Comment fonctionne Salesforce Service Cloud Voice ?

Salesforce Service Cloud Voice : qu’est-ce que c’est ?

Présentation du logiciel Salesforce

Depuis sa création en 1999, Salesforce a su se faire une réelle place dans l’univers des CRM. L’entreprise a connu une popularité croissante dans le monde entier. Sa plateforme, hébergée sur le Cloud, propose des outils de gestion des données clients, mais pas seulement. Sa principale force est de proposer une plateforme unique qui permet à la fois de gérer les aspects commerciaux, marketing et support d’une entreprise. Automatisation des tâches marketing, gestion de contenu, analyse de données et de performances, gestion des réseaux sociaux… Cette complémentarité en fait une plateforme CRM puissante et polyvalente.

Pour quelles raisons a été créé Salesforce Service Cloud Voice ?

Salesforce Service Cloud Voice a été mis au point en 2019 pour centraliser la gestion des canaux numériques, du téléphone et des données CRM en temps réel sur une seule plateforme. Il y a ensuite été ajouté diverses fonctionnalités s’appuyant sur l’intelligence artificielle dans le but de simplifier le travail des conseillers.

Avant son apparition, les entreprises clientes devaient établir une connexion entre leur propre système et Salesforce pour bénéficier de certaines fonctionnalités. Avec Salesforce Service Cloud Voice, cette donne a changé puisque l’expérience de la téléphonie est désormais développée directement au sein du système Salesforce.

Quelles sont les principales innovations de Salesforce Service Cloud Voice ?

Intéressons-nous à présent aux différentes fonctionnalités offertes pour votre service client par cette plateforme innovante. Quels sont leurs points innovants ?

Un seul bandeau qui réunit l’ensemble des actions gérées par vos agents lors d’un appel

Le principal avantage offert par Salesforce Service Cloud est sans aucun doute la possibilité de passer et de recevoir des appels directement depuis la console agent. Les commandes pour passer un appel, le mettre en attente, le transférer vers un autre collaborateur ou le terminer figurent sur un seul bandeau. Un véritable gain de temps pour les équipes.

Sur la même interface, il est aussi possible d’accepter un appel, de composer un numéro grâce à un clavier numérique ou encore de réaliser un appel sortant. Le statut de l’agent passe alors automatiquement de disponible à « en ligne » ou bien à « déconnecté ».

Ainsi, les contrôles d’appel sont intégrés entièrement dans la solution. Un point différenciant puisqu’avant l’apparition de Salesforce Service Cloud Voice, les agents devaient réaliser tout ou une partie de ces opérations en dehors du système du leader des CRM.

Salesforce prend entièrement en charge Omni-Channel afin d’éviter une double attribution des tâches aux agents

L’usage d’Omni-Channel permet une attribution automatique des tâches aux agents selon leur disponibilité. En somme, ils ne reçoivent que le nombre de tâches qu’ils peuvent effectuer en fonction de leur activité analysée par Omni-Channel. Ce dernier achemine les nouvelles demandes vers les conseillers les plus qualifiés en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité.

Salesforce Service Cloud Voice est totalement compatible avec Omni-Channel. C’est-à-dire que ce dernier détecte si un conseiller est déjà occupé avec un client via un autre canal comme un live chat, une messagerie instantanée, un mail, un réseau social… Aucun appel ne viendra le perturber tant qu’il n’aura pas terminé sa tâche.

C’est un véritable tour de force pour Salesforce Service Cloud Voice : en utilisant ce système, vous êtes assuré que les tâches ne seront pas assignées en double et que les tâches correspondant à différents canaux ne se chevaucheront pas. Les managers peuvent observer en temps réel quelle tâche réalise chaque agent et sur quel canal. C’est une grande évolution pour de nombreuses entreprises qui étaient jusqu’alors obligées d’affecter chaque collaborateur à un canal particulier pour ne pas que les appels et les demandes de discussion en ligne ne s’interfèrent.

L’enregistrement de l’appel est automatiquement joint à la fiche client

Autre grand changement introduit par Salesforce Service Cloud Voice : l’enregistrement automatique de l’appel et sa retranscription automatique. L’appel est enregistré et dès qu’il termine est ajouté à la fiche client afin d’obtenir une vision 360 de la clientèle. D’autres informations sont ajoutées comme la durée de l’appel, le temps d’attente avant d’obtenir un conseiller en ligne… Des informations précieuses pour mesurer la qualité de l’expérience proposée à sa clientèle.

Une transcription en temps réel de l’appel rendue possible par Salesforce Service Cloud Voice

Dès que le conseiller débute un appel, ce dernier est automatiquement retranscrit en temps réel. Les différents interlocuteurs sont différenciés par des bulles de conversation afin de simplifier la relecture. Une fois que l’appel se termine, cette retranscription est jointe à l’enregistrement vocal de l’appel et mis à disposition sur la fiche du client disponible dans le CRM.

Cette nouvelle fonctionnalité fait gagner un temps précieux à l’équipe qui n’a pas besoin de prendre de notes et peut ainsi se concentrer sur la résolution du problème pour une expérience optimisée. De même, cela leur permet de ne pas faire répéter l’interlocuteur en remontant dans la transcription rapidement.

Autre avantage : un gain de temps considérable lors du travail post-appel, qui consiste souvent pour les équipes à retranscrire les éléments essentiels de l’échange. De leur côté, les managers peuvent avoir une vision sur les conversations sans nécessairement avoir besoin d’écouter un long enregistrement vocal.

Une génération d’analyses et de rapports pour dégager rapidement des tendances

Diverses options de génération d’analyses et de rapports sont proposées par Salesforce Service Cloud Voice. La durée d’appel moyenne, le temps passé dans la file d’attente et les informations captées au lors de la conversation peuvent désormais être recoupées avec les retranscriptions et les enregistrements pour générer des analyses précises de votre expérience client.

Par exemple, il est possible d’identifier les types d’appels qui demandent des résolutions complexes, s’il y a une récurrence dans le schéma d’appel de la clientèle insatisfaite, si un certain type de problème peut être réglé grâce à une simple discussion par chat ou si elle nécessite une longue conversation vocale avec le conseiller…

S’il est toujours possible de réaliser des rapports standards, Salesforce Service Cloud Voice vous donne accès à l’application Service Cloud Analytics. Elle se concentre sur certains KPI’s comme le temps de réponse, le taux de résolution au premier contact, le taux d’abandons… L’outil permet de dégager facilement des tendances en mêlant diverses données collectées.

Les autres fonctionnalités de Salesforce Service Cloud Voice qui peuvent vous être utiles

Au-delà de ces principales évolutions, d’autres fonctionnalités peuvent aussi être intéressantes pour votre entreprise. En voici quelques-unes :

• Une analyse du motif de l’appel avant même qu’il soit pris en charge.
• Une vision complète de la fiche et des informations nécessaires avant que l’appel soit accepté par le conseiller.
• Des articles suggérés au conseiller tout au long de l’appel par une IA qui analyse la conversation en temps réel. Cela a pour but de soutenir l’agent et de le guider dans la résolution du problème.
• Des étapes indiquées pas à pas au conseiller en fonction de la problématique rencontrée par l’interlocuteur.

Finalement, Salesforce Service Cloud Voice intègre la voix d’une manière plus poussée au sein de son système et en fait une composante à part entière de la gestion de la relation client. En la mêlant aux autres canaux que sont le chat, les messageries instantanées et les réseaux sociaux, Salesforce propose une solution clé-en-mains, qui permet à votre entreprise de bénéficier d’une interface évolutive en temps réel et une unification de la gestion des interactions à la fois digitales et vocales avec ses clients.

Une expérience innovante pour vos équipes comme pour votre clientèle.

Salesforce Service Cloud Voice nécessite une intégration CTI (Computer Telephony Integration) pour fonctionner correctement. La CTI permet d’intégrer la téléphonie à la plateforme Salesforce Service Cloud pour gérer les appels entrants et sortants directement depuis la plateforme Salesforce, avec toutes les fonctionnalités associées telles que la numérotation automatique, la reconnaissance de l’appelant et l’affichage des informations de contact.

L’intégration CTI Salesforce du logiciel de centre d’appels Diabolocom est un exemple de solution nativement intégrée à Salesforce, qui permet une gestion plus efficace des interactions clients, une personnalisation plus poussée des interactions et une amélioration de la productivité.

Vous souhaitez en savoir plus sur l’intégration CTI de Diabolocom à Salesforce ? Les équipes de Diabolocom se tiennent à votre disposition pour une démo personnalisée !

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