Qu’est-ce qu’une formation en relation client exactement ?
C’est une bonne question ! Quand on parcourt les 109 offres de formations professionnelles en relation client répertoriées sur le site du Monde, on constate qu’il s’agit principalement de formations courtes, avec une majorité de modules de 2 ou 3 jours couvrant un large éventail de problématiques : cela va de la mise en place et du management d’un service après-vente aux fondamentaux de la vente et de la négociation commerciale, en passant par de nombreuses offres relatives à l’accueil téléphonique et à la gestion des réclamations/insatisfactions client. On s’étonne de découvrir une formation « Superviseur en centre d’appels » d’une durée de seulement 2 jours, ce qui nous paraît quand même très court… Disons que c’est un moyen d’effleurer les différentes facettes du métier avant d’affronter les réalités du terrain…
A côté de ces formations proposées en inter ou en intra entreprise, on note aussi l’existence de toute une palette de micro-formations proposées en e-learning et visant, en quelques heures, voire moins, à renforcer des compétences pratiques indispensables aux conseillers et agents de services clients :
- « reformuler et proposer » ;
- « identifier et s’adapter aux 6 motivations de base » ;
- « analyser et structurer un mail » ;
- « communiquer par chat » etc.
Si les formations en e-learning – beaucoup moins coûteuses et beaucoup plus souples que des formations présentielles – sont vouées à se développer, notamment dans les grandes entreprises, l’étude de CSP précitée montre que le présentiel intra-entreprise reste de loin la formule majoritaire :
Développer les compétences relationnelles et comportementales
En raison de l’évolution des attentes des clients et de la multiplication des outils et canaux de contact, les compétences et les qualités qu’un bon conseiller client doit posséder sont de plus en plus étendues. En 2016, Orange listait ainsi les compétences relationnelles et comportementales attendues des conseillers de ses centres de contact :
A première vue, il paraît aller de soi qu’un conseiller client doive maîtriser ces compétences. La multiplication des formations centrées sur les dimensions comportementales et émotionnelles montre qu’il n’en est rien, alors qu’on se doute bien que ce sont elles qui font la différence aux yeux et aux oreilles des clients, notamment par rapport aux systèmes relationnels automatisés à base d’intelligence artificielle. Si l’on en croit ce document du World Economic Forum sur l’avenir du travail, ce sera encore plus vrai demain :
Dans tous les métiers, les compétences techniques et ce que l’on entend par « hard skills » seront probablement moins valorisées, parce que moins différenciantes, que les « soft skills ». En France, il est d’autant plus important pour les entreprises de développer ces compétences chez leurs collaborateurs en relation avec les clients que l’école et la majorité des formations initiales continuent à privilégier l’acquisition de hard skills…
Sans oublier les compétences de base…
La liste des formations professionnelles en relation client que l’on trouve sur le site du Monde fait l’impasse sur un sujet pourtant de la plus haute actualité, notamment dans l’univers de la relation client, mais pas que : le boom des formations en orthographe et, plus largement, en maîtrise de l’expression écrite, compétences « de base » [hard skill, donc] s’il en est !
En France, l’orthographe est un terrible marqueur social. Il ne sert définitivement à rien de se lamenter sur le fait que les « jeunes » (et les moins jeunes) ne savent pas construire une phrase correctement et que les rudiments de l’orthographe qu’ils sont censés avoir acquis à la fin de l’école primaire leur sont visiblement étrangers à la fin de leur études supérieures… C’est une réalité qui est devenue extrêmement gênante avec la généralisation de l’e-mail, les échanges sur les réseaux sociaux et par chat : que le client fasse des fautes, on ne saurait le lui reprocher… Mais qu’un conseiller, un commercial, un manager en fasse (et pas seulement par étourderie…), ça choque les clients (et pas seulement les plus de 50 ans…) et cela porte aux entreprises un préjudice qui se chiffrerait en dizaine de millions par an.
D’où le succès en entreprise des formations comme celles de Orthodidacte et de Projet Voltaire pour des (re)mises à niveau ludiques et non stigmatisantes. Ces formations en ligne ne vous garantissent pas la transformation de vos collaborateurs en virtuoses de la rédaction… Mais si ça peut au moins leur éviter la confusion entre le futur et le conditionnel des verbes du 1er groupe à la première personne du singulier et leur faire rentrer dans les doigts qu’on n’écrit pas « je vous saurais gré », mais « je vous saurais gré », ce sera toujours ça de gagné… Et si, en prime, ils arrivent, grâce au niveau « expert » de ces formations digitales, à maîtriser les subtilités retorses de l’accord du participe passé des verbes pronominaux, ça sera juste grandiose…
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