WhatsApp, Chat, email, … L’écrit s’impose dans la relation client
D’après une étude menée par ReachFive, 93 % des consommateurs recherchent une expérience simple et rapide lorsqu’elles interagissent avec le service client d’une entreprise.
Ils privilégient les marques offrant un canal de communication incluant un contact humain. Celles qui ne répondent pas assez vite à leurs demandes sont écartées. Cette réalité fait de WhatsApp un canal déterminant en matière de relation client. Messenger, Twitter et d’autres canaux écrits sont eux aussi particulièrement appréciés par les consommateurs.
Aujourd’hui, nous faisons encore la distinction entre les canaux, notamment entre la voix et les canaux écrits. Tout laisse penser que l’on s’achemine vers une convergence des canaux relationnels. Complémentaires, les différents canaux s’inscrivent dans une logique omnicanale.
Vers une fusion de différents canaux de communication écrits ?
Dans un futur proche, les entreprises pourront de moins en moins imposer à leurs clients de les contacter sur tel ou tel canal.
Plus besoin de télécharger l’application d’une marque ou de se créer un compte client via Facebook. Ils pourraient mutualiser l’intégralité des prises de contact.
Cette convergence, porteuse de simplification pour les clients, est déjà largement à l’œuvre en Asie. WeChat est devenu le point d’entrée unique pour toutes leurs transactions et interactions avec les marques.
A défaut de parier sur une percée de WeChat en Europe, Facebook pourrait bien être l’accélérateur de cette évolution sur le vieux continent.
Le groupe fondé par Marc Zuckerberg serait en voie de « WeChatisation ». Depuis plusieurs années, ses innombrables acquisitions – Facebook, WhatsApp et Instagram – visent à créer un écosystème transactionnel et relationnel complet.
Les avantages d’une convergence des différents canaux
Cette transformation va rendre définitivement obsolètes les frontières entre les canaux :
- des capacités de rebond entre l’écrit, la voix et la visio, comme c’est déjà le cas dans les applis de messagerie instantanée ;
- un recours accru à l’intelligence artificielle, pour analyser les demandes et les traiter de manière contextualisée ;
- un outillage intelligent et omnicanal permettant aux conseillers d’accéder à toute l’information nécessaire. Ils pourraient ainsi reconnaître, les comprendre et leur apporter des réponses pleinement satisfaisantes en un minimum d’itérations.
Pour offrir une expérience personnalisée de qualité, l’agent devra disposer de l’historique des interactions client sur tous les canaux de communication. Pour cela, il devra s’appuyer sur une parfaite intégration de la donnée dans ses outils métier, tel que les CRM.
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