Hager, fournisseur mondial de renom, est spécialisé dans la fourniture de solutions électriques innovantes adaptées aux immeubles résidentiels, commerciaux et industriels. Avec une histoire riche et une vaste présence sur tous les continents, Hager est le symbole de l’excellence en matière d’ingénierie électrique, garantissant les normes les plus élevées de sécurité et d’efficacité.
Dans le cadre de ses activités mondiales, Hager a cherché à favoriser une plus grande unification et une plus grande normalisation dans tous ses pays d’opération. Un aspect essentiel de cette initiative était l’intégration transparente avec leur CRM principal MS-Dynamics et le système de téléphonie, visant à simplifier les opérations et à améliorer l’expérience de l’utilisateur.
Hager était confronté à un défi avec un système de CRM et de téléphonie qui ne répondaient pas de manière adéquate aux exigences de la relation client sur ses différents marchés. Des ajustements manuels continus étaient nécessaires pour adapter le système aux différentes régions. L’objectif principal était de fluidifier la configuration, uniformiser le processus d’intégration et d’améliorer la facilité d’utilisation et de la gestion du logiciel.
En réponse à ce défi, Hager s’est tourné vers Diabolocom en tant que fournisseur de téléphonie cloud pour ses offres de centre d’appel. Diabolocom a fourni des fonctionnalités indispensables à l’amélioration des interactions avec les clients, à l’optimisation des processus de flux d’appels et à l’intégration transparente avec les outils et l’infrastructure établis de Hager.
Oliver Stunk, responsable du conseil en applications techniques chez Hager, a suivi le projet avec Diabolocom depuis le début et il est très enthousiaste quant à l’avenir de ce partenariat.
Améliorer l’efficacité opérationnelle avec Diabolocom
Dans sa collaboration stratégique avec Diabolocom, Hager s’est fixé plusieurs objectifs clés pour améliorer son efficacité opérationnelle et ses normes de service à la clientèle.
- Tout d’abord, il s’agissait de standardiser l’intégration des systèmes de CRM et de téléphonie sur tous les marchés européens, en créant une plateforme unifiée et cohérente.
- Un autre objectif important était de simplifier l’utilisation du logiciel et ses fonctions administratives, dans le but d’accorder une plus grande autonomie à leur équipe de 650 agents.
- En outre, Hager s’est fixé pour objectif d’améliorer les indicateurs de performance essentiels, en se concentrant principalement sur l’amélioration des mesures de joignabilité pour leur clientèle tout en minimisant les durées d’attente.
Cette approche holistique souligne l’engagement de Hager en faveur de l’excellence, tant au niveau du déploiement technologique que de l’expérience client.
“Ce que nous recherchions, c’était un logiciel très facile à administrer et à utiliser. Et c’est ce qu’est Diabolocom.“
Oliver Strunk – Responsable du conseil en applications techniques chez Hager
Une intégration CTI simplifiée pour Microsoft Dynamics CRM
Hager a rencontré des défis importants avec son CRM existant et son infrastructure de téléphonie, qui ne répondait pas aux diverses demandes de relations clients à travers leurs multiples marchés. Les inefficacités du système nécessitaient des ajustements et une supervisions constante de la part de l’équipe d’Oliver, notamment en ce qui concerne la personnalisation des configurations pour les différentes régions. Le dilemme majeur n’était pas seulement d’identifier une solution, mais de simplifier sa mise en œuvre, de parvenir à un processus d’intégration uniforme et d’améliorer la convivialité et la facilité de gestion du logiciel. Cette entreprise a mis en évidence la nécessité de disposer d’un système capable de s’adapter aux complexités des opérations multiples de Hager.
“Nous avons dix key users différents en Allemagne et ils sont capables d’effectuer tous les changements, d’ajouter de nouveaux agents, de modifier les scénarios.“
Oliver Strunk – Responsable du conseil en applications techniques chez Hager
La solution de centre d’appels cloud de Diabolocom pour Hager
En réponse aux multiples défis auxquels ils étaient confrontés, Hager a opté pour Diabolocom, réputé pour ses offres de solutions cloud pour les centres d’appels. Diabolocom s’est distingué en proposant des fonctionnalités avancées adaptées aux besoins spécifiques de Hager. Ces fonctionnalités étaient cruciales non seulement pour améliorer l’expérience globale des clients, mais aussi pour optimiser la gestion des flux d’appels. De plus, l’un des principaux avantages de Diabolocom est sa capacité à s’intégrer parfaitement aux outils et à l’infrastructure préétablis de Hager, garantissant ainsi une solution holistique à la fois efficace et cohérente.
“Un des meilleurs résultats obtenus est d’avoir une seule interface entre notre CRM et notre téléphonie pour les neuf marchés actuels.”
Oliver Strunk – Responsable du conseil en applications techniques chez Hager
Une mise en œuvre CTI fructueuse
En l’espace de 7 mois, la décision de Hager d’intégrer Diabolocom a porté ses fruits. La solution n’a pas seulement été mise en œuvre de manière transparente dans tous les pays, mais les résultats tangibles et quantifiables étaient évidents. Une interface unifiée a été établie entre le CRM Microsoft Dynamics et les systèmes de téléphonie sur neuf marchés distincts.
- Le taux de joignabilité des onze agences opérant en Allemagne est passé de 60 % à 90 % de manière spectaculaire.
- En outre, les temps d’attente des clients ont été réduits de moitié, passant à moins de 20 secondes.
Mais c’est peut-être dans le domaine de l’organisation opérationnelle que les progrès les plus notables ont été réalisés. Hager a introduit le rôle des “utilisateurs clés” dans chaque secteur. Ces personnes sont chargées de gérer les comptes d’utilisateurs et disposent de l’autonomie nécessaire pour élaborer et modifier les flux d’appels et les scénarios en fonction des besoins. Cette restructuration a permis à chaque secteur de fonctionner de manière indépendante, en répondant à ses besoins et spécifications uniques, garantissant ainsi une approche plus personnalisée et plus efficace du service.
Hager prévoit d’intégrer une fonction de call-back sur son site web à l’aide de Diabolocom, renforçant ainsi ses capacités de communication sortante.
La fonction de call-back permet aux visiteurs du site web de demander à être appelés par l’entreprise, plutôt que de rester en attente ou de parcourir des menus téléphoniques. Lorsqu’un visiteur demande ce service, les agents sont automatiquement informés par Diabolocom. Cette fonctionnalité est inestimable pour les entreprises car elle améliore l’expérience des clients en réduisant les temps d’attente, en rationalisant la communication et en mettant en avant une approche proactive de l’engagement des clients.
Hager prévoit également d’étendre les campagnes d’appels sortants grâce au logiciel de Diabolocom. En effet, environ 30 % des appels dans le département d’Oliver sont des appels sortants. Par conséquent, Hager prévoit d’optimiser les appels sortants dans le cadre de campagnes personnalisées et proactives directement gérées par l’interface de Diabolocom.
Pourquoi Diabolocom ?
Oliver Strunk, responsable du conseil technique applicatif chez Hager, nous éclaire sur les avantages d’un partenariat avec Diabolocom. Tout d’abord, il souligne la compréhension fine de Diabolocom des défis uniques de Hager et la façon dont ses fonctionnalités sont adaptées pour s’aligner sur les demandes spécifiques de Hager.
Cette synergie assure une adaptation parfaite, particulièrement évidente dans l’intégration sans effort avec les outils et systèmes préexistants de Hager, y compris Microsoft Dynamics. De plus, la plateforme de Diabolocom est dotée d’une interface intuitive, qui non seulement simplifie l’expérience de l’utilisateur, mais donne également plus de pouvoir aux conseillers et aux utilisateurs des key users, en leur accordant une plus grande autonomie à la fois dans l’utilisation et dans les capacités administratives.
Au-delà du logiciel, Oliver n’hésite pas à féliciter l’équipe de Diabolocom – un collectif d’experts qui démontrent constamment leur expertise en fournissant des solutions rapides et efficaces, garantissant que les opérations de Hager se déroulent sans heurts et de manière efficace.
Hager et Diabolocom ont réussi à établir un partenariat basé sur la confiance et un lien très fort entre les deux entreprises.
“Travailler avec Diabolocom, c’est comme faire partie d’une famille.”
Oliver Strunk – Responsable du conseil en applications techniques chez Hager
