Distributeur agréé de Caterpillar, Mantrac fournit des machines de pointe pour des projets ambitieux. En activité depuis 1977, l’entreprise est présente dans 10 pays et 3 continents.
Défi
Comptant plus de 300 agents au sein de ses équipes commerciales et services clients, Mantrac avait besoin d’une solution de centre de contact efficace pour s’intégrer facilement à Salesforce.
C’est pourquoi les conseillers de Mantrac se sont équipés de la solution Diabolocom dès 2018. La crise sanitaire de 2020 a remis en question la façon dont leurs collaborateurs travaillent au quotidien.
Fidelma King, Group ISR Manager chez Mantrac-Caterpillar, explique comment son équipe a continué à travailler à distance pendant la crise.
L’intégration de Diabolocom à Salesforce, un réel avantage dans un contexte difficile.
Les équipes de Mantrac utilisent Salesforce depuis 2012 pour la quasi-totalité de leurs tâches. Elles ont vu un réel avantage dans le fait d’intégrer leur CRM au logiciel de centre de contact de Diabolocom.
« Les atouts de l’intégration Diabolocom-Salesforce ?
Le déploiement rapide de la solution, sa simplicité d’usage et le fait qu’elle permette à nos agents d’optimiser la gestion de leurs appels et de leurs e-mails dans une seule interface. »
Le déploiement rapide du logiciel de centre de contact est un réel avantage compte tenu de la crise récente, qui a eu un impact conséquent sur l’organisation du groupe.
Equipés des bons outils et d’une connexion Internet stable, les agents de Mantrac ont pu accompagner leurs clients au quotidien comme ils l’auraient fait dans un centre de contact.
« Du jour au lendemain, plus de 300 équipes ont dû travailler à distance. Diabolocom nous a accompagné dans la transition vers le télétravail. »
L’intégration de Diabolocom avec Salesforce permet de croiser les données issues des différentes interactions avec les clients, ce qui aide les agents dans la gestion de leurs appels : chaque conseiller a accès aux informations dont il a besoin à partir d’une seule interface. Ils peuvent enrichir leur CRM lors de chaque échange, ce qui personnalise la relation client.
Le management et la supervision des équipes en télétravail
Diabolocom permet aux managers d’écouter les conversations de leurs agents (écoute active) et de les accompagner pendant ou après l’appel en leur prodiguant des conseils si nécessaire.
Les statistiques en temps réel et l’accès aux enregistrements des appels constituent une mine d’informations. Celles-ci permettent d’analyser les campagnes d’appels et de réagir en conséquence. Le but étant d’atteindre et de dépasser leurs objectifs.
