Les bots ne sont pas intelligents
Présentés comme « intelligents » et « apprenants », les bots déçoivent d’autant plus dans le domaine du service client qu’ils y ont été largement survendus.
Outre que la plupart n’utilisent absolument pas de machine learning mais de simples moteurs de règles, leurs capacités conversationnelles se révèlent médiocres, quand elles ne sont tout simplement pas inexistantes :
- Au mieux, ils savent répondre à des questions basiques dans un champ limité – ce qui n’est pas inutile, bien qu’une bonne FAQ dynamique puisse faire tout aussi bien.
- Au pire, ils répondent « à côté de la plaque » ou vous embarquent dans des boucles absurdes dont les répliques « décalées » ou « désinvoltes » peuvent faire sourire la première fois, mais aussi rapidement exaspérer toute personne recherchant une réponse ou une information.
Les clients continuent à préférer les humains
Malgré leurs défauts initiaux, les chatbots existent et s’améliorent.
Les robots conversationnels peuvent répondre à certaines demandes, dites « simples ». Ils ne peuvent en revanche pas :
- comprendre des phrases complexes ;
- faire preuve d’empathie ;
- saisir les nuances d’une voix ;
- détecter l’ironie dans une phrase ;
- rebondir sur un argument…
Ce qui est reproché aux chatbots
Le chatbot est le canal dont les utilisateurs sont le moins satisfaits.
En France par exemple, alors que le pourcentage de clients satisfaits tous canaux confondus est de 80 %, il n’est que de 62 % pour les utilisateurs de chatbots. Les Italiens – qui, comme on l’a vu, sont les plus enclins à utiliser les chatbots et, plus largement, les canaux émergents – sont paradoxalement les moins satisfaits (58 %) de l’expérience sur ce canal.
Non seulement la satisfaction n’est pas au rendez-vous, mais le chatbot est aussi le canal sur lequel la réponse obtenue inspire le moins confiance aux clients, notamment aux Français (53 %, contre 83 % pour le téléphone et 87 % pour l’e-mail) ! La comparaison avec le chat et le téléphone montre clairement ce que nos compatriotes reprochent aux chatbots :
Cela signifie que la majorité des chatbots auxquels les personnes interrogées ont eu affaire à des fins de service client ne sont tout simplement pas à la hauteur des attentes et qu’ils sont de toute évidence, et contrairement à la promesse, dépourvus d’intelligence relationnelle et conversationnelle.
Cela signifie surtout, de notre point de vue, qu’il n’y a pas eu de réflexion sérieuse sur les cas d’usage, ni d’interfaçage avec les autres outils de relation client, d’où les faibles performances, notamment en matière de personnalisation du contact.
Remettre les bots à leur place !
Loin de les disqualifier, nous pensons que les robots conversationnels – chatbots et voicebots – ont toute leur place dans les organisations de service et de relation client. Ils font indiscutablement partie des moyens de renforcer le self-care, ce qui répond à la fois à :
- La nécessité pour les entreprises de contenir leurs coûts tout en maintenant par ailleurs des équipes de conseillers clients pour les cas présentant de la complexité ou exigeant un traitement très qualitatif.
- L’aspiration des clients à une plus grande autonomie dans la recherche d’informations, la réalisation d’actes récurrents et autres tâches où la rapidité leur importe plus que tout autre critère.
Il s’agit donc de proposer aux clients des bots spécialisés, et non plus des « bots à tout faire » forcément déceptifs par rapport à un humain, malgré les réels progrès du traitement du langage naturel.
Les chatbots et voicebots ont ainsi naturellement trouvé leur place dans les centres d’appels américains lors de la crise du Covid-19.
Comme on peut le lire dans l’article (MIT Technology Review), les solutions d’IBM (Watson Assistant for Citizens) et de Google (Rapid Response Virtual Agent) ont permis à de nombreuses collectivités territoriales, organisations publiques, et entreprises, de rapidement mettre en place des bots pour répondre aux questions récurrentes des citoyens/clients sur la maladie ou bien gérer les affaires courantes alors que le personnel était réduit de moitié en raison des mesures sanitaires. Ce qui nous étonne dans cet article, c’est que le chatbot/voicebot y soit présenté comme la seule solution possible !
Or, pour les cas d’usage évoqués, un SVI intelligent et des services vocaux automatiques auraient tout aussi bien fait l’affaire… De plus, la solution de centre de contact Diabolocom aurait pu les aider dans la transition vers le télétravail et ainsi leur permettre de répondre aux demandes des citoyens et des clients comme avant, en ayant accès à tous leurs outils habituels.
Alors, plutôt Bot ou Serveur Vocal Interactif ? Discutons-en !
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