Réduction des délais de réponse
Appels traités quotidiennement
Sur un marché compétitif où la fidélité des clients est essentielle, Nikon Lenswear, filiale B2B du groupe mondial Essilor Luxottica, a transformé son service client pour offrir un support plus rapide et fiable. En collaborant avec Diabolocom et en intégrant parfaitement cette solution à Salesforce, Nikon a réduit de 70 % le temps de traitement des appels, améliorant ainsi considérablement la satisfaction client.
Découvrez comment l’utilisation d’une technologie agile et d’une stratégie centrée sur le client a permis à Nikon de se démarquer. Panagiotis Samaras, Directeur National de l’Expérience Client chez Nikon Optical Canada, partage ses réflexions sur cette collaboration réussie.
Nikon améliore l’expérience client avec la solution CCaaS de Diabolocom
Acteur clé dans l’industrie optique, Nikon Lenswear propose des solutions innovantes et de haute qualité, adaptées aux besoins des professionnels de la santé visuelle. Avec un portefeuille de 3 000 clients enregistrés, dont 1 500 actifs et réguliers, l’entité canadienne de Nikon Lenswear s’engage auprès des opticiens indépendants, experts techniques exigeant précision et fiabilité.
Présent dans cinq agences au Canada et aux États-Unis, Nikon Lenswear a adopté la plateforme CCaaS (Contact Center as a Service) de Diabolocom pour révolutionner son service client. Grâce à une intégration transparente avec Salesforce CRM, les conseillers de Nikon peuvent désormais fournir des réponses rapides, précises et personnalisées, tout en offrant un support bilingue. Cette approche agile garantit un accès instantané aux informations critiques, répondant ainsi aux attentes élevées de leur clientèle exigeante.
La mise en place de cette solution cloud a rationalisé les opérations, permettant aux agents d’accéder instantanément aux informations pertinentes, et d’améliorer les résultats en matière d’expérience client.
Surmonter les défis techniques : la transition vers Diabolocom
Avant de collaborer avec Diabolocom, Nikon faisait face à des défis opérationnels majeurs qui compromettaient la satisfaction de ses clients. Une mauvaise qualité des appels, un support limité et un système rigide entraînaient inefficacité et retards dans les réponses.
Notre solution précédente manquait de flexibilité, ce qui générait un grand nombre de tickets auprès de l’équipe IT pour résoudre les problèmes.

Ces obstacles rendaient difficile la satisfaction des attentes élevées de leur clientèle professionnelle.
Avec la plateforme CCaaS intuitive et flexible de Diabolocom, Nikon a simplifié ses flux de travail, permettant aux agents de répondre plus efficacement aux besoins des clients. Les rapports en temps réel et les tableaux de bord interactifs ont permis aux superviseurs de suivre les performances des équipes et d’apporter des ajustements immédiats. Par ailleurs, les enregistrements d’appels ont facilité un coaching personnalisé pour accroître l’efficacité des agents.
Révolutionner les interactions client grâce à l’intégration Salesforce
L’intégration fluide de Diabolocom avec Salesforce CTI a transformé le service client de Nikon. Chaque appel entrant affiche automatiquement les données du client dans Salesforce, réduisant les délais de réponse de 60 à seulement 20 secondes. Ce gain d’efficacité, multiplié par trois, a eu un impact majeur, permettant aux agents de fournir un support précis et personnalisé plus rapidement.
Ces résultats dépassent nos attentes initiales. La catégorisation systématique des appels dans Salesforce nous permet d’identifier les tendances et de prendre des mesures proactives pour renforcer les relations clients.
Cette intégration a également introduit un système d’évaluation après appel qui capture les retours en temps réel. Combiné à une enquête annuelle Net Promoter Score (NPS), Nikon a maintenu des normes de service élevées tout en s’adaptant rapidement aux besoins des clients.
« La satisfaction client ne peut attendre une mesure annuelle du NPS ; nous avons besoin d’insights en temps réel », insiste Panagiotis, soulignant l’importance de boucles de feedback continues pour maintenir la fidélité des clients.
Automatiser les tâches à faible valeur ajoutée pour améliorer la productivité
Constatant que 50 % des appels entrants étaient liés au suivi des commandes, Nikon explore des solutions d’automatisation pour réduire la charge de travail de ses agents. En effet, malgré la mise à disposition d’outils de suivi en ligne, de nombreux clients préfèrent appeler pour obtenir des mises à jour. Cela représente une opportunité significative d’intégrer l’IA générative.
« Près de la moitié du temps de nos agents est consacrée aux demandes de suivi de commande », explique Panagiotis. « En automatisant ces tâches à faible valeur ajoutée, nous pouvons concentrer nos ressources sur des interactions stratégiques et proactives avec nos clients. »
Les fonctionnalités d’IA de Diabolocom, y compris les voicebots et la gestion avancée des données, promettent d’optimiser ces interactions tout en améliorant l’efficacité et la satisfaction client. Avec des agents libérés des tâches répétitives, Nikon a pour objectif de concentrer l’activité des conseillers sur d’autres missions à forte valeur ajoutée telles que le cross-selling et l’upselling, renforçant les relations à long terme avec leurs clients.