Comment l’IA est-elle utilisée pour réinventer des solutions de centre de contact chez Diabolocom ?
Kevin : Tout d’abord, il faut considérer un centre de contact comme un endroit où les personnes qui ont besoin d’aide entrent en contact avec des agents (humains) qui sont là pour les aider. Imaginez quelqu’un qui appelle pour une facture de téléphone incompréhensible, un problème de logiciel ou pour réserver une table dans un restaurant en vogue pour la Saint-Valentin. À l’autre bout du fil, il y a un agent qui essaie d’aider des centaines de personnes comme celles-là chaque jour.
L’IA, en particulier l’apprentissage automatique, transforme la manière dont ces interactions se déroulent. Elle rend le processus plus efficace et plus satisfaisant pour les deux parties. L’apprentissage automatique peut prendre en charge des tâches qui ne pouvaient pas être automatisées auparavant. En effet, plutôt que de programmer manuellement chaque détail, nous pouvons désormais apprendre à la machine à reconnaître les facteurs les plus importants pour chaque tâche en utilisant des données pertinentes.
Chez Diabolocom, nous utilisons l’IA, en particulier l’apprentissage automatique, pour améliorer la productivité et la satisfaction des agents et des clients dans nos centres de contact. L’IA permet d’automatiser des tâches qui étaient auparavant manuelles, comme le tri des variables pour des tâches spécifiques en fonction des données.
Pouvez-vous donner une définition générale de ce que sont les technologies du langage et de la parole, et comment ces technologies sont-elles mises en œuvre chez Diabolocom ?
Kevin : Les technologies du langage et de la parole sont des systèmes qui analysent, comprennent et génèrent le langage humain, en grande partie développés à l’aide de l’IA.
Elles sont généralement employées pour analyser automatiquement ce que les gens disent ou écrivent, soit pour obtenir des informations (comme diagnostiquer des troubles de la parole ou identifier des sujets clés dans des milliers de messages de clients), soit pour rendre les interactions avec les machines plus naturelles en parlant et en écrivant des textes, plutôt qu’en cliquant sur des boutons ou en tirant des leviers (comme avec les chatbots).
Prenons l’exemple de notre solution Agent Assist. Il s’agit d’un ensemble d’outils conçus pour aider les agents des centres d’appels à interagir plus facilement avec les clients en s’occupant des tâches fastidieuses mais essentielles, comme la recherche de documents. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur ce en quoi ils excellent : dialoguer avec le client de manière amicale, efficace et empathique. Nous développons des outils qui comprennent des systèmes de reconnaissance automatique de la parole (ASR), qui convertissent automatiquement les mots prononcés en texte dans différentes langues, et des outils qui recueillent automatiquement des informations pertinentes pour les besoins du client sur la base de leur conversation.
Compte tenu de la sensibilité des données dans les applications d’IA, comment Diabolocom gère-t-il la sécurité et la confidentialité des données ?
Kevin : Nous nous engageons à respecter des pratiques éthiques en matière d’IA. Nous veillons à ce que les sources de données soient informées de l’utilisation de leurs données, à ce que les informations sensibles soient rendues anonymes et à ce que des mesures de sécurité strictes soient appliquées. Pour nos partenaires européens en particulier, nous garantissons que les données restent sur des serveurs européens.
La raison pour laquelle la sécurité et la fiabilité des données sont importantes pour nous est que nous nous efforçons d’établir et de maintenir de bonnes relations avec nos partenaires, et la sécurité des données est un élément clé à cette fin. Ces relations nous permettent de développer des fonctionnalités adaptées aux applications des centres de contact.
Étant donné la prévalence des projets open-source, Diabolocom utilise-t-il des ressources open-source pour construire ses solutions d’IA, ou celles-ci sont-elles construites à partir de zéro ?
Kevin : Oui, absolument, nous les utilisons ! Si certaines de nos solutions d’IA sont créées de toutes pièces, beaucoup sont développées à partir de projets open-source existants. Compte tenu de la grande qualité de ces ressources, il serait insensé de ne pas en tirer parti. Nous ne nous contentons pas d’utiliser ces projets, nous les améliorons également. Je tiens à dissiper un malentendu courant : on pense souvent que les projets à open-source sont prêts à l’emploi. En réalité, nombre de ces projets sont conçus à des fins universelles ou pour répondre à des problèmes très spécifiques. Un travail important est nécessaire pour adapter ces outils à nos besoins particuliers et s’assurer qu’ils sont faciles à utiliser. Chez Diabolocom, nous disposons de l’expertise et des ressources nécessaires pour exploiter ces outils afin de construire des solutions spécifiquement adaptées aux applications de centres de contact, grâce à notre position forte dans l’industrie et aux excellentes relations que nous entretenons avec nos partenaires.
Ceci étant dit, que nous développions nos solutions en partant de zéro ou que nous adaptions des projets open-source, nous gardons toujours un contrôle total sur le produit final. Nous ne nous appuyons pas sur des API tierces. Cette approche garantit une plus grande sécurité pour les données de nos clients, une transparence totale dans nos flux de travail et un meilleur contrôle de nos implémentations pour mieux atteindre nos objectifs.
Diabolocom contribue-t-il également à la communauté open-source ?
Kevin : Nous croyons fermement que l’open-source profite non seulement à la communauté au sens large, mais aussi à notre propre entreprise. La création d’une large communauté de contributeurs enrichit nos projets de perspectives diverses, ce qui est crucial dans la mesure où nous prévoyons de nous développer à l’échelle mondiale. Nous travaillons activement sur plusieurs projets qui seront bientôt ouverts, y compris notre récente collaboration avec le laboratoire MICS de CentraleSupelec, qui a conduit à la publication de CroissantLLM. D’autres projets passionnants de ce type sont en cours d’élaboration. En outre, nous avons développé des ressources utiles telles que des ensembles de données et des outils d’évaluation pour relever des défis spécifiques auxquels nous avons été confrontés et dont nous pensons qu’ils pourraient bénéficier à l’ensemble de la communauté.
Dans cette optique, nous entretenons des collaborations continues avec le monde universitaire et sommes toujours à la recherche de nouveaux partenariats. Par exemple, nous travaillons actuellement à la participation à des consortiums de recherche pour des projets visant à réduire l’empreinte carbone de l’IA ou à améliorer la capacité d’explication de l’IA.
En conclusion, l’adoption stratégique de l’intelligence artificielle par Diabolocom, telle qu’exprimée par Kevin El Haddad, souligne un parcours progressif vers la transformation des opérations des centres de contact.
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