Elu Service Client de l’Année 2020, Wonderbox est spécialisé dans la vente de coffrets cadeaux.
Née en France en 2004, l’entreprise se développe à l’international dans l’idée de rendre accessible à tous des moments de bonheur clés en main. En s’appuyant sur la solution Diabolocom, Wonderbox transforme son service d’assistance à la clientèle en véritable centre d’écoute des attentes du client dans les 12 pays où elle est implantée.
Défi
N°1 du coffret cadeau en France, Wonderbox a pour ambition d’offrir la meilleure expérience à ses clients français et internationaux.
Le canal voix représentant 80 % des interactions, il est primordial de garantir un service d’exception au téléphone. Temps d’attente minimum, connaissance client, … Pour atteindre ses objectifs, Wonderbox s’est équipé de la solution de téléphonie Diabolocom.
Solution
Utilisatrice de Diabolocom depuis 2015, Nathalie Laumet, Directrice Relation Client de Wonderbox, apprécie la qualité de la voix ainsi que la simplicité d’usage de la solution de gestion des appels.
Facile à prendre en main, Diabolocom est un véritable atout pour ses équipes support composées de plus de 200 agents.
« Simple à utiliser, Diabolocom facilite le quotidien des agents. Les informations sont visibles en un coup d’oeil et les rapports sont personnalisables. »
Face à des clients de plus en plus impatients, l’enjeu principal du service client est de répondre aux demandes de la manière la plus pertinente et rapide possible.
Afin d’aller toujours plus loin dans l’optimisation des échanges, Wonderbox a décidé de coupler son outil de téléphonie au CRM Salesforce.
L’intégration Diabolocom-Salesforce permet le croisement de données utiles à la connaissance client et facilite donc la prise en charge des appels.
Les bénéfices de cette intégration sont nombreux : routage des appels grâce au SVI intelligent, selfcare, remontée de fiche, accès à l’historique des échanges passés et à des scripts d’appels personnalisés au sein d’une seule interface dynamique, automatisation des process, …
« L’intégration Diabolocom-Salesforce s’est faite très rapidement, alors que les projets d’intégration sont parfois longs et douloureux. »
En outre, celle-ci accompagne la productivité des équipes dédiées à la relation client de Wonderbox : 90 % des appels sont désormais traités en moins d’une minute.
Les réponses apportées par les agents de Wonderbox ou la synthèse vocale sont pertinentes, ce qui contribue à la satisfaction client. Pour preuve, l’entreprise a été élue Service Client de l’Année 2020.
Wonderbox apprécie également l’accompagnement des équipes de Diabolocom, qui sont présentes dès qu’il y a un besoin. Dans le souci de faire évoluer l’expérience offerte à leurs clients et à leurs agents, les équipes de Wonderbox demandent régulièrement des évolutions techniques : de nouveaux SVI, de nouveaux scenarii, de nouveaux raccordements dans les systèmes d’information, de nouvelles langues à prendre en compte dans l’outil, … A chaque fois, elles sont écoutées et mises en place.
« Tant sur la partie projet que sur la partie commerciale, les équipes de Diabolocom sont toujours présentes. Dès qu’on a un besoin, on obtient une réponse. Diabolocom, ça tourne ! »
