Qu’est-ce que la permanence téléphonique ?
La permanence téléphonique désigne la capacité d’une entreprise à être joignable par téléphone au-delà des heures d’ouverture habituelles. Ce service permet à une entreprise de recevoir des appels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
La mise en place d’une permanence permet de ne manquer aucun appel, qu’ils soient liés au service client, à des commandes, à des demandes d’assistance ou à des situations d’urgence.
Les permanences téléphoniques sont utilisées dans certains secteurs spécifiques :
- Les cabinets médicaux et les hôpitaux, pour garantir une assistance continue aux patients.
- Les fournisseurs d’eau et d’énergie, pour être en capacité de répondre aux urgences à toute heure.
- Les hôtels, afin de maintenir une réception ouverte 24h/24 pour accueillir les clients tardifs ou les demandes nocturnes.
- Les entreprises technologiques, pour offrir aux clients un service de maintenance réactif et traiter les pannes et autres bugs dans les plus brefs délais.
Historiquement, la permanence téléphonique moderne est le fruit d’une longue évolution dont l’origine remonte aux “dames du téléphone”, des opératrices qui travaillaient dans les premiers systèmes téléphoniques et assuraient manuellement la connexion des appels avant que l’automatisation des centrales téléphoniques ne se généralise.
A qui s’adresse la permanence téléphonique ?
La permanence téléphonique s’adresse à tous les professionnels et à toutes les entreprises qui ont besoin de rester joignables à toute heure du jour ou de la nuit.
L’un des cas les plus évidents concerne les services d’urgence et d’assistance, où la capacité à répondre rapidement peut avoir des implications directes sur la sécurité ou le bien-être des clients. Cela concerne notamment les professionnels de santé, mais aussi les services de dépannage d’urgence, comme les serruriers, les plombiers, les services d’assistance routière…Pour ces professionnels, la permanence téléphonique n’est pas une option mais une nécessité.
Dans un monde où l’expérience client est reine, de nombreuses entreprises décident de mettre en place une permanence téléphonique pour être capable de répondre à des questions, résoudre des problèmes ou offrir un support technique à toute heure. Cela concerne notamment les entreprises de technologie, le commerce en ligne ou les services financiers. L’objectif : maximiser la satisfaction client grâce à un service client d’excellence.
Les entreprises opérant à l’international ou ayant une clientèle répartie sur différents fuseaux horaires peuvent aussi avoir intérêt à installer une permanence téléphonique à leurs clients.
Les avantages de la permanence téléphonique
La mise en place d’une permanence téléphonique offre plusieurs avantages aux entreprises et à leurs clients. Voici les principaux.
Être disponible 24h/7j
C’est la principale caractéristique et en même temps le principal avantage d’une permanence téléphonique : être disponible 24/7 pour ses prospects et clients. Cette disponibilité peut être un atout considérable pour les entreprises, quand ce n’est pas une nécessité liée à l’activité de l’entreprise.
Offrir aux clients des réponses immédiates
Les clients sont très exigeants concernant les délais d’attente. Une étude de l’Observatoire des services clients de 2019, réalisée par BVA-xSight, souligne que les consommateurs souhaitent être mis en relation en moins d’une minute lorsqu’ils contactent un service client.
La permanence téléphonique répond à cette attente : le fait d’offrir une disponibilité à toute heure permet de limiter les pics d’appels et de réduire les temps d’attente.
Améliorer la satisfaction client
Pour beaucoup d’entreprises, la permanence téléphonique, sans être une nécessité, est un outil au service de la satisfaction client. Le raisonnement est simple : La satisfaction client est devenue l’un des principaux indicateurs de performance pour les entreprises ; améliorer la satisfaction client est devenu un objectif prioritaire pour bon nombre d’entreprises ; proposer un service client exceptionnel, joignable à tout moment, aide à atteindre cet objectif.
Rappelons que 97% des consommateurs considèrent le service client comme un critère important dans le choix d’une marque. La permanence téléphonique est le must du service client.
Gérer efficacement les urgences
Il y a certains secteurs où proposer une ligne d’urgence disponible à tout moment est une absolue nécessité. C’est le cas des hôpitaux ou de certains services de dépannage. Disposer d’une permanence téléphonique permet d’être en capacité de répondre efficacement aux situations d’urgence. Elle garantit une accessibilité optimale.
Augmenter les opportunités de vente
Imaginez un prospect qui appelle en dehors des heures d’ouverture de votre entreprise… Disposer d’une permanence téléphonique permet de ne pas passer à côté d’aucunes opportunités. Certes, l’email ou d’autres canaux écrits peuvent prendre le relais lorsque le téléphone n’est plus ouvert, mais certains prospects ou clients préféreront toujours les interactions téléphoniques.
Internaliser ou externaliser la permanence téléphonique ?
La décision de mettre en place une permanence téléphonique amène souvent une question d’organisation : faut-il internaliser la permanence ou au contraire l’externaliser ? Les deux options d’organisation ont leurs avantages et répondent à des besoins différents.
L’internalisation de la permanence téléphonique implique que l’entreprise utilise ses propres ressources pour assurer la réception et la gestion des appels téléphoniques en dehors des heures d’ouverture habituelles. Cela signifie mobiliser du personnel dédié ou former les employés existants pour qu’ils puissent répondre efficacement aux appels en dehors des horaires habituels.
L’internalisation de la permanence téléphonique permet à l’entreprise de conserver un contrôle total sur le processus et la qualité du service fourni. L’entreprise peut former ses employés selon ses propres standards. L’internalisation permet par ailleurs de disposer d’agents qui sont au plus près des produits et services de l’entreprise.
L’externalisation de la permanence téléphonique consiste à confier ce service à un prestataire spécialisé. Cette option est très prisée par les entreprises qui ne disposent pas des ressources nécessaires pour gérer efficacement les appels en interne ou celles qui préfèrent concentrer leurs efforts sur leur cœur de métier.
Choisir l’externalisation permet de réduire les coûts liés à la formation et à l’emploi de personnel dédié. Cela permet également (à condition de choisir un prestataire sérieux…) de disposer d’une permanence téléphonique à la pointe en termes d’expertise et de technologie.
Internaliser ou externaliser ? Tout dépend des priorités stratégiques de votre entreprise, des ressources internes et de l’importance accordée à la proximité avec les clients. Dans certains cas, une approche hybride peut s’avérer une bonne solution. Elle consiste à internaliser une partie du service client et à externaliser l’autre partie.
Comment mettre en place une permanence téléphonique dans son entreprise ?
Si vous décidez de mettre en place une permanence téléphonique dans votre entreprise, vous devez suivre un certain nombre d’étapes qui vont du cadrage de vos objectifs au pilotage de la performance en passant par le déploiement des technologies adéquates.
1 – Évaluer vos besoins et vos objectifs
La première étape consiste à déterminer clairement vos objectifs en matière de permanence téléphonique. La permanence téléphonique répond-elle à un impératif absolu (gérer des urgences) ou à une volonté d’optimisation de la satisfaction client ?
Vous devez répondre à un certain nombre de questions pour qualifier au plus près votre besoin :
- Quelles sont les heures où vous recevez le plus d’appels ?
- Quels sont les principaux motifs de contact de vos prospects et clients ?
- Quel niveau de service souhaitez-vous leur offrir ?
- …/…
Ce travail d’expression des objectifs et du besoin vous aidera à vous orienter vers les meilleures solutions de permanence téléphonique.
2 – Choisir entre internalisation et externalisation
La gestion de la permanence téléphonique doit-elle être réalisée en interne ou confiée à un prestataire de confiance ? Nous avons vu que chacune des deux options comportait des avantages et répondait à des besoins différents. Le cadrage de vos objectifs, de vos besoins mais aussi l’analyse de vos ressources vous aideront à identifier la meilleure option d’organisation.
3 – Choisir le bon outil
Si vous optez pour l’internalisation, vous allez devoir vous équiper d’un logiciel de gestion des appels entrants. Distribution automatique des appels, serveurs vocaux interactifs (SVI), scénarios d’appels, suivi de la performance : un logiciel de gestion du service client comme Diabolocom offre les fonctionnalités nécessaires au bon fonctionnement d’une permanence téléphonique.
4 – Former votre équipe
Que vous internalisiez ou externalisiez la permanence téléphonique, il est essentiel de former l’équipe chargée de gérer les appels. Vous devez vous assurer que chaque membre dispose des connaissances et des compétences nécessaires pour répondre efficacement aux différentes situations.
Cela inclut :
- Une maîtrise des outils téléphoniques,
- Une connaissance des produits et services,
- Des compétences en communication et en gestion de la relation clients.
5 – Mettre en place un dispositif de suivi et d’évaluation
Une fois la permanence téléphonique en place, il est important de mettre en place des mécanismes de suivi et d’évaluation afin de mesurer son efficacité.
Temps de réponse moyen, taux de satisfaction client, nombre d’appels manqués : ce ne sont pas les indicateurs de performance qui manquent, le tout est de choisir les plus pertinents et de les organiser dans des tableaux de bord accessibles aux personnes concernées : agents, managers, direction…
Diabolocom au service de l’optimisation de votre permanence téléphonique
Vous pouvez optimiser l’efficacité de votre permanence téléphonique en utilisant le logiciel de gestion du service client de Diabolocom. Notre plateforme propose un ensemble de fonctionnalités favorisant la bonne gestion d’une permanence :
- Distribution automatique des appels : les appels entrants sont distribués aux agents les plus qualifiés en fonction de leurs compétences ou de règles personnalisées.
- Qualité d’appel. Opérateur téléphonique en plus d’être éditeur de logiciels, Diabolocom offre un service vocal de qualité premium partout dans le monde.
- Intégration au CRM. Diabolocom propose des connecteurs avec les principaux éditeurs CRM et une API.
Diabolocom utilise l’intelligence artificielle pour maximiser l’efficacité de votre permanence téléphonique :
- Transcription d’appels : Diabolocom utilise l’IA pour produire automatiquement des transcriptions d’appel (speech to text) exploitables dans toutes les langues.
- Voicebot : Le voicebot permet d’automatiser la gestion des motifs d’appels récurrents, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les appels à forte valeur ajoutée. Les clients sont invités à obtenir une réponse en selfcare ou sont redirigés vers un agent en cas de besoin.
- Résumé automatique d’appels : L’IA de Diabolocom génère des résumés d’appels afin de synthétiser le contenu des conversations et des emails.
- Quality monitoring : L’intelligence artificielle de Diabolocom vous donne la capacité d’automatiser l’évaluation des interactions et des agents.
Vous souhaitez en savoir plus sur les fonctionnalités proposées par Diabolocom ? N’hésitez pas à nous contacter.
Demandez une démonstration gratuite de la solution !
