CTI ServiceNow : intégration simple et rapide

Une intégration à ServiceNow connecte la plateforme Now à d’autres systèmes et ressources afin que les informations puissent circuler sans encombre. Intégrer efficacement un système d’échange d’informations constitue une stratégie déterminante pour toutes les entreprises. D’autre part, passer au numérique est une étape essentielle pour les workflows. Enfin, mettre en œuvre ce canal simplifie radicalement l’expérience de l’utilisateur. Tout cela permet finalement à votre entreprise de mieux fonctionner et à vos collaborateurs de se concentrer sur leur travail, et non pas sur les technologies.

Les entreprises B2B peuvent utiliser l’intégration à ServiceNow dans trois scénarios distincts :

• Intégration de processus : l’intégration à ServiceNow permet aux entreprises de déplacer leurs données d’un système à l’autre pour optimiser leurs processus. Par exemple, si votre entreprise doit envoyer des fichiers importants au logiciel Jira dans le cadre d’un processus de développement, elle peut pour cela utiliser la fonctionnalité d’intégration de processus de ServiceNow.
• Intégration d’interface utilisateur : avec l’intégration d’une interface utilisateur, les pages Web peuvent afficher des informations publiques d’Internet par l’intermédiaire de la plateforme Now. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs d’obtenir sur une seule et même page les informations dont ils ont besoin, sans avoir à changer d’onglet ou de fenêtre. Par exemple, l’intégration d’une interface utilisateur permet d’afficher les prévisions météorologiques afin que les employés puissent planifier leur journée de travail en conséquence.
• Intégration de données : grâce à cette intégration, les entreprises peuvent partager leurs données avec les parties intéressées de manière sécurisée. Par exemple, l’équipe des ressources humaines peut partager les informations relatives au personnel avec une autre équipe via la plateforme. Les données étant déjà intégrées à la plateforme, cette équipe peut commencer à travailler sans attendre les ressources humaines.

ServiceNow propose divers types d’intégration qui connectent la plateforme Now aux systèmes externes. Ces types d’intégration aident les entreprises à soutenir les technologies les plus courantes, telles que les suivantes :

• services Web
• récupération de données
• importation de configurations
• connexions JDBC (Java Database Connectivity)
• LDAP (Lightweight Directory Access Protocol)
• REST (Representational State Transfer) et SOAP (Simple Object Access Protocol)
• fichiers Excel XLS
• fichiers CSV (Coma Separated Values)
• envois par email

En plus de prendre en charge ces technologies, ServiceNow permet aux utilisateurs de gérer leurs intégrations à des systèmes externes à travers différentes méthodes, telles que :

• Intégrations ServiceNow Store : par ServiceNow ou un partenaire qui devra concevoir ces intégrations. Le plus souvent, les fournisseurs de solutions d’intégration offrent des services permettant de mettre en œuvre la connexion, ainsi qu’un support continu garantissant que celle-ci demeure opérationnelle. Ces fournisseurs, ou les fournisseurs indépendants de logiciels, offrent des applications de workflow qui complètent et développent les opérations de ServiceNow.
• Hub d’intégration : ce système est idéal pour les intégrations ServiceNow sortantes. Les utilisateurs peuvent préférer cette méthode car elle offre des fonctionnalités simples par rapport aux autres. En particulier, les utilisateurs peuvent se servir des nombreux spokes prédéfinis dans le hub d’intégration. Ces applications spécialisées sont des groupes logiques liés à des actions permettant de simplifier certaines tâches. Elles automatisent notamment les tâches régulières afin qu’elles soient plus efficaces, et ainsi permettre à l’entreprise de se concentrer sur les opérations plus stratégiques.
• Intégrations personnalisées : cette méthode offre des cas d’utilisation spécifiques et est idéale pour les utilisateurs préférant partir de zéro. L’un de ses avantages est de permettre à l’utilisateur de concevoir un système qui couvre ses besoins spécifiques. Toutefois, elle nécessite une maintenance sur le long terme et une pleine propriété, ce qui représente un défi pour les entreprises dont les ressources sont limitées. Les intégrations personnalisées sont généralement des options de dernier recours.

Il vous faut d’abord préparer tout ce dont vous avez besoin pour commencer à mettre en œuvre l’intégration ServiceNow. Voici quelques recommandations :

• Définissez vos objectifs : vous pourrez ainsi déterminer plus facilement les résultats souhaités avec l’intégration ServiceNow. Définir les besoins d’intégration vous permettra de disposer d’une vue claire sur vos opérations et d’examiner vos options. Peut-être également constaterez-vous que vous pouvez obtenir certains workflows sans nécessiter d’intégration. Toutefois, si certains systèmes sont vraiment impossibles à répliquer, vous pouvez mettre en œuvre des solutions d’intégration. Assurez-vous d’examiner les options d’intégration technologique que la plateforme Now et d’autres systèmes pertinents proposent. Il se peut que certains d’entre eux que vous souhaitiez intégrer ne soient pas compatibles.
• Travaillez avec les bonnes personnes : pour identifier vos objectifs, vous devez impliquer les acteurs adéquats. D’autres phases de l’intégration nécessitent également des personnes spécifiques, en particulier la phase de conception. En travaillant avec les personnes adéquates, vous aurez la garantie de mettre en œuvre les opérations appropriées et de mener à bien vos stratégies d’intégration. De même, vous disposerez du soutien nécessaire au bon déroulement de votre projet.
• Une tâche de mise en œuvre en amont est en cours ? La tâche préalable vous aidera à connaître toute l’ampleur de votre projet d’intégration. Elle simplifiera et accélérera également sa mise en œuvre, vous laissant, une fois terminée, plus de temps pour vous concentrer sur d’autres tâches. L’une des tâches préalables sur lesquelles vous pouvez vous concentrer consiste à déterminer les exigences de base du réseau dont certaines équipes ont besoin, en particulier les équipes de sécurité et d’architecture de l’entreprise. Une autre stratégie consiste à examiner les données de votre entreprise afin de déterminer les aspects que vous souhaitez changer. Vous pourrez ainsi explorer vos informations et vos statistiques existantes, comprendre leur fonctionnement et détecter les éléments susceptibles de mal fonctionner en termes de transmission.

L’intégration à ServiceNow est nécessaire car elle vous permet d’obtenir les workflows tant recherchés. Intégrer ServiceNow à d’autres systèmes vous permet d’effectuer les tâches régulières de manière plus efficace et de vous concentrer sur les missions les plus urgentes. L’assurance de fournir une expérience utilisateur de qualité est essentielle à la réussite de toute entreprise, car elle permet d’économiser du temps et de l’énergie lorsqu’il s’agit de réaliser les objectifs.