Qu’est-ce qu’une campagne d’appels sortants automatique ?
C’est tout simplement une campagne d’appels téléphoniques où les numéros sont composés automatiquement mais où, au lieu d’être mis en relation avec un agent lorsqu’il décroche, le client appelé est mis en relation avec un message enregistré, un serveur vocal interactif (SVI) ou un voicebot. C’est pourquoi l’on parle aussi de « campagne vocale sans agent » et de « Voice Messaging Service » (VMS).
Les campagnes d’appels sortants à base de messages enregistrés se sont énormément développées ces dernières années. Entièrement automatisées, elles présentent l’avantage d’être peu onéreuses pour les entreprises puisque leur exécution ne fait intervenir aucune ressource humaine. Malheureusement, l’usage qui en est fait de façon majoritaire aujourd’hui vaut une très mauvaise réputation à ces campagnes d’appels automatiques : pour des millions de particuliers, elles sont désormais assimilées à du spam vocal et à du démarchage abusif – typiquement pour des travaux d’isolation et de rénovation énergétique. Rappelons ici que la loi du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux interdit purement et simplement les appels non sollicités dans ce domaine.
Pourtant, dès lors qu’elles sont utilisées à bon escient, les campagnes d’appels sortants automatiques deviennent un outil qu’il serait dommage de négliger tant elles peuvent aider les entreprises à garder le contact et à renforcer la relation avec leurs clients dans des situations ne justifiant pas l’intervention d’un agent.
Des campagnes d’appels sortants automatiques mais personnalisées
Les campagnes d’appels sortants automatiques ne dérogent pas aux deux règles qui conditionnent l’efficacité de toutes les campagnes d’appels, automatiques ou opérées par des agents :
- L’opportunité, qui répond à la question « est-il pertinent, pour moi entreprise, de contacter tel client à ce moment précis, dans ce contexte précis ? ». La réponse se trouve dans les données de l’entreprise, dans les historiques du centre d’appels, le CRM utilisé par le service marketing et les équipes de vente, le système de facturation, etc. Encore faut-il se donner la peine d’exploiter ces données pour exclure de la liste d’appels les clients qu’il est inopportun de solliciter, que ce soit parce qu’ils ont une réclamation en cours, des échéances en retard ou, cas encore trop courant, parce qu’ils viennent d’acheter au prix fort le produit que la campagne entend leur proposer avec une réduction de 25 % …
L’erreur serait de croire que, parce que les campagnes automatiques ne coûtent pas cher, vous pouvez faire l’économie de ce ciblage et solliciter impunément des milliers de clients en pariant sur le nombre pour atteindre votre objectif. C’est un très mauvais calcul : en agissant de la sorte, vous prenez le risque d’importuner vos clients et d’abimer votre image de marque en les sollicitant inutilement ou trop fréquemment.
- La personnalisation du message : une campagne d’appels sortants automatique bien ciblée est d’autant plus efficace qu’elle est personnalisée. Là encore, une utilisation judicieuse des données, combinée à un bon outil de synthèse vocale, vous permet de multiplier les chances que votre message soit écouté et suivi d’effet.
Au lieu de diffuser un message enregistré générique, vous pouvez par exemple utiliser les champs « civilité »
« nom » de votre base de données pour vous adresser de manière nominative à chaque correspondant. De très nombreux champs peuvent être utilisés pour délivrer un message qui retiendra l’attention de vos contacts : un numéro de commande, un numéro de vol, la date du dernier rendez-vous ou du dernier achat…
Attention toutefois à ne pas aller trop loin : entendre une voix de synthèse énoncer un trop grand nombre d’informations considérées comme personnelles peut susciter de l’inquiétude chez une partie de vos correspondants et les inciter à raccrocher avant la fin du message, sans passer à l’action. A vous de faire preuve de discernement en choisissant les données de personnalisation pertinentes dans le contexte de chaque campagne.
Quelques cas d’usage des campagnes sans agent
Vous commencez à entrevoir comment vous pourriez vous aussi utiliser les campagnes d’appels sortants automatiques ? Voici quelques cas d’usage qui vous aideront à comprendre ce qu’il est possible de faire, sous réserve de respecter les deux règles précédentes.
Relancer les paniers abandonnés
Tous les sites e-commerce sont confrontés au problème des clients qui remplissent leur panier, mais qui ne finalisent pas leur achat. De nombreux sites relancent les « abandonnistes » par mail et le web regorge d’articles vous expliquant comment rédiger l’e-mail de relance « parfait ».
Mais vos clients reçoivent déjà tellement d’emails ! Vous pouvez faire la différence en regroupant dans une campagne d’appels automatique tous les clients qui ont abandonné leur panier au cours des 24 ou 48 heures écoulées. Le système de gestion de commande de votre site vous fournit toutes les informations dont vous avez besoin pour cela : le nom et le numéro de téléphone des clients concernés (puisqu’ils ont créé un compte), la liste des articles, leur montant, etc.
Comme vous pouvez savoir exactement à quelle étape du processus ils se sont interrompus, vous pouvez peaufiner et différencier les scénarios : exclure des relances les clients dont les paniers sont inférieurs à tel ou tel montant ; délivrer des messages différents à ceux qui ont juste placé des articles dans leur panier et à ceux qui se sont arrêtés en cours du paiement. Aux premiers vous signalerez, par exemple, qu’un des articles qu’ils ont choisis est bientôt en rupture de stock (à condition que ce soit vrai, bien sûr) et qu’ils peuvent valider leur commande en tapant 1 ou l’annuler en tapant 2 ; aux seconds, vous demanderez s’ils ont rencontré une difficulté pour payer en ligne et proposerez de basculer vers un serveur de paiement sécurisé par téléphone. Dans les deux cas, un petit avantage – une remise, des points de fidélité supplémentaires, des frais de port offerts… – incitera un plus grand nombre de clients à passer à l’acte.
Vous pouvez systématiser la démarche et, du moins avec la solution de gestion de campagnes d’appels Diabolocom, générer automatiquement chaque jour la liste des clients qui seront ainsi appelés tout aussi automatiquement, avec les bons arguments et pour le plus grand bien de votre chiffre d’affaires.
Réveiller les clients endormis/inactifs
Les retailers peuvent s’appuyer sur le principe que nous venons de décrire pour contacter de manière personnalisée les clients qui n’ont fait aucun achat depuis plusieurs mois. Toutes les informations nécessaires à la mise en place de campagnes de ce type sont fournies par le programme de fidélité. Vous décidez par exemple de contacter par ce moyen tous les clients qui ont acheté régulièrement pendant plusieurs années, mais plus rien depuis six mois. Vous pouvez affiner votre segmentation en ne choisissant que ceux qui avaient l’habitude d’acheter une catégorie donnée de produits et leur proposer une promotion sur un nouveau produit de cette catégorie. Outre les ventes que vous pouvez générer grâce à ces campagnes automatiques, vous nettoyer votre base clients en identifiant tous les contacts dont le numéro n’est plus attribué.
Diffuser une information urgente
Un vol retardé, un train annulé, une alerte sanitaire, la mise en place d’un périmètre de sécurité, le rappel d’un produit défectueux, l’annulation d’un événement… Dans toutes ces situations, les personnes concernées peuvent bien entendu être prévenues par SMS ou par e-mail. Mais pour être certain qu’elles aient l’information en temps voulu, une campagne d’appels automatique ponctuelle sera beaucoup plus efficace. Elle vous permettra, en plus de l’information factuelle que vous avez à communiquer, d’orienter vos correspondants vers des sources d’information complémentaires, de leur indiquer la marche à suivre pour renvoyer leur produit, être rappelé ou confirmer qu’ils souhaitent participer à l’événement qui a été reporté. Les interactions des clients avec le serveur vocal sont autant de signes attestant qu’ils ont bien reçu le message et qu’il est inutile de les recontacter pour ce motif.
Annoncer un nouveau produit
Donnez à vos commerciaux la possibilité de créer des campagnes d’appels automatiques pour annoncer aux clients de leur portefeuille qu’ils aimeraient leur présenter un nouveau produit. Au lieu d’utiliser une voix de synthèse, chaque commercial compose et enregistre son propre message vocal. Ce message est incorporé en quelques clics dans un scénario proposant plusieurs actions, par exemple :
- je suis intéressé, je veux prendre rendez-vous, ce qui peut tout à fait être fait par l’intermédiaire d’un voicebot ;
- je ne suis pas intéressé ;
- je souhaite être rappelé, mais pour un autre sujet…
Le commercial n’a plus qu’à envoyer le fichier des clients à contacter au moteur de numérotation qui déroulera la campagne en fonction des paramètres qui lui ont été donnés : laisser ou ne pas laisser de message quand l’appel arrive sur un répondeur ; réitérer l’appel tant que le correspondant n’a pas répondu en personne, etc. Dans son CRM, le commercial voit son agenda se remplir en fonction des réponses obtenues lors de la campagne.
Accélérer les recouvrements
Les impayés et le recouvrement sont des questions sensibles et cruciales dans toutes les entreprises. La mise en place de campagnes d’appels automatiques pour rappeler aux débiteurs qu’ils n’ont pas payé leur(s) dernière(s) facture(s) est un moyen simple de recouvrer les créances des clients de bonne foi : ceux qui ont simplement oublié de payer, ceux qui n’ont pas reçu leur facture, ceux qui ont changé de banque ou d’adresse, etc.
Tout l’intérêt est ici de pouvoir coupler ces appels à une solution de paiement téléphonique sécurisée qui incitera les clients de bonne foi à s’acquitter de leur dette sur le champ. Les clients qui ne répondent pas ou ne passent pas à l’acte seront regroupés dans une liste générée automatiquement par le système de gestion de campagnes. Ces clients réticents ou injoignables seront contactés dans un deuxième temps par des agents, dans le cadre d’une campagne de recouvrement classique.
Valider la qualité de gros fichiers de contacts
La mauvaise qualité des fichiers est des principaux facteurs d’enchérissement des campagnes d’appels classiques de grande envergure. En lançant une campagne d’appels automatique sur les fichiers que vous achetez ou récupérez de vos partenaires, vous préqualifiez vos fichiers en évaluant le taux de joignabilité des numéros. Vous pouvez ainsi éliminer des futures campagnes réalisées par des agents tous les numéros obsolètes et définir des scénarios d’appels plus ou moins insistants pour les numéros qui répondent.
Ces quelques exemples montrent que, dès lors qu’elles sont ciblées et personnalisées, les campagnes d’appels automatiques se révèlent particulièrement utiles, efficaces et économiques que ce soit pour annoncer un futur appel dans le cadre d’une campagne opérée par des agents, inviter les personnes contactées à prendre rendez-vous avec leur conseiller/gestionnaire de compte, signaler la sortie d’un produit…
Si avec les solutions Diabolocom, les cas d’usage et les scénarios envisageables sont quasi infinis, n’oubliez pas que les règles d’or d’une campagne automatique légale et respectueuse sont les mêmes que pour toute campagne d’appels sortants : clarté et concision du message, présentation sans ambiguïté de la société et de l’objet de l’appel, affichage d’un vrai numéro et, bien sûr, pas de renvoi vers un numéro surtaxé sans information préalable.
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