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Les nouveaux enjeux de la relation client dans la banque & services financiers

Les nouveaux enjeux de la relation client dans la banque & services financiers

Les acteurs des services financiers sont confrontés à une véritable révolution des attentes clients. Immédiateté, personnalisation, fluidité : les exigences n’ont jamais été aussi élevées. Mais comment concilier ces nouvelles attentes avec les fondamentaux de la relation client que sont la confiance et l’humain à l’ère de la digitalisation des services ? 

C’est tout l’enjeu des banques classiques et en ligne, des néo banques, des assurances et des mutuelles, challengées par une concurrence accrue et des usages en pleine mutation.

Si 78% des Français sont désormais des adeptes de la banque en ligne selon une étude Deloitte, ils sont encore 56% à vouloir une relation personnalisée avec leur conseiller. 

Les établissements financiers doivent donc repenser leur approche de la relation client pour offrir le meilleur des deux mondes : le digital et l’humain. Décryptage des tendances clés et des meilleures pratiques pour réinventer la relation client à l’ère du digital.

Une révolution des attentes et des usages clients

L’impact de la digitalisation sur la relation client dans la banque

Le digital a profondément transformé la façon dont les clients interagissent avec leur banque. Selon la 11ème édition de létude “Relations Banques et Clients” réalisée par Deloitte en 2021, près de 8 Français sur 10 utilisent aujourd’hui les canaux digitaux pour accéder à leurs services bancaires. Les applications mobiles ont particulièrement la cote, avec un taux d’adoption de 62%, selon la même étude.

Mais la digitalisation de la relation client dans la banque ne se résume pas à un changement de canal. C’est une nouvelle philosophie tournée vers la simplicité et l’autonomie client. Fini les parcours du combattant, place à des processus fluides et intuitifs. Les clients veulent pouvoir réaliser leurs opérations de A à Z en toute autonomie, quand ils veulent, d’où ils veulent. Charge aux établissements financiers de répondre à ces attentes.

Personnalisation et réactivité : deux piliers de la relation client dans la banque

Dans cette quête d’autonomie, les clients n’en oublient pas pour autant leurs envies de personnalisation. Au contraire, ils attendent un accompagnement et des conseils encore plus ciblés

Cela passe par une connaissance approfondie des besoins et de la situation de chaque client. Les consommateurs veulent se sentir uniques et valorisés. Ils n’hésitent d’ailleurs plus à partager leurs données personnelles si cela leur permet de bénéficier de services sur-mesure.

Cette exigence de personnalisation se couple d’une quête de réactivité. A l’heure des réseaux sociaux et du temps réel, les clients n’ont plus la patience d’attendre. Lorsqu’ils rencontrent un problème ou une question complexe où l’humain redevient essentiel, ils veulent une prise en charge quasi-immédiate. La rapidité de traitement est l’un des principaux critères de l’expérience client pour les consommateurs.

C’est donc une véritable culture de l’immédiateté et du sur-mesure que doivent développer les acteurs financiers. Une gageure qui suppose d’avoir les bons outils, les bonnes données mais aussi les bonnes compétences pour délivrer ce niveau de service à grande échelle. 

Réinventer la relation client dans la banque en conjuguant digital et humain

Vers une relation “phygitale” augmentée

Pour répondre aux nouvelles attentes des clients, les acteurs financiers doivent repenser leur modèle relationnel. Les banques, dans leur gestion de la relation client, doivent trouver le juste équilibre entre autonomie digitale et proximité humaine. C’est tout le sens de l’approche “phygitale“, qui hybride le meilleur du physique et du digital.

Concrètement, cela suppose : 

  • De digitaliser un maximum de parcours pour permettre aux clients d’être autonomes sur les actes simples. 
  • De garantir en même temps une prise en charge rapide et personnalisée par un conseiller pour les demandes plus complexes ou les moments sensibles. 

Les rendez-vous vidéo, qui combinent l’expertise humaine et la praticité du digital, illustrent bien cette tendance.

Selon l’étude Deloitte, 56% des Français souhaitent d’ailleurs avoir un interlocuteur privilégié qui les suit dans la durée. Preuve que la proximité relationnelle reste un facteur clé de fidélisationInterlocuteur privilégié

Les banques doivent donc veiller à densifier les points de contact avec leurs clients, en intégrant l’ensemble des canaux dans une logique omnicanale. Le parcours client doit être unifié et cohérent entre le web, le mobile, les réseaux sociaux et les agences.

Le défi du sur-mesure à grande échelle : la relation client dans la banque à l’heure de l’IA

Offrir un accompagnement réellement personnalisé à des millions de clients est un grand challenge. C’est là que l’intelligence artificielle entre en jeu. En automatisant les tâches répétitives et en augmentant la productivité des conseillers, l’IA permet de concilier personnalisation et automatisation, valeur et volume.

Prenons l’exemple des voicebots. Ces assistants vocaux intelligents sont capables de comprendre les demandes des clients exprimées en langage naturel. Ils peuvent ainsi traiter de manière autonome les requêtes les plus simples comme la consultation d’un solde ou la commande d’un chéquier. Résultat : les conseillers sont déchargés des tâches répétitives pour se concentrer sur les interactions à plus forte valeur ajoutée.

L’IA permet aussi d’apporter une connaissance client beaucoup plus fine. Les outils de transcription automatique retranscrivent l’intégralité des échanges passés, ce qui facilite l’analyse sémantique des conversations. En y ajoutant de l’analyse des sentiments, il devient possible de détecter les émotions dans les messages écrits ou les appels des clients. 

Toutes ces technologies sont aujourd’hui une réalité. Diabolocom les intègre nativement pour permettre aux services financiers de gagner en productivité et en réactivité tout en plaçant l’humain au cœur de la relation.

L’humain, clé de voûte de la relation augmentée

Si la technologie facilite la gestion de la relation client dans la banque et les autres services financiers, elle ne remplace pas l’humain, bien au contraire. Dans un monde digital, la valeur ajoutée des conseillers se trouve plus que jamais dans leur capacité à apporter une expertise pointue et un accompagnement personnalisé.

Déchargés des tâches à faible valeur, les conseillers peuvent se concentrer sur les interactions complexes où l’humain fait la différence. Leur rôle évolue vers plus de conseil, d’écoute et de pédagogie. Ils deviennent de véritables partenaires de vie, capables de guider les clients dans les moments charnières comme un achat immobilier, un départ à la retraite ou une succession. Mais aussi au quotidien, en apportant un éclairage expert et rassurant pour rendre la banque plus transparente et accessible.

Devenir le partenaire de confiance dans les moments clés de la vie

D’une logique transactionnelle à une logique relationnelle

Pour fidéliser leurs clients, les acteurs financiers doivent passer d’une approche centrée sur le produit à une approche centrée sur la relation. L’enjeu n’est plus seulement de vendre des services bancaires, mais d’accompagner les clients tout au long de leur vie, en apportant de la valeur à chaque étape clé.

La banque jouit d’une position privilégiée dans les moments importants de l’existence : entrée dans la vie active, premier achat immobilier, départ à la retraite…Ce sont autant d’occasions pour les établissements financiers de prouver leur utilité et de renforcer la préférence de marque.

A condition de savoir être présent au bon moment avec la bonne proposition de valeur.

Cela suppose d’avoir une connaissance fine des projets et des aspirations de chaque client. C’est ici que le traitement des données de parcours prend tout son sens. 

L’enjeu est d’identifier les signaux faibles et de mieux comprendre les comportements clients par l’analyse des données. Le but ? Détecter en amont les besoins des clients pour déclencher des interactions proactives et personnalisées.

De l’opportunité d’un accompagnement augmenté au-delà du bancaire

Dans cette logique de partenariat, de nombreuses banques développent des services complémentaires pour apporter toujours plus de valeur. C’est particulièrement vrai dans les domaines adjacents à la finance comme l’immobilier ou l’assurance.

L’agrégation de comptes, qui permet aux clients de piloter l’ensemble de leurs finances depuis une interface unique, répond bien à cette attente de praticité. De même, les offres de conciergerie personnelle ou les services de télésurveillance du domicile apportent un vrai plus aux clients.

L’étude Deloitte révèle d’ailleurs que plus d’un jeune de 15-24 ans sur deux souhaiterait que sa banque l’aide dans ses démarches administratives, voire dans sa recherche d’emploi. Preuve que les frontières du métier ne cessent de s’élargir. Cette approche extensive du rôle de la banque ouvre de nouveaux chemins de différenciation et de fidélisation.

L’engagement sociétal, nouveau territoire de préférence

Face à des consommateurs de plus en plus sensibles aux enjeux environnementaux et sociaux, intégrer l’éthique au cœur de son modèle est un puissant facteur de préférence.

Les jeunes générations sont particulièrement en attente d’un positionnement fort sur ces sujets. Selon Deloitte, 52% des 15-24 ans considèrent qu’une politique RSE ambitieuse améliorerait significativement leur opinion de leur banque. Un chiffre élevé qui témoigne d’une quête de sens et d’utilité dans tous les actes de consommation.Politique RSE

Au-delà de simples initiatives ponctuelles, les établissements financiers doivent donc ancrer l’impact positif au cœur de leur raison d’être. Cela passe par des engagements visibles comme le financement de la transition énergétique, les programmes d’inclusion bancaire ou encore l’investissement à impact. Mais aussi par une sensibilisation quotidienne des clients aux comportements vertueux.

Conclusion

A l’heure où le digital bouscule tous les repères, la relation client dans la banque est à un tournant. Portés par de nouvelles attentes d’immédiateté et de personnalisation, les consommateurs aspirent plus que jamais à vivre des expériences fluides et enrichissantes. Cela constitue un défi pour les acteurs financiers.

Trois mots résument les transformations à mener. 

  • Fluidité, d’abord, en hybridant sans couture le meilleur du digital et de l’humain.
  • Personnalisation, ensuite, avec des interactions ciblées nourries par la data. 
  • Et enfin Engagement, avec un accompagnement global tourné vers l’intérêt du client à chaque étape clé de sa vie.

Autant de chantiers qui impliquent de repenser en profondeur son modèle opérationnel et sa culture d’entreprise. L’enjeu est de créer les conditions d’une proximité client nouvelle génération, à la fois plus digitale, plus experte et plus responsable. 

Une chose est sûre : à l’ère du tout connecté, c’est sur le terrain de l’humain que se gagnera durablement la préférence des clients. Aux banques de savoir combiner le meilleur des deux mondes.

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Écrit par Diabolocom |

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