Campagnes d’appels sortants : comment redonner du sens à vos conversations ?

Mettez vos équipes commerciales dans de bonnes conditions

• Couplé à votre CRM et outils métier, votre logiciel de centre d’appels vous permet de centraliser votre base de données client. En un coup d’œil, vos téléconseillers ont accès à toutes les informations dont ils ont besoin pour la gestion des campagnes d’appels sortants.
• Grâce à une communication unifiée, leur discours commercial est pertinent et personnalisé. Ils sont dans les meilleures conditions pour convaincre leurs interlocuteurs et conclure une vente.
• Grâce à une meilleure connaissance client, vos téléconseillers affinent leur ciblage et parviennent à joindre leurs prospects au bon moment, avec l’offre la plus adaptée à leurs besoins et projets. Mieux informés, ils sont aussi plus proactifs : ils sont en mesure d’anticiper certaines demandes et offrent une expérience client sur-mesure et contextualisée.
• Finis les messages sur le répondeur ! Vos taux de joignabilité sont démultipliés puisque vous savez exactement quand vos contacts sont les plus disposés à échanger avec vous. Grâce aux différents modes d’appels (preview, prédictif ou progressif), vos campagnes d’appels sortants sont lancées de manière intelligente. Lorsque votre logiciel de centre de contact détecte un répondeur, l’appel sortant bascule automatiquement sur une autre ligne téléphonique. Aucune perte de temps !

Mieux informées et plus productives, vos équipes seront aussi plus confiantes lors des échanges clients. De quoi redonner du sens à vos conversations et impulser une nouvelle dynamique à vos campagnes outbound.

Un environnement concurrentiel et des clients sur sollicités

Quel que soit votre secteur d’activité, vous opérez dans un contexte toujours plus concurrentiel.
Pour développer vos clients existants et en attirer de nouveaux, vous utilisez certainement les mêmes canaux publicitaires et méthodes de télémarketing que vos concurrents.

Certes, c’est indispensable pour assurer la visibilité de votre marque et de vos produits, mais cela suffit rarement à convaincre vos cibles de passer à l’acte – à savoir, vous contacter de leur propre chef pour obtenir de plus amples renseignements sur vos offres ou acheter directement vos produits, en ligne ou dans un point de vente.

Le problème des méthodes traditionnelles est qu’elles sont le plus souvent perçues comme agressives par vos cibles. Les appels téléphoniques à des fins de démarchage, notamment, sont considérés comme agaçants par 82 % des sondés (OpinionWay, sondage 2018). Ces appels, non sollicités, ne sont ni personnalisés ni adaptés aux attentes des consommateurs, qui se sentent harcelés. Les clients finissent par ne plus répondre au téléphone lorsqu’ils ne reconnaissent pas un numéro appelant.

Pour arriver malgré tout à des taux de transformation acceptables, les opérateurs de campagnes d’appels de masse doivent travailler sur des bases de contacts toujours plus importantes et mobiliser un nombre croissant d’agents, ce qui augmente le coût de leurs opérations.

Pour dégager un minimum de rentabilité, ils recourent plus que jamais aux pratiques qui sont précisément à l’origine de l’exaspération et de la défiance des consommateurs : sur numérotation automatique excessive sur des listes peu ou pas du tout qualifiées ; affichage de « faux » numéros locaux ou mobiles pour inciter les personnes appelées à répondre ; entrées en matière fallacieuses frôlant souvent l’usurpation d’identité ; campagnes répétitives de messages enregistrés aboutissant à un véritable spam vocal ; localisation des plateformes d’appel dans des pays à bas coûts salariaux et échappant à la législation française – laquelle, en réaction à cette escalade, se durcit…

Saisissez les opportunités commerciales lorsqu’elles se présentent à vous

Pour vous démarquer des entreprises qui persistent dans les mauvaises pratiques, abandonnez les campagnes d’appels sortants non ciblées et misez sur les méthodes qui placent la donnée au cœur de la relation client :

• Puisque les consommateurs rejettent les appels non sollicités, inversez la logique : faites-en sorte que vos contacts sollicitent votre appel.
  La personne qui visite votre site web fait preuve d’un intérêt qui pourrait se concrétiser dans le cadre d’une vente. Saisissez votre chance et proposez-lui d’être rappelé par l’un de vos conseillers à l’heure et la date qui lui conviendront le mieux. Une demande de Web Call Back confirme l’intérêt du prospect et indique que celui-ci souhaite être rappelé sur sa ligne téléphonique.

• Le fait de contacter une personne intéressée qui a consenti à être rappelée multiplie vos chances de conversion.
  L’accueil téléphonique sera plus agréable puisque le prospect attend votre appel.  Cette conversation permettra d’obtenir davantage de renseignements sur ses besoins et ses attentes. En d’autres termes, cet échange sera un bon moyen de qualifier le prospect et d’évaluer le potentiel commercial. Même si celui-ci n’a pas de projet aujourd’hui, cela n’écarte pas l’éventualité d’un projet auquel vous pourriez répondre dès demain. Recueillez soigneusement les informations qu’il pourrait vous donner et renseignez-les dans votre CRM. Celles-ci vous permettront de réagir rapidement et proactivement si une opportunité similaire à leur projet se présente.

Cette approche vous permet de paramétrer des campagnes d’appels sortants beaucoup plus pertinentes et percutantes grâce aux données.

En effet, votre base de leads peut être segmentée en sélectionnant des critères de votre choix (intérêt pour tel produit, relance suite à envoi de devis, rappel à l’occasion de la sortie d’un nouveau produit, profil socio-économique…).

Si vous utilisez le logiciel de téléprospection Diabolocom, les listes d’appels ainsi générées sont intégrées en un clin d’œil et affectées aux groupes d’agents compétents. Vous choisissez et paramétrez tout aussi facilement le mode de numérotation le plus adapté. Vos agents de centre de contact ont accès à toutes les informations utiles sur chaque contact et à des scripts dynamiques qui les aident à conduire chaque conversation de manière personnalisée sans perdre de vue l’objectif de la campagne. Tout cela, dans un seul et même endroit.

Petit conseil pour booster encore un peu plus vos taux de contact et de transformation : l’envoi préalable d’un message (mail ou SMS) annonçant l’appel à venir et proposant des créneaux horaires.

En répondant à ce message, votre contact se sent engagé et vous augmentez considérablement les chances qu’il prenne l’appel le moment venu. Pas de risque que cet appel soit oublié par vos équipes : le numéro sera composé automatiquement à l’heure choisie par le contact. Les numéros de ceux qui ont décliné ou qui n’ont pas répondu seront exclus de la campagne et repositionnés dans une autre.

Avec cette stratégie, vos agents appellent une majorité de leads qui attendent leur appel. Et comme leur taux de contact augmente, ils ont davantage d’opportunités de transformer leurs appels en ventes !

Un cadre réglementaire renforcé

Depuis des années, le législateur et l’autorité de régulation des télécoms cherchent à mettre fin aux pratiques de démarchage téléphonique abusives.

Leurs initiatives ont pour principal objectif de protéger les consommateurs, et notamment les plus vulnérables : les personnes âgées et les personnes isolées.

Le texte de référence à ce jour est la loi du 1er mars 2023 visant à limiter le démarchage téléphonique en semaine et sur des plages horaires définies pour lutter contre les appels frauduleux.