L’essor du télétravail et du homeshoring dans le monde des centres de contact ouvre de nouvelles opportunités pour les entreprises. Mais attention aux confusions. Le homeshoring et le télétravail sont souvent confondus, à tort. Il y a une différence essentielle.

Nous allons explorer dans cet article la principale différence entre le télétravail et le homeshoring. Nous verrons ensuite pourquoi le télétravail n’est pas une tendance nouvelle et comment le homeshoring s’est développé dans les centres de contacts grâce à la figure du “Home Agent”. Enfin, nous vous partagerons nos conseils pour favoriser le télétravail et le homeshoring en centre de contacts grâce aux nouvelles technologies.

Faire la différence entre homeshoring et télétravail

Bien que ces termes soient parfois utilisés de manière interchangeable, ils recouvrent en fait des réalités différentes, chacune avec ses spécificités, ses avantages et ses inconvénients.

Qu’est-ce que le télétravail ?

Le télétravail permet aux employés de réaliser leurs tâches professionnelles en dehors des locaux de l’entreprise, généralement depuis leur domicile. 

Cette modalité de travail s’inscrit dans une relation salariale classique où l’employé reste lié à son employeur par un contrat de travail. Le télétravail offre plus de flexibilité aux salariés, réduit les temps de trajet et permet souvent une meilleure gestion de l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. 

Qu’est-ce que le homeshoring ?

Le homeshoring, quant à lui, représente une forme d’externalisation du travail où des individus, travaillant en tant qu’indépendants, fournissent des services à une ou plusieurs entreprises depuis leur domicile. 

Contrairement au télétravail, le homeshoring s’appuie sur une relation de prestation de service et non sur un contrat de travail. 

La différence fondamentale entre ces deux modes de travail réside donc dans le statut juridique du travailleur : un télétravailleur est un salarié, un home agent est un indépendant.

Si le télétravail séduit par sa capacité à offrir un meilleur équilibre de vie sans sortir du cadre salarial, le homeshoring attire ceux qui cherchent à être maîtres de leur emploi du temps et de leur choix de missions.

Le télétravail et le homeshoring partagent un point commun : il s’agit dans les deux cas d’un travail à distance, en remote. 

Différence entre télétravail et homeshoring

Travailler en remote, un sujet pas si récent

L’idée de travailler à distance, bien que mise à l’honneur par la pandémie mondiale de COVID-19, n’est pas un concept nouveau. 

Dès 2009, un rapport du Centre d’analyse stratégique anticipait déjà le potentiel du télétravail en prévoyant que jusqu’à 50 % de la population active française pourrait adopter cette modalité de travail d’ici 2015, en raison notamment de la tertiarisation croissante de l’économie. Cette prédiction, bien qu’optimiste à l’époque, soulignait une évolution claire des attentes des travailleurs et des possibilités offertes par les avancées technologiques.

Cependant, force est de constater qu’avant 2020, le télétravail restait relativement limité en France, avec seulement une minorité de salariés l’expérimentant régulièrement. La culture du présentiel restait prédominante, soutenue par des normes organisationnelles et un management traditionnel valorisant la proximité physique comme gage de productivité et de collaboration.

La crise sanitaire de 2020 a servi de catalyseur, en forçant les entreprises et les employés à adopter massivement le travail à distance. Ce basculement, loin d’être temporaire, a révélé la viabilité et les avantages du télétravail. 

En 2023, selon une étude de JLL, 47 % des entreprises françaises ont intégré le télétravail dans leur organisation, avec 55 % de la population active travaillant à distance au moins une journée par semaine. Ce changement marque un virage significatif par rapport à la période pré-pandémique, où le télétravail était perçu comme l’exception plutôt que la norme. La moyenne des jours de télétravail par semaine est passée de 1,6 jour fin 2019 à 3,6 jours en 2023.

Cette transition a été facilitée par le développement et l’adoption de technologies de communication et de collaboration qui permettent aux équipes de rester connectées et productives, indépendamment de leur localisation physique.

L’expérience du télétravail, bien qu’enrichissante, a également mis en lumière des défis spécifiques comme par exemple la nécessité de maintenir une séparation claire entre vie professionnelle et vie privée ou encore les enjeux touchant à la cybersécurité.

Le télétravail, loin d’être une réaction éphémère à une crise sanitaire, s’inscrit en fait dans une tendance de fond vers une plus grande flexibilité et une redéfinition des espaces de travail. 

Les “Home Agents”, une vision renouvelée du métier de conseiller

L’essor du homeshoring et du télétravail a entraîné une transformation notable dans le secteur des centres de contacts, avec l’émergence du concert de “Home Agent”.

Les Home Agents sont des conseillers clients travaillant à distance, généralement depuis leur domicile, en qualité d’indépendants. Les Home Agents s’inscrivent donc dans la mouvance du homeshoring.

Ce nouveau modèle diffère radicalement de la structure traditionnelle des centres d’appels où les conseillers sont regroupés dans un même espace physique. Le passage au statut de travailleur indépendant offre aux Home Agents une flexibilité plus grande en termes d’horaires et de choix des missions, tout en leur conférant une plus grande autonomie dans la gestion de leur activité professionnelle.

Cette autonomie s’accompagne d’une responsabilité accrue, les Home Agents devant non seulement maintenir un haut niveau de performance et de satisfaction client mais aussi gérer les aspects administratifs et logistiques de leur activité. 

Pour les entreprises, recourir à des Home Agents permet d’accéder à un vivier de talents diversifiés, sans les contraintes géographiques traditionnellement associées à la constitution d’équipes en interne. Cette flexibilité se traduit aussi par une capacité accrue à gérer les pics d’activité et à offrir un service client de haute qualité.

De plus, le modèle des Home Agents s’inscrit dans une tendance plus large de personnalisation et d’humanisation du service client. En travaillant à domicile, dans un environnement qu’ils maîtrisent et qui leur est familier, les conseillers sont souvent plus à même d’offrir une expérience client chaleureuse et authentique. Cette proximité virtuelle, paradoxale mais réelle, peut contribuer à renforcer la fidélisation de la clientèle et à améliorer l’image de marque de l’entreprise.

Le succès de cette mutation vers le homeshoring nécessite l’adoption de nouveaux outils.

Homeshoring, télétravail et outils : 5 conseils pour les centres de contact

Plusieurs outils et technologies sont nécessaires pour développer la pratique du télétravail ou du homeshoring dans un centre de contacts. Voici 5 conseils pour favoriser grâce aux outils le développement du télétravail et du homeshoring au sein de votre centre de contacts.

1. Travaillez en remote avec les bons outils

L’adaptation au travail à distance implique peu de modifications substantielles pour les équipes commerciales et de service client, à condition qu’elles disposent d’outils adéquats. 

L’utilisation d’une solution de gestion des appels basée sur le cloud, intégrée aux outils métier habituels, permet de rendre les équipes opérationnelles rapidement. La réception d’appels en télétravail nécessite uniquement une connexion internet fiable et un dispositif de communication adapté (téléphone fixe, mobile, softphone, ou WebRTC).

Avec ces outils en place, les équipes peuvent continuer à gérer leurs appels comme si elles étaient au bureau, la principale différence résidant dans le déplacement de leur espace de travail à leur domicile.

2. Gérez vos pics d’appels grâce à l’automatisation

La gestion des pics d’appels, notamment en cas d’absence de conseillers pour des raisons de santé, peut être optimisée par l’automatisation. Des requêtes spécifiques, telles que les vérifications de statut de commande ou les demandes d’informations générales, peuvent être traitées automatiquement sans intervention directe d’un conseiller.

L’automatisation, par le biais de solutions de selfcare et de synthèse vocale notamment, permet aux clients d’accéder rapidement à l’information souhaitée, ce qui contribue à rendre le service client plus efficace. L’idée est de réserver l’intervention des conseillers aux appels nécessitant une interaction humaine.

Renfort des homeagents en ca de pics d'appels

3. Passez à la visio-assistance en toute simplicité grâce au WebRTC

Se parler à distance en se voyant est un rêve qui est apparu pratiquement en même temps que le téléphone. Mais il a fallu attendre la généralisation du smartphone et, surtout, la multiplication des applications de chat vidéo et de visioconférence gratuites (Skype, WhatsApp, Snapchat, FaceTime pour ne citer que les plus connues…) pour que ce rêve se concrétise et que cette pratique entre massivement dans nos usages privés.

En revanche, sa pénétration dans le domaine de la relation client, au sens large, reste limitée, y compris dans des cas où sa valeur ajoutée est pourtant évidente. 

Systématiser la visio dans un contexte de service client B2C « classique » n’aurait guère de sens. D’ailleurs, les consommateurs n’ont pas forcément envie d’être vus dans leur intimité lorsqu’ils appellent simplement pour demander où est leur colis ou pour prendre un rendez-vous…Par contre, en B2B comme en B2C, offrir cette possibilité pour simplifier des démarches ou les dépanner plus rapidement à toutes les chances de recevoir leur acceptation et, à condition que la qualité de service soit au rendez-vous et à la hauteur des attentes, d’être une expérience satisfaisante, contribuant à les fidéliser.

Avec le protocole WebRTC (Web Real-Time Communication), plus besoin de télécharger une application pour profiter de la fonctionnalité vidéoconférence ! Vous pouvez désormais échanger visuellement et vocalement, sans contraintes.

Intégrée dans les versions les plus récentes des principaux navigateurs internet/mobile, la technologie WebRTC permet de passer à la visio sans mettre fin à votre appel téléphonique. Les deux flux – voix et vidéo – sont simultanés mais indépendants. C’est la raison pour laquelle Diabolocom a choisi ce protocole.

Vidéoassistance : quels cas d’usage ?

Sous réserve d’être extrêmement simple pour le client, le recours à la vidéoassistance s’avère particulièrement pertinent dans toutes les situations où montrer se révèle plus rapide et plus efficace que décrire oralement, notamment dans les cas suivants :

  • Dépanner à distance : Lorsqu’un client a besoin d’un dépannage à distance, lui demander de décrire son problème de vive voix n’est pas toujours la meilleure solution. Dans ce genre de cas, utiliser la vidéo assistance fait pleinement sens. Cela permet au conseiller de comprendre plus rapidement et plus facilement la nature et les causes possibles de la panne.
  • Établir un (pré)diagnostic : Dans le prolongement du cas d’usage précédent, lorsque le problème ne peut pas être résolu à distance, le couplage voix-visio donne aux techniciens/experts la possibilité de réaliser un diagnostic/pré-diagnostic plus précis avant de déclencher une intervention sur site. Ce travail de pré-qualification par vidéo-assistance permet d’identifier les techniciens et agents de maintenance les plus aptes à réaliser l’intervention. A la clé : une augmentation du taux de résolution à la première visite.
  • Confirmer l’identité d’un client : Prenons l’exemple d’une ouverture de compte bancaire. La banque peut utiliser la visio pour accompagner le client dans les formalités. L’utilisation de la vidéo a un caractère rassurant pour le client qui peut poser toutes les questions qu’il souhaite en face à face. Le conseiller peut, de son côté, vérifier en live la pièce d’identité du client afin de compléter le dossier de souscription.

La visio-assistance a connu un essor similaire à celui du télétravail pendant la pandémie.

4. Boostez l’efficacité de vos agents grâce à l’intégration CRM

Le self-service n’a pas suffi ? L’appel est maintenant redirigé vers vos équipes. Toujours dans l’optique d’être plus productifs, mettez automatiquement à disposition de vos conseillers toutes les informations dont ils ont besoin pour traiter cet appel.

Grâce à l’intégration native de votre logiciel de gestion des interactions client avec votre CRM (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics ou d’autres outils métiers), vos agents ont accès à l’ensemble des données client en un clin d’œil : remontée de fiche, historique des échanges passés, script d’appels, paiement par carte bancaire certifié PCI-DSS, choix effectué dans le SVI, etc. Ils traitent leurs appels de manière productive et proactive, ce qui favorise la satisfaction client.

5. Offrez à vos clients une qualité de voix premium

Vous savez désormais comment garantir la continuité de vos activités, même en télétravail. Il serait dommage de tout gâcher à cause d’interruptions récurrentes de vos communications !

Cela paraît anodin mais ce n’est pourtant pas toujours le cas : lorsque l’on passe des appels, le plus important reste d’avoir des échanges nets et sans coupures. C’est pourquoi un éditeur de logiciel qui est aussi opérateur de télécommunications, comme c’est le cas de Diabolocom, est un vrai gage de fiabilité.

Diabolocom le logiciel de call center pour les équipes commerciales et centres de contact, répond à l’ensemble de ces points :

  • Solution de centre de contact cloud et donc totalement adaptée au télétravail ;
  • Intégration CRM et outils métier des entreprises ;
  • Qualité Premium des appels garantie par notre infrastructure d’opérateur télécom ;
  • Facilité d’usage et rapidité de déploiement grâce à des interfaces intuitives.

Teleperformance, leader mondial de la gestion multicanale de l’expérience client externalisée, a fait appel à Diabolocom pour équiper des centaines d’agents en télétravail. La solution Diabolocom est ainsi entre autres utilisée par tous les conseillers qui répondent aux appels du 0800 130 000, le numéro qui répond aux questions sur le coronavirus.

Quel que soit votre point de vue sur la question, mieux vaut anticiper le retour de situations exceptionnelles comme celle rencontrée pendant la crise du Covid et opter pour des outils cloud qui facilitent le travail à distance. C’est le cas de notre logiciel pour call center :

Notre solution de centre de contact 100 % cloud permet le passage de vos agents en télétravail :

  • gestion des appels entrants avec selfcare pour anticiper vos pics d’activité de fin d’année ;
  • création de campagnes d’appels sortants pour accélérer votre business et maintenir le lien avec vos clients ;
  • technologie WebRTC pour s’affranchir des téléphones ou des softphones ;
  • visio-assistance pour dépanner vos clients sans vous déplacer.

Air Liquide, Domiserve – La Banque Postale, Azureva, Mantrac-Caterpillar et des centaines de clients ont été accompagnés par nos chefs de projet dans la transition de leurs équipes en télétravail.

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Écrit par Diabolocom |

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