Améliorer l’expérience client grâce à l’IA – Transformer la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients

Écrit par Diabolocom

Intelligence Artificielle
Comment améliorer l'expérience client grâce à l'Intelligence Artificielle ?

Les avancées de l’intelligence artificielle (IA) redéfinissent continuellement l’expérience client pour les métiers de la relation client. En plongeant dans la vaste mer de données, l’IA offre aux entreprises une chance inégalée de comprendre et d’anticiper les besoins du client en optimisant le temps des agents et en automatisant les tâches rébarbatives. De la prise de contact, au moment de l’interaction, jusqu’à la fin de l’appel, l’IA appliquée à la relation client s’appuie sur des modèles aux nombreux bénéfices.

Les avantages de l’IA avant l’interaction client

On pourrait penser que l’IA n’est utile qu’à partir du moment où le client entre en contact avec l’agent, mais cela est bien loin de la réalité grâce aux avancées de l’intelligence artificielle dans la relation client. L’IA a sa place à chaque moment du parcours client. La première étape pour améliorer l’expérience client grâce à l’IA commence bien avant le premier contact, au moment de la segmentation des clients sur la base des données récoltées dans le CRM des entreprises.

L’IA permet désormais d’anticiper une interaction pour y répondre de la meilleure manière possible quand elle a lieu, ou de s’en prémunir grâce à des stratégies d’amélioration de la satisfaction client préventives.

L’IA pour une meilleure segmentation des données 

L’IA participe à l’amélioration de l’expérience client en optimisant différentes briques du processus de traitement. Bien en amont, elle permet une segmentation avancée grâce à l’analyse des données CRM en identifiant des modèles et des tendances qui peuvent échapper à l’œil humain. Cela facilite la création de segments de clientèle basés sur des comportements, des préférences et des historiques d’achat. Au lieu de s’appuyer sur la segmentation traditionnelle, qui peut être complexe et biaisée, l’IA développe des segments dynamiques qui s’adaptent aux comportements et préférences fluctuants des clients, tout en ayant la capacité de détecter des motifs ou tendances émergentes, permettant ainsi de viser des segments de marché encore inexplorés.

Comment l’IA permet de mieux identifier les types de clients ?

En scrutant minutieusement les données à sa disposition, l’Intelligence Artificielle (IA) est capable d’extrapoler les tendances de consommation distinctives d’un client. Cette précieuse analyse permet une adaptation raffinée de divers éléments: la posture adoptée, la teneur du discours, ou encore la sélection judicieuse d’un téléconseiller spécifique. En déployant un examen approfondi des habitudes de consommation, l’IA se révèle aujourd’hui un outil prédictif de choix, capable d’anticiper avec acuité l’insatisfaction potentielle d’un client et œuvrer pour l’amélioration de son expérience. L’intelligence artificielle appliquée à la relation client offre aux entreprises une opportunité inestimable : celle d’adopter une démarche à la fois initiatrice et proactive face à leur clientèle. Cela permet de prévenir efficacement le churn (ou taux d’attrition). Par exemple, la solution IA de Diabolocom réduit le taux de churn de 12%.

L’intelligence artificielle représente en effet la pierre angulaire de la prochaine phase incontournable dans l’optimisation des parcours client : la personnalisation affûtée et judicieuse des offres proposées.

Comment l’IA permet de personnaliser les offres ?

Grâce aux informations à disposition de l’IA, des offres sur mesure sont créées pour que chaque client reçoive des recommandations adaptées à ses besoins. Ce processus méticuleux vise à améliorer l’expérience client, en la rendant non seulement mémorable, mais également satisfaisante. Dans cette dynamique, une offre pensée sur-mesure et parfaitement adaptée s’avère être un levier puissant pour augmenter la conversion. Chaque proposition, loin d’être fortuite, se transforme en une opportunité en or, maximisant les chances d’une adhésion immédiate du client.

Comment l’IA permet de contacter au meilleur moment le client?

L’intelligence artificielle (IA) couplée aux solutions Diabolocom, respecte les règles strictes fixées par l’ARCEP pour le démarchage téléphonique. Elle utilise l’analyse prédictive pour identifier le meilleur moment pour contacter un client en analysant ses réponses aux sollicitations précédentes. Cette approche, basée sur l’historique du client, ses préférences et le timing idéal, permet d’engager la conversation de façon positive et légale. Ainsi, le client est plus réceptif, l’expérience utilisateur est améliorée et les chances de succès dans la communication entre l’entreprise et le client sont augmentées, le tout dans un cadre plus respectueux des nouvelles contraintes réglementaires.

Fonctionnalité de détection de répondeur de Diabolocom

L’IA pour une meilleure connaissance du client

Prévention du churn

L’intelligence artificielle (IA) est un outil puissant pour réduire le churn, grâce à une compréhension approfondie des clients. En analysant de grandes quantités de données clients, l’IA identifie des modèles de comportement et des signaux précurseurs de désengagement. Ces informations, subtiles et complexes à détecter manuellement, permettent aux entreprises d’anticiper les insatisfactions des clients avant qu’ils ne décident de partir. Par exemple, des changements dans la fréquence d’utilisation d’un produit, ou des interactions négatives répétées avec le service client peuvent être des indices révélateurs. Armées de ces connaissances précieuses, les entreprises peuvent prendre des mesures proactives, telles que l’ajustement des offres, la proposition de remises ciblées ou l’amélioration du service client, pour retenir les clients mécontents et ainsi minimiser le churn. En somme, grâce à l’IA, les entreprises peuvent construire des relations plus solides et personnalisées avec leurs clients, ce qui se traduit par une fidélité accrue et un chiffre d’affaires stable

Proposer la bonne offre au bon moment

En scrutant attentivement l’historique et le comportement des consommateurs, l’intelligence artificielle (IA) démontre son aptitude à anticiper les besoins avec précision. Elle analyse et interprète les données de manière intuitive, détectant les motifs d’achat, la fréquence des transactions et même les périodes d’activité intense ou de latence. De cette manne d’informations, l’IA extrait des indices cruciaux sur les préférences et attentes des clients, permettant ainsi de personnaliser les offres qui leur sont adressées. Les clients se voient alors présenter des propositions non seulement attractives, mais surtout parfaitement alignées sur leurs besoins et désirs implicites ou explicites, ce qui renforce leur perception de valeur et de pertinence. Cette approche affinée accroît significativement les chances de conversion, car les clients sont plus enclins à réagir positivement à des offres qui résonnent avec leurs besoins et aspirations personnelles. En définitive, l’IA s’avère être un allié incontournable pour forger des offres sur mesure, irrésistibles aux yeux des consommateurs.

Grâce aux informations fournies par l’IA, le téléconseiller ajuste sa posture, se métamorphosant en prescripteur avisé et apprécié. Armé d’une connaissance pertinente des besoins du client découlant de l’analyse minutieuse de ses tendances et habitudes, le téléconseiller est en mesure de fournir des recommandations qui trouvent un écho favorable chez le client, consolidant ainsi la relation et la confiance entre les deux parties.

Adapter le traitement pour une meilleure expérience client grâce à l’IA

Grâce à l’intelligence artificielle (IA), une approche client plus personnalisée est possible, en adoptant la meilleure posture lors de chaque interaction client. L’IA analyse efficacement les appels des clients en utilisant des technologies avancées, comme la reconnaissance du motif d’appel. Ces technologies permettent d’identifier rapidement et précisément les raisons pour lesquelles les clients appellent. En convertissant la parole en texte et en reconnaissant les motifs d’appel, l’IA pour la relation client offre une compréhension profonde de interaction, fournissant des informations cruciales qui guident les téléconseillers sur la manière de répondre au mieux aux besoins spécifiques de chaque appelant.

Identifier le motif d’appel par le scénario

L’intelligence artificielle (IA) se révèle être un instrument précieux dans le traitement efficace des appels clients, grâce à sa capacité à analyser précisément les données entrant à partir du SVI ou du Voicebot. Dès la réception d’un appel, l’IA s’active pour scruter et interpréter l’information transmise, s’appuyant sur l’analyse approfondie des scénarios pour déterminer avec clairvoyance la raison sous-jacente de l’appel. Cette technique consiste à examiner les modèles de dialogue et à comparer les entrées vocales avec une base de données de scénarios connus et préétablis, afin d’identifier des motifs et des tendances. Ce processus agile réduit drastiquement le temps nécessaire à la résolution des problèmes ou des requêtes soulevées par les clients. En discernant promptement la nature de chaque appel, l’IA permet aux conseillers clientèle de fournir des réponses ciblées et pertinentes sans tarder, évitant ainsi les délais et les malentendus qui pourraient entraver la satisfaction du client.

Ajouter les bonnes compétences pour un meilleur routage (SBR)

L’intégration de l’Intelligence Artificielle (IA) dans le processus de routage des appels est essentielle pour garantir que les clients soient dirigés efficacement vers l’agent ou le service le plus à même de répondre à leurs besoins spécifiques. Ce système, appelé Routage Basé sur les Compétences (Skill Based Routing), permet d’optimiser la répartition des appels entrants. En identifiant rapidement la nature de la demande du client, l’IA, grâce au SBR, oriente l’appel vers l’interlocuteur disposant des compétences et de l’expertise requises pour traiter le problème ou la question posée. Cela minimise non seulement le temps d’attente pour le client, mais élimine également le besoin pour celui-ci de rappeler et de naviguer à travers différents numéros ou services. Le SBR, soutenu par l’IA, augmente considérablement l’efficacité et la fluidité du service client, offrant une expérience client améliorée.

Si l’IA présente de nombreux bénéfices en amont d’une conversation téléphonique avec un client, elle est également très utile pendant l’interaction client.

Routage des appels des clients basé sur les compétences des agents

L’IA pour améliorer l’expérience client pendant l’interaction

L’IA débloque des opportunités sans précédent pour les entreprises souhaitant approfondir leur compréhension et répondre proactivement aux exigences spécifiques des clients. Elle le fait en maximisant l’efficacité des agents durant l’échange actif avec les clients et en assumant avec agilité les tâches routinières et longues. Son intégration dans les processus d’échange offre une panoplie d’avantages tangibles et substantiels, optimisant ainsi l’expérience client.

Transcription de l’appel

Les systèmes modernes de reconnaissance vocale jouent un rôle pivot dans la transcription instantanée des appels, œuvrant pour convertir les communications vocales en texte écrit. En parcourant les mots et les phrases transcrites, l’IA identifie les motifs, les préoccupations ou les demandes exprimées par le client durant l’appel. Cette analyse fine et structurée permet à l’IA de comprendre avec exactitude le problème ou la requête spécifique que le client souhaite adresser.

Cette fonctionnalité de transcription bénéficie à la fois au conseiller et au client. Le conseiller est plus efficace et passe moins de temps sur l’appel et le client n’a plus besoin de se répéter.

Reconnaissance du motif d’appel et compréhension du contexte

L’intelligence artificielle (IA) comprend le contexte des interactions avec les clients, apprend de chaque conversation passée et mesure la satisfaction. Grâce à l’analyse approfondie de la voix et du langage, l’IA est capable de décrypter les nuances subtiles. En examinant les mots-clés, les expressions utilisées, elle détermine l’humeur et l’intention de l’appelant, ce qui fournit des indices cruciaux sur le contexte général de l’appel. De plus, l’IA peut accéder et analyser les données historiques des interactions précédentes avec l’appelant, fournissant ainsi une toile de fond complète et une compréhension approfondie du contexte spécifique. Cette capacité à identifier le contexte permet aux téléconseillers ou aux systèmes de réponse automatisée d’adapter leur communication et leurs réponses de manière à répondre efficacement et pertinemment aux besoins et attentes du client. Aujourd’hui Diabolocom permet de réduire de 51% le temps de prise en compte du contexte client grâce à l’intelligence artificielle.

L’IA est multitâche : un processus d’escalade en temps réel

Imaginons que votre agent rencontre un client particulièrement mécontent, le temps de traiter l’appel et de réaliser son traitement post-appel pour enfin remonter le point à son superviseur, plusieurs minutes précieuses se seront écoulées. Les avancées en intelligence artificielle appliquées à la relation client permettent de mettre en place des systèmes d’alertes spéciaux pour ce cas de figure. Avec l’IA, alors même que votre agent est en communication, le superviseur reçoit une notification pour mettre en place un processus de gestion de crise par exemple. Ces fonctionnalités s’avèrent particulièrement utiles pour les secteurs liés à la santé, l’environnement, ou encore la sécurité nationale.

Analyse des performances de l’agent en direct

Au fur et à mesure que votre agent traite l’objection d’un client, l’IA permet de réaliser la mesure de la performance de l’appel, autrement appelé le quality monitoring. Cela permet d’avoir des indications précises sur chaque agent à chaque moment de la journée pour par exemple détecter les moments de baisse de productivité et mettre en place des mécanismes de motivation ou de redistribution des appels différents.

L’Intelligence Artificielle ne cesse de repousser les frontières de l’expérience client. En se plongeant dans des données autrefois inaccessibles, elle offre des opportunités sans précédent pour personnaliser et améliorer chaque interaction. Pour les entreprises, cela signifie des clients plus satisfaits, une fidélité accrue et, finalement, une croissance durable. Pour en savoir plus sur notre solution IA, demandez une demo.

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