Démarchage téléphonique 2026 : vers une nouvelle ère du consentement

Les points clé du démarchage téléphonique en 2026

La fin de Bloctel et un nouveau cadre plus exigeant

Jusqu’à présent, les entreprises pouvaient contacter des prospects tant que ceux-ci n’étaient pas inscrits sur la liste Bloctel. Ce système disparaît entièrement au profit d’une logique inverse : il devient interdit d’appeler sans accord préalable du consommateur. Concrètement, cela signifie que la majorité des bases de données actuelles ne seront plus exploitables en l’état. Le consentement devra être libre, spécifique, éclairé et donné par une action claire, excluant toute case pré-cochée ou ambiguïté.

Ce basculement transforme profondément le démarchage téléphonique, qui devient un canal dépendant d’une donnée essentielle : le consentement. Sans preuve de celui-ci, aucun appel commercial ne pourra être effectué.

Le consentement, un nouvel actif stratégique

Dans ce nouveau contexte, le consentement devient une ressource clé pour les entreprises. Il peut être collecté via de nombreux points de contact : formulaires en ligne, applications mobiles, espaces clients, parcours d’achat ou encore interactions téléphoniques, à condition d’en conserver une preuve solide.

Les entreprises ont donc tout intérêt à intégrer la collecte du consentement dans l’ensemble de leurs parcours clients. Cela implique de multiplier les occasions de recueil, mais aussi de structurer la donnée associée. Chaque consentement devra être lié à une personne identifiable, horodaté et documenté avec précision (contexte, support, formulation utilisée).

Une exigence renforcée sur la preuve

La CNIL s’oriente vers une approche stricte concernant la preuve du consentement. Il ne suffira plus de démontrer que le système est conforme : il faudra être capable de prouver chaque consentement individuellement. Cela suppose de conserver des éléments tels que la version du formulaire ou du script utilisé, la date et le canal de collecte, ainsi que l’action explicite réalisée par l’utilisateur.

Dans certains cas, notamment pour les consentements recueillis par téléphone, un mécanisme de double validation pourrait être recommandé. Cette exigence renforce considérablement les enjeux de traçabilité et de gouvernance des données.

Une durée de validité encore incertaine

La question de la durée de validité du consentement reste aujourd’hui floue. À ce stade, ce cadre relève du RGPD au niveau européen, et non d’une durée fixée directement par la CNIL. Un avant-projet de décret évoque une limite de six mois, mais cette disposition est fortement critiquée car elle ne repose pas sur une base juridique claire au niveau européen. Toute notion de péremption du consentement introduite par ce décret pourrait donc être contestée. Une approche plus cohérente pourrait s’inspirer des pratiques en email marketing, avec une durée de validité pouvant aller jusqu’à trois ans en cas d’inactivité.

Dans ce contexte d’incertitude, les entreprises doivent anticiper la mise en place de mécanismes permettant de gérer le cycle de vie du consentement, avec des mises à jour régulières et une capacité à réactiver les contacts lorsque nécessaire.

Une dérogation pour les services complémentaires

La loi prévoit néanmoins une exception importante : il est possible de contacter un client sans consentement explicite si l’appel concerne un service afférent ou complémentaire à un contrat en cours. Cette notion ouvre des opportunités, mais elle reste juridiquement floue et sujette à interprétation.

Certaines situations semblent relativement claires, comme la proposition d’une assurance liée à un service déjà souscrit. D’autres cas, en revanche, sont plus incertains. Face à cette ambiguïté, les entreprises ont intérêt à structurer leurs offres et à développer des écosystèmes de services cohérents. Les programmes de fidélité peuvent également jouer un rôle clé pour élargir le périmètre des relations contractuelles.

Des restrictions sectorielles et de nouveaux numéros

La réforme s’accompagne également d’interdictions strictes dans certains secteurs spécifiques, comme la rénovation énergétique, où le démarchage est désormais totalement prohibé. En parallèle, de nouveaux numéros spécifiques, les NPAIG, sont introduits pour certaines activités, mais leur application varie selon les secteurs : le recouvrement est identifié comme un secteur global, sans liste spécifique, tandis que les activités de sondage devront faire l’objet d’une inscription sur une liste prévue par arrêté.

Toutefois, certains domaines restent exclus de ce dispositif, notamment le secteur médical, malgré les enjeux liés à la communication en cas d’urgence sanitaire. Ce point fait encore l’objet de discussions.

L’IA et la gestion des interactions sous surveillance

Les technologies d’intelligence artificielle utilisées dans les centres de contact sont également concernées par ce nouveau cadre. La retranscription des appels est autorisée, mais elle implique d’informer préalablement les personnes concernées. Il devient possible de ne conserver que la transcription texte, sans garder l’enregistrement audio.

En revanche, l’utilisation de l’IA pour analyser les conversations et évaluer les performances des collaborateurs est encadrée par des exigences spécifiques. Elle implique notamment la consultation des instances représentatives du personnel, une transparence sur les critères utilisés et le maintien d’une supervision humaine.

La conservation des données, un enjeu juridique majeur

La capacité à retranscrire massivement les conversations pose une nouvelle problématique : celle de la conservation des données. Stocker l’intégralité des échanges peut représenter un risque juridique important, en créant une trace exhaustive de toutes les interactions, y compris celles qui pourraient être problématiques.

Il est donc recommandé de limiter la conservation des données dans le temps et de ne conserver qu’un échantillon des conversations à des fins d’évaluation. Une approche inspirée des pratiques actuelles concernant les enregistrements d’appels, consiste à analyser environ 30 % des interactions, tout en supprimant rapidement les données non nécessaires.

Un cadre encore en évolution

Malgré la promulgation de la loi, de nombreuses zones d’ombre subsistent. La définition précise du consentement, sa durée de validité, le maintien des contraintes horaires ou encore le contenu du futur décret font encore l’objet de débats. Plusieurs fédérations professionnelles ont d’ailleurs contesté certaines propositions jugées excessives.

Dans ce contexte, les entreprises doivent avancer dans un environnement incertain, en adoptant une approche prudente mais proactive.

Comment se préparer dès maintenant

Face à ces évolutions, il est essentiel d’anticiper. Les entreprises doivent dès aujourd’hui mettre en place une stratégie structurée de collecte du consentement, en l’intégrant à tous les points de contact avec leurs clients. Elles doivent également adapter leurs outils de relation client pour être en mesure de filtrer les campagnes, tracer les preuves et gérer les données de manière conforme.

Parallèlement, une réflexion stratégique s’impose sur les modèles d’acquisition. Le recours au démarchage à froid va mécaniquement diminuer, au profit de stratégies basées sur l’inbound marketing, la fidélisation et la valorisation de la relation client existante.

Enfin, l’usage de l’intelligence artificielle doit être encadré avec rigueur, tant sur le plan réglementaire que sur le plan éthique.

Le rôle des solutions comme Diabolocom

Dans ce nouveau cadre, les solutions de centre de contact comme Diabolocom jouent un rôle clé. Elles permettent de centraliser et tracer le consentement, de sécuriser les campagnes sortantes, d’intégrer l’intelligence artificielle aux processus, et de piloter la performance dans un environnement plus contraint.

Le démarchage téléphonique ne disparaît pas, mais il évolue vers un modèle plus qualitatif, fondé sur la pertinence, la conformité et la confiance.

Conclusion

La loi Cazenave marque un tournant majeur pour le démarchage téléphonique en France. En imposant le consentement explicite, elle met fin aux pratiques de prospection de masse et recentre les stratégies sur la relation client.

Les entreprises qui sauront s’adapter rapidement pourront transformer cette contrainte en opportunité, en construisant des bases de données plus qualifiées et des interactions plus pertinentes. À l’inverse, celles qui tarderont à évoluer risquent de voir leur capacité de prospection fortement limitée, tout en s’exposant à un risque financier si la réglementation n’est pas respectée : le montant des amendes n’étant pas plafonné de manière définitive, il peut être fixé par un juge en fonction du nombre d’appels de démarchage effectués, avec un montant par appel susceptible d’augmenter lorsque le volume d’appels est important.

L’enjeu est désormais clair : contacter moins, mais contacter mieux — et toujours avec l’accord du client.