels, le routage externe pour l’omnicanal, l’analyse des données, IVR, etc.

Salesforce compte 150 000 clients. Vous possédez une entreprise et souhaitez que vos logiciels de centres d’appels fonctionnent au mieux. Pour cela, vous pouvez entre autres procéder à l’intégration à Salesforce.

L’utilisation par vos commerciaux d’un centre d’appels intégré à Salesforce offre de nombreux avantages. Il s’agit d’une excellente stratégie pour améliorer la satisfaction de vos clients, établir de meilleures relations avec eux et construire une bonne réputation pour votre entreprise.

Mais, pour cela, vous devez comprendre comment Salesforce s’intègre à votre système existant.

Découvrez ci-dessous comment intégrer Salesforce à un centre d’appels :

• Reliez votre solution et vos comptes : vous pouvez relier votre solution de centre d’appels à Salesforce de diverses manières. Par exemple, vous pouvez utiliser un outil d’intégration de logiciel vous permettant de connecter les deux solutions sans avoir à effectuer de tâches de programmation. Une autre possibilité consiste à les intégrer via une API. La meilleure marche à suivre est de vous renseigner sur votre logiciel. Celui-ci sera différent dans chaque entreprise, en fonction des ressources et du support disponibles.
• Déterminez les types d’appels à enregistrer : l’historique d’appels de Salesforce est un processus crucial pour les centres d’appels. Il permet de savoir combien d’appels sont reçus et d’où ils proviennent. Il permet également d’apporter aux équipes commerciales des informations très utiles. La première étape consiste à déterminer le type d’appel que vous souhaitez enregistrer dans Salesforce pour votre activité spécifique. Cela implique de décider si vous souhaitez enregistrer tous les types d’appels, entrants et sortants, ou uniquement certains d’entre eux.
• Attribuez des utilisateurs : la manière la plus courante d’affecter des utilisateurs dans Salesforce est d’utiliser le bouton « Attribuer un utilisateur », situé en haut de la page.

– Cliquez sur le bouton « Attribuer un utilisateur » pour ouvrir une fenêtre contextuelle.
– Cliquez sur le bouton « Nouvelle attribution » pour créer une nouvelle attribution d’utilisateur.
– Entrez le numéro de l’attribution et une description, puis cliquez sur « Enregistrer ».
Vous pouvez désormais associer des utilisateurs à cette attribution spécifique via une icône ou (de préférence) un champ de texte. Attribuer des utilisateurs dans Salesforce permet d’augmenter la productivité et d’accélérer le traitement des tâches. Les employés sont en outre plus efficaces car ils peuvent se concentrer sur les tâches les plus importantes.

• Personnalisez votre « softphone » : vous pouvez personnaliser le « softphone » de votre centre d’appels dans Salesforce en cliquant sur le bouton « Paramètres », en haut à gauche de l’écran. Cliquez ensuite sur l’onglet « Téléphone » et sélectionnez les paramètres du centre d’appels. Enfin, cliquez sur le bouton de personnalisation et défilez l’écran vers le bas, jusqu’à la section « Voix ».

Le processus de personnalisation de Salesforce permet aux agents de votre centre d’appels de personnaliser la configuration de leur « softphone » avec des paramètres s’adaptant à leurs besoins spécifiques. Maintenant que vous disposez des connaissances de base sur le processus d’intégration de Salesforce à un centre d’appels, vous souhaiterez peut-être disposer d’un support. Diabolocom offre une plateforme complète intégrée à Salesforce.

Demandez une démonstration dès aujourd’hui pour en savoir plus.