La téléphonie humanise les échanges
La voix garantit un échange avec une personne humaine, ce qui rassure plus qu’un chatbot.
Les échanges téléphoniques transmettent des émotions. Lorsqu’ils sourient au téléphone, les agents de centre de contact changent de ton ce qui traduit leur bonne humeur. De même, ils font preuve d’empathie et de répartie : les interactions avec les clients ne se limitent pas à quelques mots. Small talk, conseils… Les clients se sentent écoutés et donc valorisés. Cela permet de créer une relation de confiance avec les clients. L’humanisation des échanges est positive tant pour les clients que pour les agents et la marque qu’ils représentent.
Et qu’en est-il de l’usage de la voix sur d’autres outils que le téléphone ? Il a fallu l’irruption du smartphone et des assistants personnels adossés à un début d’intelligence artificielle pour que l’idée d’interagir avec les machines par la voix prenne un coup de jeune et entre enfin dans notre quotidien. Même si nous tapons nos SMS ou nos messages WhatsApp à la vitesse de l’éclair sur nos écrans tactiles, communiquer par la voix est encore plus simple ! A condition bien sûr que la reconnaissance vocale et les fonctions speech-to-text soient fiables.
Il se trouve qu’elles le sont de plus en plus, sinon parfaitement. Par exemple, à la AI Frontiers Conférence de janvier 2017, Google a annoncé que le taux d’erreur de son logiciel de reconnaissance vocale avait baissé de 30 % depuis 2012. Il était de 8 % en 2015. En octobre 2016, Microsoft annonçait pour sa technologie de reconnaissance vocale un taux d’erreur de compréhension de seulement 5,9 %, comparable à celui d’un humain (mais seulement en anglais).
Le téléphone simplifie et contextualise
Toutes les générations connaissent le téléphone. Il suffit de composer un numéro ou de toucher sur la touche d’un clavier pour entrer en communication avec quelqu’un. Les codes de la téléphonie sont maîtrisés par vos prospects et clients. Ils disposent tous d’un téléphone fixe ou mobile.
Dans le domaine de la relation client, s’équiper d’une solution de téléphonie cloud simplifie les échanges, où que vous soyez. Il vous suffit de cliquer sur un numéro, et de jouir d’une bonne connexion internet rien d’autre, pour contacter vos prospects ou vos clients. De même, vous pouvez paramétrer, cibler et lancer vos campagnes d’appels en un geste.
La densité d’informations transmise lors d’un échange téléphonique est bien plus efficace et rapide que lors d’un échange écrit. Il est plus facile de clarifier et contextualiser la nature de la demande ou l’origine de l’appel.
Un agent de centre de contact en ligne peut reformuler une information, chose que ne peut pas faire une machine, par exemple. C’est particulièrement utile lors d’une demande client complexe : dans ce cas de figure, le client appréciera d’être guidé par une personne humaine et non un robot. Le client aura certainement des objections, des interrogations, des frustrations, auxquels le téléconseiller sera en mesure de répondre par le biais de hard et soft skills.
Le téléphone personnalise les échanges
Grâce à ses compétences humaines et professionnelles, l’agent de centre de contact est en mesure d’adapter son discours à son interlocuteur, de réagir et de répondre à ses demandes. En d’autres termes, l’agent personnalise les échanges.
Cette personnalisation est encore plus poussée grâce à la centralisation des données client. Par exemple : imaginons vous travailliez pour un centre de contact et que vous receviez un appel. Votre client, s’il doit répéter ce qu’il a déjà expliqué la veille à l’un de vos collègues, va vite être agacé.
Ce cas de figure peut être simplement évité grâce à l’intégration de votre solution de centre de contact à votre CRM. Grâce à la centralisation des informations dans un seul et même endroit, accessible en quelques clics, vos conseillers peuvent répondre de manière contextualisée aux demandes entrantes. En effet, la fiche du contact ainsi que l’historique de ses interactions s’affichent dès qu’il y a un appel.
Cet accès universel et collaboratif à la donnée fait gagner un temps précieux à vos agents. Un clic suffit pour avoir accès à l’historique des échanges ! Il a un effet bénéfique auprès du client, qui se sent pris en charge. Simplifiez-vous la vie grâce à l’intégration de votre téléphonie à votre CRM !
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