Tout sur le CCaaS (Contact Center as a Service)

Écrit par Diabolocom

Centre de contact
Tout comprendre sur le CCaaS - Contact Center as a Service

Un Contact Center as a Service ou CCaaS est un logiciel tout-en-un de gestion du centre de contacts basé sur le cloud. L’un des principaux avantages d’un CCaaS réside dans sa capacité à piloter de manière centralisée l’ensemble des canaux de dialogue prospects et clients : téléphone, emails, SMS, tchat, voicebot…

Dans cet article, nous allons explorer en détail ce qu’est un CCaaS et les principaux avantages liés à l’utilisation d’un Contact Center as a Service.

Qu’est-ce qu’un CCaaS ?

Un CCaaS est un logiciel de gestion de centres de contact qui a la particularité d’être basé sur le cloud. CCaaS est l’acronyme de Contact Center as a Service, que l’on pourrait traduire en français par “Centre de Contact en tant que service”.

L’acronyme CCaaS a été construit à partir du terme “SaaS” (Softwares as a Service), qui est plus connu et désigne l’ensemble des logiciels accessibles depuis un navigateur et hébergés sur le cloud, par opposition aux logiciels classiques “On Premise”, qui nécessitent une installation sur les serveurs de l’entreprise.

Un logiciel “Contact Center as a Service” facilite la gestion omnicanale de la relation clients. Un CCaaS permet de gérer sur une interface unique l’ensemble des interactions clients, quel que soit le canal : téléphone, sms, email, tchats, réseaux sociaux…

Un CCaaS, contrairement à un logiciel CRM (Customer Relationship Management), se concentre sur la gestion centralisée des interactions liées au support client et à la téléprospection.

Quelles sont les caractéristiques d’un logiciel CCaaS ?

La principale caractéristique d’un logiciel CCaaS est qu’il est hébergé dans le cloud. Un CCaaS est hébergé sur des serveurs distants et accessible par les utilisateurs depuis leur navigateur web. Aucune installation en local n’est donc nécessaire.

La gestion des serveurs distants est en général déléguée par l’éditeur du logiciel à un fournisseur de data centers. Signalons que ce n’est pas le cas chez Diabolocom, où ce sont nos équipes internes qui gèrent la maintenance de l’infrastructure cloud. Cela nous permet de garder un contrôle total sur la sécurité des serveurs mis à la disposition de nos utilisateurs. C’est l’un de nos axes différenciants.

Un logiciel CCaaS peut être connecté aux autres systèmes et logiciels utilisés par l’entreprise, via des connecteurs ou des APIs. Un logiciel CCaaS, comme tout logiciel SaaS, offre globalement de meilleures capacités d’intégration que les logiciels à installer classiques. C’est l’une des raisons du succès de ce modèle de distribution.

Le modèle économique dominant utilisé par les éditeurs de CCaaS est celui de l’abonnement. L’entreprise cliente du logiciel paie une licence mensuelle ou annuelle, renouvelable, dont le prix est calculé en fonction des modules utilisés et du nombre d’utilisateurs. Ce modèle économique offre plus de souplesse que celui de la licence perpétuelle et nécessite un investissement d’entrée moins important de la part de l’entreprise cliente.

Les trois caractéristiques d’un CCaaS sont donc :

  • Un usage : la gestion omnicanale des interactions clients.
  • Un modèle de distribution : le cloud.
  • Un modèle économique : l’abonnement.

Les trois caractéristiques d’un CCaaS sont : la gestion omnicanale, une distribution sur cloud et un système d'abonnement

8 avantages de la solution CCaaS

Explorons ensemble les principaux avantages des solutions CCaaS pour les clients et pour les entreprises.

Avantage 1 : Une centralisation de la gestion des interactions au service d’une meilleure expérience client

Un logiciel CCaaS est conçu pour améliorer la gestion des interactions clients sur les différents canaux de dialogue de l’entreprise. La centralisation des interactions permet aux agents d’offrir aux clients une expérience homogène et cohérente quel que soit le point de contact du parcours et le canal utilisé.

La centralisation des interactions signifie aussi une centralisation des données, laquelle permet une meilleure personnalisation des échanges avec les prospects et clients.

Avantage 2 : Une interface agent ergonomique et personnalisable

Avec les logiciels CCaaS, vos agents bénéficient d’une interface intuitive et adaptable conçue pour optimiser leur efficacité et leur confort de travail. Plus besoin d’utiliser de manière combinée 4 ou 5 outils, toutes les informations et toutes les fonctionnalités dont vos agents ont besoin pour gérer les interactions clients sont accessibles sur une seule et unique interface. Cela permet à vos agents de se concentrer sur l’essentiel, à savoir la gestion et la personnalisation des échanges.

L’interface proposée par un logiciel de CCaaS peut être personnalisée pour mieux répondre aux objectifs et aux attentes des utilisateurs. Il est possible par exemple de personnaliser les informations affichées dans les rapports, mais aussi l’organisation des fiches contacts et la plupart des autres écrans proposés par le logiciel.

L’utilisation d’un logiciel CCaaS contribue ainsi à améliorer la productivité et la qualité de l’expérience des agents du centre de contacts.

Avantage 3 : Un routage optimisé

Un logiciel Contact Center as a Service intègre des fonctionnalités avancées permettant de gérer le routage des flux de contacts entrants aux bons agents, en fonction de critères liés aux compétences individuelles, à la disponibilité, à l’expertise produit, à la langue…

Cela assure non seulement une réponse rapide et compétente aux demandes des clients, mais réduit également le temps d’attente, ce qui contribue à augmenter la satisfaction client et l’expérience client.

L’optimisation du routage donne aussi la capacité de gérer les ressources de manière plus efficiente, en allouant les compétences où elles sont le plus nécessaires et en adaptant dynamiquement les équipes en fonction du volume et du type de demandes.

Avantage 4 : Une réduction des coûts

Un logiciel CCaaS est moins coûteux qu’un logiciel “On Premise” pour plusieurs raisons :

  • Le déploiement est plus simple et beaucoup moins coûteux. Aucun investissement matériel n’est requis, le logiciel CCaaS étant hébergé sur les serveurs de l’éditeur.
  • La maintenance corrective et améliorative est elle aussi gérée par l’éditeur du logiciel qui est responsable de la disponibilité et de la sécurité des serveurs.
  • Les logiciels sont facturés en fonction de l’usage qui en est fait (fonctionnalités activées et nombre d’utilisateurs). La facturation est ainsi dimensionnée aux besoins de l’entreprise et évolue de manière flexible en fonction de l’évolution de ces besoins. Le modèle de l’abonnement permet par ailleurs d’étaler le paiement dans le temps (mensualisation).

Pour toutes ces raisons, l’adoption d’un logiciel Contact Center as a Service permet de réduire les coûts liés au déploiement et à l’exploitation.

Avantage 5 : Une meilleure flexibilité & scalabilité

Les logiciels CCaaS offrent une flexibilité inégalée en matière de scalabilité, étant capables de s’adapter parfaitement à l’évolution des besoins de votre entreprise. Que vous connaissiez une croissance rapide ou des fluctuations saisonnières dans votre activité, les solutions CCaaS peuvent facilement s’ajuster pour répondre à la demande.

Vous pouvez facilement augmenter (ou réduire) le nombre d’utilisateurs, le périmètre fonctionnel utilisé, les canaux activés…La souplesse du modèle économique des logiciels Contact Center as a Service facilite la scalabilité de votre activité.

Avantage 6 : Une gestion des ressources humaines optimisée

Le CCaaS permet de mieux gérer les ressources humaines

Les logiciels CCaaS facilitent la gestion des ressources humaines au sein de votre centre de contact. Grâce à des fonctionnalités avancées comme le suivi des performances des agents ou encore la surveillance en temps réel des activités, vous avez entre vos mains les outils permettant de monitorer et d’optimiser l’efficacité de votre équipe.

Le fait de disposer de données précises sur les performances vous permet d’identifier les domaines à améliorer et de fournir un coaching ciblé pour développer les compétences de vos agents.

Ajoutons qu’en automatisant certaines tâches administratives, les logiciels CCaaS permettent de libérer du temps pour vous concentrer sur des actions à plus forte valeur ajoutée.

Avantage 7 : Un logiciel mis à jour en temps réel

Les solutions CCaaS se mettent à jour automatiquement. Les mises à jour sont gérées par l’éditeur du logiciel. Cette gestion en arrière-plan permet à votre entreprise de se concentrer sur l’essentiel (l’exploitation de l’outil) et de bénéficier d’un logiciel qui reste à la pointe de l’innovation (déploiement régulier de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux canaux, adaptations aux nouvelles réglementations…).

La propagation automatique des mises à jour est l’un des avantages importants des solutions dans le cloud distribuées en mode SaaS par rapport aux logiciels traditionnels.

Avantage 8 : Une sécurité et conformité optimisées

Les logiciels CCaaS appliquent des standards de sécurité avancés, garantissant une protection des données hébergés sur les serveurs : chiffrement des données, authentification à deux facteurs, surveillance continue des menaces, etc.

Ajoutons que les logiciels Contact Center as a Service sont conçus by design pour être conformes aux normes et réglementations relatives à la gestion des données. Nous pensons en particulier au RGPD (règlement général sur la protection des données).

Le CCaaS est conçu pour être aux normes et réglementations RGPD

Les particularités du CCaaS Diabolocom

Le logiciel CCaaS développé par Diabolocom offre tous les avantages présentés dans la partie précédente, auxquels s’ajoutent les suivants.

Expérience utilisateur unifiée

Pour faciliter le travail de vos agents, la plateforme CCaaS de Diabolocom centralise l’ensemble de vos canaux de communication, y compris les canaux les plus modernes : le téléphone, l’email, le sms, le chat, mais aussi les réseaux sociaux, le chatbot et le voicebot.

Toutes les interactions clients peuvent ainsi être gérées depuis une interface unique et personnalisable.

Mise en place rapide

La plateforme Diabolocom a été pensée dans l’optique de privilégier la facilité de mise en place et d’utilisation. Le déploiement s’effectue de manière rapide pour que vous puissiez le plus vite possible gérer de manière autonome et personnalisée les interactions avec vos prospects et clients.

Qualité des appels

Nous sommes à la fois un éditeur de logiciels et un opérateur télécom. L’infrastructure technique de Diabolocom permet à nos utilisateurs de bénéficier d’une stabilité et d’une qualité de voix optimales, quels que soient les appels entrants ou sortants.

Couplage téléphonie-informatique

Les équipes de Diabolocom ont développé des solutions facilitant le couplage entre notre plateforme de CCaaS et les logiciels CRM. Nous avons conçu des connecteurs avec les principaux CRM et logiciels d’entreprise du marché : Salesforce, Microsoft Dynamics, Microsoft Teams, Service Now, Oracle CX, Zendesk, HubSpot.

Le couplage entre le système téléphonique cloud de Diabolocom et votre logiciel CRM permet aux équipes commerciales et de service client d’automatiser certaines tâches répétitives, comme par exemple la saisie de données, mais aussi d’accéder depuis l’interface de Diabolocom à toutes les informations CRM relatives à vos clients. Le couplage téléphonie-informatique (CTI) offre de nombreux autres avantages. Pour en savoir plus, découvrez notre page dédiée au CTI Salesforce.

Monitoring de la performance des agents et des campagnes

Le logiciel CCaaS Diabolocom donne accès à de nombreux indicateurs et rapports permettant aux managers et superviseurs de suivre en détail l’activité des agents. L’analyse peut être effectuée au niveau des agents individuels ou au niveau de groupes d’agents. Notre plateforme intègre enfin toutes les fonctionnalités permettant de manager le centre de contacts : double écoute, enregistrement des appels, réécoute…

Notre logiciel vous permet par ailleurs de créer des tableaux de bord afin de suivre la performance des campagnes en cours.

Gain de productivité

Le CCaaS Diabolocom inclut de nombreuses fonctionnalités pour optimiser votre productivité, que ce soit concernant :

  • La gestion des appels entrants : Serveur Vocal Interactif (SVI), voicebot, routage intelligent via votre ACD (distributeur automatique d’appels)…
  • La gestion des appels sortants : modes de numération personnalisés (preview, progressif, prédictif, automatique…), priorisation intelligente des appels et des rappels, intégration CRM, détection de répondeur (Diabolocom offre une fiabilité de 97% en matière de détection de répondeur), alimentation automatique des campagnes…

Le CCaaS permet un gain de productivité grâce à la gestion des appels

Amélioration par l’IA

Diabolocom a développé une intelligence artificielle générative propriétaire pour améliorer la productivité des utilisateurs de nos solutions de gestion de la relation clients. L’IA Diabolocom, hébergée sur un cloud européen, est disponible dans toutes les langues et directement dans notre logiciel CCaaS. Elle peut être utilisée dans vos autres outils (CRM…) par API.

Voici trois cas d’utilisation de l’IA Diabolocom pour la gestion du centre de contacts :

  • Transcription des appels en textes dans toutes les langues et en temps réel (speech to text).
  • Résumé automatique d’appels ou de mails permettant de synthétiser de manière efficace et rapide le contenu des échanges avec vos prospects et clients. L’IA générative de Diabolocom résume les informations les plus importantes et suggère même des actions post-appel.
  • Catégorisation des appels, grâce à des tags intelligents, facilitant ainsi la priorisation et le routage des appels

Le CCaaS Diabolocom est amélioré par l'IA et propose des fonctionnalités en plus

Conclusion

Vous connaissez à présent l’essentiel de ce qu’il faut savoir sur les CCaaS. Le fort taux d’adoption des CCaaS au sein des centres de relation client témoigne du succès de cette technologie destinée à faciliter la gestion du centre de contacts.

La richesse fonctionnelle et la flexibilité du CCaaS proposé par Diabolocom nous permet de nous adapter aux besoins de toutes les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d’activité. Pour en savoir plus, découvrir notre plateforme et nous partager votre besoin, nous vous invitons à réserver une démonstration.

 

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