Qu’est-ce qu’un centre d’appel cloud ?

L’adoption croissance du centre d’appel cloud par les entreprises

Le centre d’appel cloud (ou cloud call center en anglais) est un logiciel de gestion de centre d’appel basé sur le cloud.On parle aussi de logiciels CCaaS, acronyme de “Contact Center as a Service”, pour signifier que le logiciel est hébergé sur le site de l’éditeur et que les clients y accèdent via un navigateur web.

L’adoption massive des centres d’appel cloud (vs les centres d’appel traditionnel) s’inscrit dans un mouvement plus large de transformation des logiciels d’entreprise vers le cloud. En 2023, 89 % des entreprises utilisent plusieurs outils cloud au sein de leur organisation (source : Flexera).

Ce succès s’explique par les nombreux avantages qu’offrent les logiciels cloud, et en particulier pour les centres d’appel cloud. 

Une adoption facilitée par des coûts plus bas

Le premier argument est économique : un centre d’appel cloud coûte moins cher qu’un centre d’appel traditionnel. Pour deux raisons : 

• Le modèle économique des centres d’appel cloud est basé sur l’abonnement, ce qui permet de limiter l’investissement de départ et d’étaler les paiements sur toute la durée d’utilisation de la plateforme.
• Les centres d’appel cloud sont en partie facturés à l’usage. Le prix dépend des modules et fonctionnalités utilisés, mais aussi du volume d’utilisation (par exemple, du volume d’appels sortants réalisé).

Flexibilité et simplicité de mise en place

Ce qui nous conduit au deuxième avantage : la flexibilité. Un centre d’appel cloud est une plateforme « scalable », qui s’adapte aux volumétries et aux besoins fonctionnels des entreprises. Vous pouvez commencer par utiliser les fonctionnalités principales puis progressivement activer de nouveaux modules à mesure que votre centre d’appel se structure et que votre pratique devient plus élaborée. 

Ajoutons que les centres d’appel cloud sont plus rapides à mettre en place. Le logiciel n’a pas besoin d’être installé sur les serveurs de l’entreprise, il est accessible depuis n’importe quel ordinateur équipé d’une connexion internet et d’un navigateur web.

Mises à jour automatiques

Les centres d’appel cloud permettent enfin aux entreprises de bénéficier d’une mise à jour continue du logiciel, ce qui signifie que les entreprises ont accès aux dernières fonctionnalités et technologies. Les évolutions du logiciel sont gérées par l’éditeur et automatiquement déployées sur les instances de ses clients.

Les centres d’appel basés sur le cloud peuvent être utilisés par toutes les catégories d’organisation, des petites entreprises aux grandes entreprises. Les entreprises peuvent choisir le centre d’appel SaaS qui convient le mieux à leur entreprise en fonction de leur budget, de leur nombre d’employés et de leur besoin en termes de fonctionnalités.

6 avantages des centres d’appel cloud ou cloud call centers

Le call cloud center comporte de nombreux avantages pour les entreprises. Voici une synthèse des 6 principaux. 

1 – Réduction des coûts

Les centres d’appel cloud sont plus économiques que les centres d’appel traditionnels. Les entreprises n’ont pas besoin d’acheter et d’entretenir leur propre équipement, ce qui permet de réduire les coûts d’infrastructure.

2 – Mise à jour continue

Les cloud call centers sont continuellement mis à jour, ce qui signifie que les entreprises ont accès aux dernières fonctionnalités et technologies sans avoir à effectuer de mises à jour coûteuses elles-mêmes.

3 – Flexibilité

Les centres d’appel cloud sont plus flexibles que les centres d’appel traditionnels. Les entreprises peuvent facilement adapter le service en fonction de leurs besoins et ajouter ou supprimer des fonctionnalités en fonction de l’évolution de leur entreprise.

4 – Évolutivité

Les centres d’appel cloud sont évolutifs, ce qui signifie que les entreprises peuvent facilement augmenter ou diminuer leur capacité en fonction de la demande. Les entreprises n’ont donc pas besoin de s’inquiéter de l’ajout d’équipement supplémentaire pour gérer une charge plus élevée.

5 – Rapidité de mise en place

Les call center cloud peuvent être mis en place rapidement, ce qui signifie que les entreprises peuvent commencer à offrir un service client rapidement. Les entreprises n’ont pas besoin d’attendre que leur équipement soit installé et configuré avant de commencer à utiliser leur centre d’appel.

6 – Accès à distance

Enfin, les cloud call centers peuvent être utilisés à distance, ce qui signifie que les employés peuvent accéder au centre d’appel depuis n’importe où. Cela donne la possibilité aux entreprises de fournir un service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans avoir besoin de maintenir un centre d’appel physique.

Ces 6 avantages expliquent le succès rencontré par les cloud call centers. Si vous doutez encore, voici 3 raisons fortes d’adopter un centre d’appel cloud.

3 raisons d’utiliser un centre d’appel cloud ou cloud call center

1 – Le cloud call center améliore le quotidien de vos équipes

Les logiciels cloud facilitent la gestion du processus de vente par les équipes grâce à l’automatisation de certaines tâches. Simplifier la vie des équipes se traduit ainsi en retour par une gestion plus fluide des interactions clients.

Concernant la gestion des appels entrants, une solution de cloud call center permet de :

• Qualifier et prioriser les demandes entrantes en fonction de choix réalisés dans le SVI « intelligent » ;
• Automatiser certaines réponses grâce au self-care ;
• Diriger les autres demandes vers le conseiller le plus compétent pour traiter la demande ;
• Collecter toutes les données dans une seule et même interface agent ;
• Partager le même niveau d’information aux agents, quel que soit le canal emprunté grâce à l’historique des échanges ;
• Enrichir le discours grâce aux scripts d’appels personnalisés.
• Automatiser le traitement des demandes avant, pendant et après avec l’intelligence artificielle, grâce aux fonctionnalités telles que le voicebot, la transcription des appels, les résumés d’appels ou la catégorisation des appels.

Les logiciels de centres d’appel cloud permettent aussi de gagner du temps lors du paramétrage de campagnes d’appels sortants :

• Click-to-dial ;
• Paramétrage du mode le plus adéquat : preview, progressif ou prédictif ;
• Enrichissement de la connaissance client au fil des interactions (grâce, notamment, à une bonne intégration CRM) ;
• Automatisation de campagnes d’appels, email ou SMS ;
• Paramétrage de règles de rappel et de workflows post-appels.

Dans un cas comme dans l’autre, tout le monde gagne du temps. Et vos agents, et vos clients !

2 – Le centre d’appel cloud permet de faire baisser votre facture télécom

Le cloud permet d’apporter de la flexibilité aux entreprises grâce à :

• Une rationalisation des coûts et des outils : Un logiciel de centre d’appel cloud permet de s’affranchir des contraintes inhérentes aux logiciels on premise. Le modèle de logiciel on premise implique une infrastructure hébergée au sein de l’entreprise. L’investissement financier est conséquent et des ressources IT spécifiques dédiées à la maintenance informatique sont à prévoir. Un centre d’appel cloud est hébergé par l’éditeur qui s’occupe également de la maintenance. En limitant la dépendance au matériel physique, les entreprises allègent leur facture télécom.
• Une maintenance et une accessibilité simplifiée : Grâce à la puissance du cloud, chacun peut travailler de manière opérationnelle, où qu’il se trouve. Les membres de votre équipe accèdent à la même information n’importe où et depuis tout type d’appareil et de système d’exploitation.
• Une scalabilité en fonction des besoins : Grâce à un logiciel de téléphonie flexible et scalable, il est possible de faire évoluer ses outils en fonction de ses besoins, de ses ressources et de ses projets :

• Intégration native à des outils métier, tels que les CRM ;
• Ajout de fonctionnalités en quelques clics ;
• Personnalisation de l’interface agent et des reportings ;
• Evolution du nombre d’utilisateurs ;
• Supervision et partage de la connaissance simplifié ;
• Visio-assistance grâce à la technologie WebRTC.

3 – Le centre d’appel cloud favorise le télétravail

Dans l’imaginaire, les call centers sont encore souvent associés à des immenses plateaux où des téléconseillers, équipés d’un casque et d’un micro, travaillent les uns à côté des autres, séparés par des cloisons à mi-hauteur.

De toute évidence, les modes d’organisation des call centers ont évolué. De plus en plus de centres d’appel collaborent avec des conseillers en télétravail, freelances ou home agents. 

L’utilisation d’un cloud call center favorise la diffusion des nouveaux modes de travail : télétravail, homeshoring, travail hybride…Il suffit en effet d’une simple (et bonne) connexion internet pour accéder au logiciel et passer ou recevoir des appels.

Nous avons passé en revue les principales raisons de mettre en place un centre d’appel cloud. Après avoir exploré le “pourquoi”, explorons ensemble comment fonctionne un cloud call center. Nous allons à présent vous présenter les principales fonctionnalités proposées par ces plateformes.

Les fonctionnalités clés d’un cloud call center

Les centres d’appel cloud proposent de nombreuses fonctionnalités avancées pour aider les entreprises à gérer efficacement leurs interactions avec les clients. 

Voici quelques-unes des fonctionnalités phares d’un centre d’appel cloud :

1. Serveur Vocal Interactif (SVI): Les centres d’appel cloud proposent un serveur vocal interactif qui permet aux clients de naviguer facilement dans les options de menu et de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin.
2. Distribution Automatique des Appels (ACD) :  Cette fonctionnalité assure une répartition intelligente des appels entrants vers les agents disponibles, ce qui optimise le temps de réponse et contribue à améliorer la satisfaction des clients. 
3. Couplage Téléphonie – Informatique (CTI): Les call cloud centers permettent d’intégrer les systèmes téléphoniques et informatiques de l’entreprise, ce qui offre une gestion des appels plus efficace et une meilleure expérience utilisateur.
4. Communication omnicanale : Certains centres d’appel cloud, comme Diabolocom, gèrent l’ensemble des canaux de communication pour offrir aux clients une relation clients harmonisée.
5. Base de données client : Les centres d’appel cloud donnent accès à une base de données client centralisée permettant aux agents d’accéder rapidement à l’historique des interactions avec les clients pour fournir un service personnalisé.
6. Analyse des données : Les cloud call centers comme Diabolocom proposent des outils d’analyse avancés pour permettre aux entreprises de suivre les performances de leur centre d’appel et d’identifier les domaines à améliorer.
7. Libre-service (self-care) : Les cloud call centers permettent aux clients d’accéder à des informations en libre-service via le SVI ou des FAQs par exemple, ce qui réduit le volume des appels entrants, améliore l’efficacité du centre d’appel et permet de donner une réponse aux appelants en dehors des heures d’ouverture
8. Intelligence artificielle : Les centres d’appel cloud modernes intègrent nativement des fonctionnalités d’IA pour améliorer la productivité des équipes et la qualité de traitement des appels. 

Ces fonctionnalités avancées offertes par les solutions de cloud call center permettent aux entreprises de fournir un service client et une assistance de qualité supérieure et de renforcer leur expérience client.

Être équipé d’une solution call center cloud semble évident, surtout à l’heure actuelle, dans un contexte de digitalisation croissante des canaux de communication et des outils. 

Aujourd’hui, le choix de centres d’appels cloud est immense mais le logiciel cloud de Diabolocom se distingue grâce à ses fonctionnalités avancées et à leur amélioration continue.

Par ailleurs, Diabolocom évolue en parallèle avec les changements dans l’expérience client, induits par l’utilisation de l’intelligence artificielle.