Depuis 2010, la solution de gestion d’appels de Diabolocom aide le leader européen des services de maintenance et de réparation à répondre aux exigences de qualité de service et de performance opérationnelle des grands opérateurs de téléphonie mobile.

Cordon Electronics n’est pas très connu des consommateurs. Pourtant, ils sont les premiers à bénéficier de ses services et de son expertise lorsque leur box internet ou leur téléphone mobile tombe en panne. La société créée en 1989 par Serge Cordon est en effet aujourd’hui le N°1 de la maintenance des terminaux de télécommunication en France et figure dans le Top 5 des entreprises européennes de ce secteur. A ce titre, Cordon Electronics compte parmi ses clients la plupart des grands opérateurs mobiles. Ces derniers s’appuient sur les capacités industrielles du groupe en matière de logistique, de service après-vente et de réparation pour résoudre les problèmes que rencontrent leurs abonnés dans l’utilisation de leurs équipements électroniques. 

« Depuis 7 ans, ces qualités ne se démentent pas, non seulement dans la solution, mais aussi dans la capacité des équipes à nous accompagner dans les montées en charge, y compris à l’international », ajoute Peggy Hennebois.

3 centres dédiés à la relation client

La relation client et le service client sont des piliers de l’activité de Cordon Electronics. En 2010, pour répondre aux critères de réactivité et de qualité de service de ce panel de clients, Cordon Electronics a choisi la solution de gestion d’appels entrants et sortants de Diabolocom qui équipe aujourd’hui ses trois plateformes de centre d’appels :

• Le centre de Dinan prend en charge la partie back-office et administrative des demandes. Il assure un service client « classique » en répondant aux clients qui ont envoyé leurs mobiles, tablettes, TV, etc… en réparation et qui veulent savoir où en est leur produit.
• Le centre de Bordeaux fait du télédépannage et de l’aide à l’usage pour les clients mobiles. Ses techniciens assistent typiquement les clients dont le téléphone ne fonctionne pas, qui ne reçoivent pas leur SMS, qui n’arrivent pas à configurer la réception de leurs e-mails etc. 
• Le centre de Bucarest (Roumanie) fait de la prise en charge de produits en 8 langues et assure une assistance téléphonique de niveau 1 sur des problèmes courants.
  

80 % d’appels entrants

« La première vocation de nos centres est de réceptionner les demandes et les appels des clients finaux », explique Peggy Hennebois, Responsable Relation Client en charge de la gestion des trois plateformes du groupe. « Diabolocom est dupliqué sur tous nos sites et dans toutes les langues. C’est donc un outil primordial pour nous, tant pour la gestion opérationnelle des appels entrants et sortants que pour la supervision et le pilotage de l’activité de nos centres d’appels. »

Les appels entrants représentent 80 % de l’activité, avec une forte proportion d’appels de deuxième niveau, transmis par les équipes qui, chez les opérateurs, assurent le niveau 1. « La volonté de nos clients est de répondre en leur nom en transférant les appels vers nos centres de contact », précise Peggy Hennebois.

Les 20 % restants de l’activité des centres sont des appels sortants de deux types, générés par le prédictif d’appels de la solution Diabolocom. Il s’agit, d’une part, des enquêtes de satisfaction réalisées pour le compte des opérateurs et, d’autre part, du rappel systématique des clients dont les produits envoyés en réparation n’ont révélé ni panne ni dysfonctionnement. Ce sont des équipes dédiées aux appels sortants qui contactent ces clients pour leur expliquer que leur produit va leur être renvoyé en l’état et pour rechercher avec eux ce qui, dans la manière dont ils l’utilisent, peut être la cause des problèmes qu’ils rencontrent.

Une vision complète et temps réel de l’activité

Jugée très facile d’utilisation par les téléconseillers, la solution Diabolocom répond exactement aux attentes opérationnelles de Cordon Electronics, estime Peggy Hennebois. Elle lui permet également de superviser l’activité des trois centres d’appels en temps réel. « J’ai besoin d’avoir une vision globale », explique-t-elle. « Dans Diabolocom, mon statut de superviseur me permet de savoir à tout moment quel téléconseiller est ou n’est pas en appel, quel que soit le site. De mon poste, je peux repasser quelqu’un en appel si je vois qu’il est inactif depuis un petit moment. Cependant, comme nos centres ont des vocations très différentes, nous ne fusionnons pas les files d’attentes des sites comme permet de le faire la solution. »

Grâce à cette supervision continue, Cordon Electronics est en mesure d’optimiser le temps de présence de ses conseillers et, ainsi, de répondre dans la durée aux exigences des opérateurs en termes tant de rentabilité que de qualité de service. « Le défi permanent de tout centre d’appels est de trouver le juste équilibre trois éléments : les effectifs, les volumes d’appels, qui sont forcément variables, et les normes de qualité de service », rappelle Peggy Hennebois. « Nos clients nous fixent des objectifs exigeants qu’il est essentiel d’atteindre, tout en veillant à ne pas être pour autant dans la sur-qualité parce que celle-ci a, elle aussi, coût. »

« On considère qu’un conseiller doit être en appel 90 % de son temps. C’est un ratio très élevé, très exigeant, qui ne peut être maintenu que si les conditions de travail sont bonnes et si le management fait preuve de flexibilité », ajoute Peggy Hennebois.

Une qualité de service sous haute surveillance

Les clients de Cordon Electronics lui demandent notamment de respecter les normes de qualité de service suivantes :

• décrocher plus de 90 % des appels
• décrocher 80 % des appels en moins en moins de 60 secondes
• télédépanner au moins 15 % des clients (ce qui évite autant de téléphones à échanger)
• avoir un taux de joignabilité de 70 % en appel sortant

« Nous réalisons ces objectifs et notre taux de service dans les 30 secondes est en réalité de 95 %. Nous y parvenons grâce à des équipes très professionnelles, à une culture d’entreprise familiale qui se traduit par un très faible taux de turnover, et à des partenaires techniques comme Diabolocom, capable de réagir très rapidement, que ce soit pour nous fournir un numéro local en Allemagne, augmenter du jour au lendemain les capacités ou modifier certaines fonctionnalités », conclut Peggy Hennebois.

A propos de Cordon Electronics

Leader européen et N°1 en France de la maintenance, réparation et rénovation de produits électroniques. 

• 2 450 salariés
• 10 sites industriels en France
• 8 filiales à l’international : Allemagne, Brésil, Hongrie, Mexique, Roumanie, Italie, Réunion, Caraïbes
• 13,4 millions de produits pris en charge en 2016

Activité Relation Client

3 centres d’appels (Dinan, Bordeaux, Bucarest) : 

• 40 000 contacts /mois
• Capacité d’appels entrants de 55 000 appels par mois, extensible à 100 000

Chiffres clés