Qu’est-ce que le Web Call Back ? (Définition)
Le Web Call Back est un service qui permet aux visiteurs d’un site internet de demander à être rappelé par un conseiller à l’heure de leur choix ou dès que possible. Concrètement, une solution de Web Call Back prend la forme d’un bouton d’action situé sur le site internet.
Le visiteur qui a cliqué sur le bouton est invité à fournir ses coordonnées et des précisions quant à sa demande. Si nous reprenons l’exemple du site de la banque, le visiteur pourra être invité à donner quelques précisions sur le type de véhicules qu’il envisage de financer. Ensuite, suivant le système utilisé, la solution de Web Call Back propose au visiteur :
- De choisir un créneau horaire parmi une liste de créneaux disponibles.
- D’être rappelé dès qu’un agent de service client est libre.
Différences entre le Web Call Back et le Click-to-Call
On confond parfois le Web Call Back et le Click-to-Call, pourtant ce sont des services différents.
Le Click-to-Call permet aux utilisateurs de passer un appel téléphonique instantanément depuis le site internet tandis que le Web Call Back permet, comme nous l’avons vu, de planifier un appel avec un conseiller ou d’être recontacté dans les meilleurs délais.
Il y a donc une différence de temporalité. Avec une solution de Click-to-Call, la connexion avec le conseiller est instantanée, immédiate. Avec une solution de Web Call Back, la connexion est planifiée. Le Click-to-Call vise l’immédiateté, le Web Call Back la flexibilité.
Il n’en reste pas moins que ce sont deux services similaires, dans les deux cas il s’agit de proposer le canal téléphonique aux visiteurs du site web. D’ailleurs, la solution de Web Call Back de Diabolocom permet aussi de gérer le Click-to-Call.
Passons maintenant en revue les cinq principaux avantages du Web Call Back pour votre entreprise et pour vos prospects ou clients.
Le Web Call Back améliore l’expérience client
Imaginez que vous soyez sur un site d’électroménager, vous souhaitez vous équiper d’un nouveau frigidaire. Vous hésitez sur le modèle, vous avez des questions concernant la livraison ou les garanties, etc. Bref, vous êtes freiné dans votre achat.
Trois options s’offrent à vous :
- Eplucher ledit site internet et d’autres sources d’information pour trouver vous-mêmes les réponses à vos questions.
- Joindre le service client par téléphone, en risquant potentiellement d’attendre de longues minutes avant d’avoir une personne au bout du fil.
- Utiliser une solution de Web Call Back qui vous permet d’être rappelé par un conseiller à l’heure qui vous convient ou dans les meilleurs délais.
Quelle est l’option qui offre la meilleure expérience client ? La troisième.
Le Web Call Back supprime la friction majeure en centre de contacts qui est l’attente au téléphone…
Une solution de Web Call Back transforme une expérience potentiellement frustrante en une interaction client positive, contrôlée…et humaine. Le Web Call Back permet d’humaniser l’expérience d’achat en ligne.
Ajoutons que dans le cadre du Web call Back, contrairement aux appels sortants classiques, le prospect ou le client demande explicitement à être appelé. L’appel ne sera donc pas ressenti comme intrusif.
Le Web Call Back permet de préqualifier les demandes
Une solution de Web Call Back permet de préqualifier les demandes entrantes. Le visiteur qui utilise le service de Web Call Back est en effet invité à préciser le motif de son contact, soit en choisissant dans une liste déroulante, soit en texte libre, selon la solution utilisée par l’entreprise.
Une solution de Web Call Back permet ainsi une personnalisation accrue des interactions, puisque le conseiller connaît le motif de la demande et peut, si le client est déjà connu, avoir sa fiche sous les yeux avant l’appel.
Le Web Call Back valorise le rôle du conseiller parce que, ayant toutes les informations nécessaires pour mieux préparer l’appel, il est en mesure d’apporter satisfaction au client en une seule interaction.
Le Web Call Back améliore mécaniquement le taux de résolution au premier contact, qui est l’un des indicateurs clés utilisés pour le pilotage d’un centre d’appels.
Le Web Call Back améliore le confort de vos agents
Le Web Call Back améliore également le confort de travail de vos agents, puisqu’il permet de répartir de manière optimale les flux d’appels.
En permettant une planification plus efficace des appels, cette technologie réduit les périodes de forte affluence et les pressions associées.
Vos agents profitent d’une distribution plus équilibrée des appels, ce qui améliore leur préparation avant chaque échange et contribue à la qualité du service fourni. En outre, l’accès à des données clients en amont leur permet d’adapter leur communication, rendant ainsi leur tâche plus valorisante et variée.
Le Web Call Back augmente le taux de conversion
Le Web Call Back permet d’éliminer les freins qui peuvent survenir pendant le parcours d’achat, et en particulier pendant la navigation sur le site internet. Un visiteur hésite à acheter sur votre site internet car il se pose une question à laquelle il n’a pas de réponse ?
Il risque de quitter votre site sans finaliser son achat…Le fait de lui donner la possibilité d’être recontacté par un conseiller permet de :
- Supprimer les freins à la conversion.
- Instaurer une relation plus forte, car humaine, avec le visiteur.
In fine, un service de Web Call Back permet d’augmenter le pourcentage de visiteurs qui convertissent sur le site : le fameux taux de conversion !
Le Web Call Back réduit le churn
En offrant une réponse rapide et personnalisée aux demandes de rappel, vos clients se sentent plus valorisés et compris. L’interaction humaine qu’offre le canal téléphonique permet d’enrichir et d’humaniser la relation que vous entretenez avec vos clients.
Une solution de Web Call Back permet de supprimer toutes les frictions que vos clients peuvent éprouver.
A la clé : une meilleure expérience client, comme nous l’avons vu, mais aussi une meilleure fidélisation des clients. Une solution de Web Call Back est un outil au service de l’amélioration de la rétention et, symétriquement, de la réduction du churn.
Découvrez la solution de Web Call Back de Diabolocom
Nous avons développé une solution de Web Call Back pour aider nos clients à profiter de tous les avantages qu’offre ce service.
Notre solution a été conçue pour être à la fois :
- Simple à paramétrer et à utiliser.
- Complète d’un point de vue fonctionnel.
Notre solution de Web Call Back permet de donner à vos clients la possibilité d’être rappelés ultérieurement, selon les disponibilités de vos agents ou bien en sélectionnant un créneau. Notre solution de Web Call Back est deux en un puisqu’elle gère également le Click-to-Call qui permet au client d’être rappelé instantanément.
Notre solution Web Call Back vous permet de coordonner efficacement les demandes de rappel, en les répartissant parmi les conseillers selon les horaires d’ouverture, la disponibilité de votre centre de contact, les compétences spécifiques de chaque agent et les raisons des appels. Notre fonctionnalité avancée de routage des flux permet à la fois d’améliorer l’expérience de vos clients et celle de vos agents.
Le bouton de rappel que nous proposons permet au client de préciser le motif de son contact par le biais d’une liste déroulante, simplifiant ainsi l’expérience du client.
En un mot, notre solution de Web Call Back propose toutes les fonctionnalités attendues de cette technologie. Notre module de Web Call Back, développé et configuré sur la plateforme Diabolocom, peut ensuite être intégré sur votre site web de manière simple et intuitive. Il est personnalisable à tous les niveaux : couleurs, thèmes, polices, taille et position, images, textes, calendriers, proposition ou non de dates et de créneaux, triggers, champs d’information remontant du site vers la solution de Web Call Back pour conceptualiser les rappels…
Si vous êtes à la recherche d’une solution de Web Call Back, nous vous invitons vivement à demander une démo. Nous vous présenterons en détail les fonctionnalités de la plateforme et répondrons à toutes vos questions.
Conclusion
Le Web Call Back est une solution efficace pour améliorer l’expérience des visiteurs de votre site internet et améliorer le taux de transformation des prospects en clients. La solution de Web Call Back développée par Diabolocom rend possible un déploiement rapide de cette technologie. Nous vous invitons à nous contacter si vous êtes intéressé(e), nous pourrons vous montrer plus en détail comment fonctionne notre solution et comment elle peut vous aider à améliorer votre performance commerciale.
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