Comment améliorer l’expérience client en call center ?

Écrit par Diabolocom

Centre de contact
Meilleure expérience client

La qualité de l’expérience client est le seul moyen de se différencier durablement. Voici comment vous démarquer :

Impliquez la direction générale de votre entreprise

Dire que l’expérience client est une priorité est une chose… En faire le cœur de la stratégie et de l’organisation de votre centre de contact en est une autre, bien plus exigeante… Parce qu’en réalité, cela revient à repenser entièrement l’entreprise et ses processus de façon à rendre le parcours du client le plus simple et le plus fluide possible – avant, pendant et après l’achat.

Assurer cette fluidité implique de casser les silos organisationnels et informationnels et, avec eux, les anciens réflexes culturels. Non seulement cela ne peut pas se faire du jour au lendemain mais, surtout, cela ne peut pas se faire sans le soutien et l’implication de la direction générale : elle seule peut lancer un tel projet de transformation et décider de consacrer à ce projet d’entreprise les moyens – humains, financiers et technologiques – nécessaires.

Nourrissez et partagez votre connaissance client

Dans une démarche de transformation centrée sur l’expérience client, le centre de contact occupe une place très particulière et déterminante. En B2B comme en B2C, les évolutions récentes tendent en effet à en faire le point d’entrée privilégié des clients pour un large éventail de demandes et de transactions, via les canaux traditionnels et digitaux.  Cette position névralgique fait du centre d’appels un point majeur de concentration de la connaissance client.

Si les agents du call center sont les premiers utilisateurs de cette connaissance client, celle-ci doit pouvoir être partagée pour nourrir des projets d’amélioration continue des parcours clients, quels que soient les canaux qu’ils empruntent et les interlocuteurs impliqués.

Créez du lien grâce à l’émotion

Ce qui se joue dans l’expérience client va au-delà de la satisfaction. Comme l’explique Laurence Body, spécialiste de l’innovation par l’expérience client et le design de service : « On a fait de la satisfaction une « commodité ». (…) A force d’être processés, les services ont fini par se ressembler, se banaliser et induire chez le consommateur un réflexe de comparaison par le prix qui se traduit par un comportement zappeur. »

« L’économie d’expérience est le moyen de sortir de cette spirale de la comparaison par le prix et de créer de la valeur en s’adressant non plus à la raison mais aux émotions. »

Laurence Body – Spécialiste de l’innovation par l’expérience client et le design de service 

La citation ci-dessus ce n’est pas la cerise sur le gâteau, c’est le gâteau lui-même : votre chiffre d’affaires et vos marges de demain. On se dit que ça devrait vous parler…

Nous pouvons vous aider à mieux piloter votre centre de contact !

Demandez une démonstration gratuite !

Articles associés

Tendances en centre d'appel en 2023

L’expérience client en 2023 : 5 tendances
en centres d’appels

L’expérience client est en perpétuelle évolution, quel que soit le secteur. Chaque entreprise se doit d’avoir une équipe de conseillers…

Solution de téléphonie agile pour centre de contact

Comment reconnaître une solution de téléphonie (vraiment) agile ?

Votre solution de téléphonie est-elle flexible ?

Dans un contexte où, quel que soit leur secteur, les entreprises ont plus…

Avantages de la voix dans la relation client

3 bonnes raisons d’utiliser le canal voix en relation client

Accent local ou lointain, ton, lexique, émotion, … La voix humaine contient et transmet de nombreux signaux. Utiliser une solution de…