Impliquez la direction générale de votre entreprise
Dire que l’expérience client est une priorité est une chose… En faire le cœur de la stratégie et de l’organisation de votre centre de contact en est une autre, bien plus exigeante… Parce qu’en réalité, cela revient à repenser entièrement l’entreprise et ses processus de façon à rendre le parcours du client le plus simple et le plus fluide possible – avant, pendant et après l’achat.
Assurer cette fluidité implique de casser les silos organisationnels et informationnels et, avec eux, les anciens réflexes culturels. Non seulement cela ne peut pas se faire du jour au lendemain mais, surtout, cela ne peut pas se faire sans le soutien et l’implication de la direction générale : elle seule peut lancer un tel projet de transformation et décider de consacrer à ce projet d’entreprise les moyens – humains, financiers et technologiques – nécessaires.
Nourrissez et partagez votre connaissance client
Dans une démarche de transformation centrée sur l’expérience client, le centre de contact occupe une place très particulière et déterminante. En B2B comme en B2C, les évolutions récentes tendent en effet à en faire le point d’entrée privilégié des clients pour un large éventail de demandes et de transactions, via les canaux traditionnels et digitaux. Cette position névralgique fait du centre d’appels un point majeur de concentration de la connaissance client.
Si les agents du call center sont les premiers utilisateurs de cette connaissance client, celle-ci doit pouvoir être partagée pour nourrir des projets d’amélioration continue des parcours clients, quels que soient les canaux qu’ils empruntent et les interlocuteurs impliqués.
Créez du lien grâce à l’émotion
Ce qui se joue dans l’expérience client va au-delà de la satisfaction. Comme l’explique Laurence Body, spécialiste de l’innovation par l’expérience client et le design de service : « On a fait de la satisfaction une « commodité ». (…) A force d’être processés, les services ont fini par se ressembler, se banaliser et induire chez le consommateur un réflexe de comparaison par le prix qui se traduit par un comportement zappeur. »
« L’économie d’expérience est le moyen de sortir de cette spirale de la comparaison par le prix et de créer de la valeur en s’adressant non plus à la raison mais aux émotions. »
Laurence Body – Spécialiste de l’innovation par l’expérience client et le design de service
La citation ci-dessus ce n’est pas la cerise sur le gâteau, c’est le gâteau lui-même : votre chiffre d’affaires et vos marges de demain. On se dit que ça devrait vous parler…
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