Comment passer de la téléphonie traditionnelle à la téléphonie VoIP ?
Passer de la téléphone RTC à la téléphonie VoIP est inévitable. En 2023, le réseau traditionnel disparaîtra. Le covid a accéléré le changement pour toutes les entreprises désireuses de poursuivre leur activité. La téléphonie VoIP a dématérialisé.
Qu’est-ce que la téléphonie VoIP ?
La voix sur IP, aussi appelée VoIP, signifie Voice over PI. Il s’agit d’une technologie informatique qui permet de communiquer sur des réseaux IP : par le biais d’internet (public) ou de réseaux intranets (privé), filaires (fibre optique, ADSL, câble) ou non (Wi-Fi, réseaux mobiles). En ce qui concerne la téléphonie uniquement, cette technologie est complémentaire de la téléphonie sur IP (« ToIP » pour Telephony over Internet Protocol), qui concerne les fonctions réalisées par un autocommutateur téléphonique IPBX.
Comment fonctionne la téléphonie VoIP ?
La VoIP permet de transmettre des données parlées via un réseau Internet Protocol. En clair, une conversation téléphonique VoIP ne passe pas par les fils du tradionnel réseau téléphonique.
Travailler en remote, un sujet pas si récent
En 2009, un rapport du Centre d’analyse stratégique prédisait que le télétravail pourrait concerner jusqu’à 50 % de la population active française en 2015, une prédiction assez réaliste au regard du fort taux de tertiarisation des emplois. Sauf qu’en 2017, on était encore loin du compte avec seulement 3 % des salariés déclarant pratiquer le télétravail au moins un jour par semaine – dont 45 % le pratiquant un jour par semaine, 26 % deux jours par semaine et 29 % trois jours ou plus par semaine. Point à souligner, 61 % de ces télétravailleurs sont des cadres alors que ces derniers ne représentent que 17 % de la population salariée.
Malgré la multiplication des outils de collaboration et des organisations du travail favorisant l’autonomie, la culture du présentiel est encore suffisamment ancrée en France pour que les salariés des grandes entreprises ayant la possibilité d’opter pour le télétravail, même très partiel, hésitent à le faire, par crainte « de ne pas être là où les choses se passent » … Ainsi, fin 2017, 72 % des salariés se disant favorables au télétravail n’envisageaient pas pour autant de formuler une demande dans ce sens auprès de leur employeur (Randstad 2018).
Changement de cap obligé le 17 mars 2020 : « tous ceux qui peuvent télétravailler doivent télétravailler, c’est impératif », dixit le Premier ministre. Et même si les grèves de transport ont servi de galop d’essai à un certain nombre d’entreprises d’Île-de-France et des grandes agglomérations, personne n’est vraiment prêt !
La mise en place du travail à distance s’est faite du jour au lendemain alors que les conditions de travail n’étaient pas toujours au rendez-vous : pas d’équipement adapté à domicile, outils on premise, … Les services de messagerie instantanée ont permis de garder contact avec ses équipes.
Vers un télétravail durable et massif ?
Après le test de grande envergure qu’aura été le premier confinement, et les pratiques de travail à distance adoptées depuis en raison de la pandémie de Coronavirus, force est de constater que le travail « en remote » chez les cadres tend à devenir la norme, au grand désarroi de la plupart des Français.
Va-t-il pour autant se généraliser ? Au vu des sondages réalisés lors du premier confinement, difficile de l’affirmer :
- d’après une enquête de ChooseMyCompany (10 000 répondants), 65,5 % des télétravailleurs étaient satisfaits du télétravail lors du premier confinement et se disaient prêts à continuer, mais 25 % ne l’étaient pas ;
- selon le baromètre Odoxa-BFM Business seuls 21 % des actifs interrogés affirmaient qu’ils resteraient en télétravail total (14 %) ou partiel après le 11 mai, date du premier déconfinement.
Il en va de même lors de ce deuxième confinement : les entreprises – et a fortiori leurs collaborateurs – sont attachées au travail en « présentiel » et n’apprécient pas de travailler chez eux tous les jours de la semaine. Le Monde en a fait un article, intitulé « Le gouvernement peine à faire respecter le télétravail ».
Se préparer à l’imprévu grâce à des outils cloud
1. Travaillez en remote avec les bons outils
Travailler à distance n’est pas source de grand changement pour les équipes commerciales et services clients à condition d’être équipés des bons outils de travail : grâce à une solution de gestion des appels cloud intégrée à vos outils métier, vos équipes sont opérationnelles en quelques minutes seulement. Pour réceptionner les appels en home office, seuls une connexion internet et un téléphone (fixe, mobile, softphone, WebRTC) suffisent !
Une fois installées, les équipes n’ont plus qu’à traiter leurs appels comme avant. Leur poste de travail a simplement été migré jusqu’à leur domicile.
2. Gérez vos pics d’appels grâce à l’automatisation
Certains de vos conseillers sont absents pour cause d’arrêt maladie et vous devez faire face à des pics d’appels importants ? Automatisez certaines requêtes comme par exemple les demandes de statut de commande ou les demandes d’information, qui ne nécessitent pas forcément de passer par un conseiller.
Suivre le statut de sa commande n’a jamais été aussi rapide ! En effet, grâce au selfcare et à la synthèse vocale, vos clients obtiennent LA bonne réponse au bon moment.
Certains échanges nécessitent en revanche de passer par un conseiller et grâce au selfcare, ils ne reçoivent que les appels à forte valeur ajoutée.
3. Passez à la visio-assistance en toute simplicité grâce au WebRTC
Se parler à distance en se voyant est un rêve qui est apparu pratiquement en même temps que le téléphone. Mais il a fallu attendre la généralisation du smartphone et, surtout, la multiplication des applications de chat vidéo et de visioconférence gratuites (Skype, WhatsApp, Snapchat, Face Time pour ne citer que les plus connues…) pour que ce rêve se concrétise et que cette pratique entre massivement dans nos usages privés.
En revanche, sa pénétration dans le domaine de la relation client, au sens large, reste limitée, y compris dans des cas où sa valeur ajoutée est pourtant évidente. C’est d’autant plus dommage qu’il n’y a désormais plus aucun obstacle technique à l’utilisation de ce canal dans un certain nombre de scénarios, grâce à des solutions permettant d’engager une session en visio lors d’une communication voix, sans interrompre cette dernière, sans télécharger d’application tierce ni installer de plugin.
Systématiser la visio dans un contexte de service client B2C « classique » n’aurait guère de sens. D’ailleurs, les consommateurs n’ont pas forcément envie d’être vus dans leur intimité lorsqu’ils appellent simplement pour demander où est leur colis ou pour prendre un rendez-vous… Par contre, en B2B comme en B2C, offrir cette possibilité pour simplifier des démarches ou les dépanner plus rapidement a toutes les chances de recevoir leur acceptation et, à condition que la qualité de service soit au rendez-vous et à la hauteur des attentes, d’être une expérience satisfaisante, contribuant à les fidéliser.
Avec le protocole WebRTC (Web Real-Time Communication), plus besoin de télécharger une application pour profiter de la fonctionnalité vidéoconférence ! Vous pouvez désormais échanger visuellement et vocalement, sans contraintes.
Intégrée dans les versions les plus récentes des principaux navigateurs internet/mobile, la technologie WebRTC permet de passer à la visio sans mettre fin à votre appel téléphonique. Les deux flux – voix et vidéo – sont simultanés mais indépendants. C’est la raison pour laquelle Diabolocom a choisi ce protocole.
Un appel entrant ? Proposez à votre client d’utiliser la caméra de son smartphone. Pour cela, vous devez lui adresser un SMS avec une demande d’accès à sa caméra et à son micro. Une fois l’autorisation vidéo confirmée, la conversation engagée sur le canal voix se poursuivra normalement.
Si vous le souhaitez, vous pouvez effectuer des captures à partir du flux vidéo afin de garder des preuves, documenter un dossier d’intervention ou escalader le cas en interne.
Vidéoassistance : quels cas d’usage ?
Sous réserve d’être extrêmement simple pour le client, le recours à visio-assistance s’avère particulièrement pertinent dans toutes les situations où montrer se révèle plus rapide et plus efficace que décrire oralement, notamment dans les cas suivants :
- Dépanner à distance : Lorsqu’un client qui appelle la hotline ou le support technique de son fournisseur parce qu’il est confronté à une panne ou au dysfonctionnement d’un équipement, que ce soit une chaudière, un lave-linge ou une box internet, les explications peuvent être longues et compliquées… Plutôt que de demander au client de décrire de vive voix ce qui ne va pas – ce qui peut créer toutes sortes de quiproquos, d’incompréhensions et donc d’énervements – le conseiller peut lui proposer de déclencher une session vidéo afin de voir lui-même l’appareil et de déterminer les causes possibles du problème. Si celui-ci peut être résolu à distance, le conseiller peut alors guider le client pas à pas jusqu’à la résolution. C’est une forme d’assistance que Free propose à ses abonnés depuis plusieurs années avec Face to Free. En 2015, l’opérateur a d’ailleurs reçu la Palme de l’Expérience Client décernée par l’AFRC pour ce service. De son côté, Airbus utilise la visio pour faciliter les échanges et accélérer la prise de décision entre les opérateurs de la chaine de montage final de l’A330 et les experts du back-office.
- Établir un (pré)diagnostic : Dans le prolongement du cas d’usage précédent, lorsque le problème ne peut pas être résolu à distance, le couplage voix-visio donne aux techniciens/experts la possibilité de réaliser un diagnostic/pré-diagnostic plus précis avant de déclencher une intervention sur site. Cette pré-qualification du problème par caméra interposée permet en outre, dans un deuxième temps, de dépêcher sur place des techniciens ou des agents de maintenance possédant les compétences requises et de prévoir les pièces et l’outillage indispensables pour effectuer l’intervention. L’entreprise peut ainsi éviter des déplacements à faible valeur ajoutée et augmenter son taux de résolution à la première visite, ce qui reste un critère majeur de satisfaction client.
- Confirmer l’identité d’un client : Par exemple, lors de l’ouverture d’un compte, la banque mobile N26 utilise la visio pour accompagner le client dans ses formalités. Le nouveau client voit le conseiller et peut lui poser en face à face toutes les questions qu’il veut, ce qui a un caractère rassurant. Le conseiller peut, pour sa part, inverser la caméra du client afin de visualiser sa pièce d’identité, d’en vérifier la validité et de la photographier pour compléter son dossier de souscription. C’est ce qui permet à N26 d’annoncer une ouverture de compte en seulement 8 minutes !
La visio-assistance a connu un essor similaire à celui du télétravail pendant la pandémie.
4. Boostez l’efficacité de vos agents grâce à l’intégration CRM
Le self-service n’a pas suffi ? L’appel est maintenant redirigé vers vos équipes.
Toujours dans l’optique d’être plus productifs, mettez automatiquement à disposition de vos conseillers toutes les informations dont ils ont besoin pour traiter cet appel.
Grâce à l’intégration native de votre logiciel de gestion des interactions client avec votre CRM (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, …), vos agents ont accès à l’ensemble des données client en un clin d’œil : remontée de fiche, historique des échanges passés, script d’appels, paiement par carte bancaire certifié PCI-DSS, choix effectué dans le SVI, etc. Ils traitent leurs appels de manière productive et proactive, ce qui favorise la satisfaction client.
5. Offrez à vos clients une qualité de voix premium
Vous savez désormais comment garantir la continuité de vos activités, même en télétravail. Il serait dommage de tout gâcher à cause d’interruptions récurrentes de vos communications !
Eh oui, cela paraît anodin mais ce n’est pourtant pas toujours le cas : lorsque l’on passe des appels, le plus important reste d’avoir des échanges nets et sans coupures. C’est pourquoi un éditeur qui est aussi opérateur de télécommunications est un vrai gage de fiabilité.
Diabolocom le logiciel de call center pour les équipes commerciales et centres de contact, répond à l’ensemble de ces points :
- solution de centre de contact cloud et donc totalement adaptée au télétravail ;
- intégration CRM et outils métier des entreprises ;
- qualité Premium des appels garantie par notre infrastructure d’opérateur télécom ;
- facilité d’usage et rapidité de déploiement grâce à des interfaces intuitives.
Teleperformance, leader mondial de la gestion multicanale de l’expérience client externalisée, a fait appel à Diabolocom pour équiper des centaines d’agents en télétravail. La solution Diabolocom est ainsi entre autres utilisée par tous les conseillers qui répondent aux appels du 0800 130 000, le numéro qui répond aux questions sur le coronavirus.
Quel que soit votre point de vue sur la question, mieux vaut anticiper un confinement plus strict et opter pour des outils cloud, qui facilitent le travail à distance. C’est le cas de notre logiciel pour call center :
En moins de 24 heures, notre solution de centre de contact 100 % cloud permet le passage de vos agents en télétravail :
- appels entrants avec selfcare pour anticiper vos pics d’activité de fin d’année ;
- campagnes d’appels sortants pour accélérer votre business et maintenir le lien avec vos clients ;
- technologie WebRTC pour s’affranchir des téléphones ou des softphones ;
- visio-assistance pour dépanner vos clients sans vous déplacer.
Air Liquide, Domiserve – La Banque Postale, Azureva, Mantrac-Caterpillar et des centaines de clients ont été accompagnés par nos chefs de projet dans la transition de leurs équipes en télétravail.
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