Comment intégrer l’émotion dans la relation client ?

Écrit par Diabolocom

Centre de contact
L'emotion dans la relation client

Dans un marché en constante évolution, l’émotion se révèle être l’élément central qui peut faire toute la différence. Les marques sont de plus en plus conscientes de l’impasse dans laquelle les schémas de communication traditionnels les plongent, et elles comprennent que la personnalisation de masse ne suffit pas à établir des relations durables avec leurs clients. 

En effet, 80 % des responsables de CX expliquent qu’ils prévoient d’initier la mesure des émotions des clients, comme cité dans l’étude réalisée par Zendesk en 2023 sur la mesure des émotions du client.

Lorsqu’une expérience client suscite des émotions positives, telles que la joie, la confiance, ou la satisfaction, elle s’inscrit dans la mémoire du consommateur. Ce souvenir guide alors ses décisions futures et influence sa fidélité envers la marque. 

Dans cet article, nous discuterons de l’importance de l’émotion dans la relation client, comment identifier et comprendre les émotions du client, les stratégies pour gérer les émotions dans le service client et enfin les 5 preuves de l’impact émotionnel sur la relation client.

L’importance de l’émotion dans la relation client

Les marques perçoivent l’impasse dans laquelle les schémas de communication traditionnels les enferment, caractérisés par leur rigidité et leur normativité. Même la personnalisation à grande échelle peine à bousculer cette réalité. Le registre conversationnel, imprégné d’émotions, se profile comme la voie à emprunter.

Tout ce que l’individu mémorise et les comportements qu’il adopte sont intrinsèquement liés aux émotions qu’il a éprouvées. Ces émotions façonnent ses souvenirs. Lorsqu’une expérience le surprend, l’amuse, le satisfait, voire l’inquiète, une émotion s’inscrit profondément dans son esprit. Ce souvenir deviendra un guide pour ses décisions futures, influençant son comportement lorsque confronté à des situations similaires. 

Pour les marques, l’enjeu réside dans la création de souvenirs durables chez les clients, un facteur clé dans un environnement concurrentiel où les offres abondent.

Certaines marques, telles que Michel et Augustin, BlaBlaCar, ou Zappos, excellent déjà dans cette démarche émotionnelle. Cependant, de nombreuses autres commencent tout juste à comprendre que les parcours d’achat, malgré leur optimisation, laissent peu de place aux souvenirs marquants. Nombre d’entre elles considèrent uniquement les besoins ou les problèmes des clients, négligeant les émotions positives. 

En effet, la relation client demeure souvent centrée sur la gestion des clients mécontents, négligeant les émotions positives telles que l’amusement, la surprise, le bien-être et le sentiment d’être valorisé. Cette approche préconçue limite l’efficacité des services clients. Toutefois, en adoptant une approche émotionnelle constructive, les marques peuvent se démarquer en créant des relations plus significatives.

Montrer à ses clients qu’ils comptent, c’est le moyen de les fidéliser à long terme. Les marques ont l’opportunité de se comporter avec leurs clients comme on le ferait avec des amis, en prenant l’initiative de les contacter sans motif particulier, simplement pour échanger et entretenir une relation authentique. Cette approche, courante  dans le secteur du luxe avec les Sales Associates mais rarement dans les autres secteurs, est porteuse de nombreux avantages. Il est temps pour les marques de repenser leur relation client et d’investir dans l’émotion pour construire des relations solides et durables.

Identifier et comprendre les émotions du client

Les méthodes pour identifier les émotions dans la relation client

Lorsque l’on vise une relation client réussie, la compréhension des émotions joue un rôle clé. Il est essentiel de choisir les mots les plus précis pour étudier les émotions de sa clientèle. Les questions fermées à choix multiples peuvent permettre d’obtenir des données précises sur les émotions ressenties par un client lors d’une interaction avec une marque. Associer leur expérience aux émotions, que ce soit en générant des émotions positives chez les clients ou en étudiant les émotions négatives, contribue à humaniser la relation.

Les baromètres

Analyse des sentiments du client

L’une des méthodes pour identifier les émotions est les baromètres.

Un baromètre dans la relation client est un outil pour mesurer et analyser les réactions émotionnelles des clients. Ils fournissent une approche systématique permettant de quantifier les réponses émotionnelles, souvent dans le cadre d’activités liées aux interactions avec les clients.

Les questionnaires

Opter pour des questionnaires structurés, tels que des questions à choix multiples, permet de recueillir des données précises et quantifiables sur les émotions suscitées par les interactions avec une marque.

Les enquêtes de satisfaction

Analyse de satisfaction de l'IA Diabolocom

Les enquêtes de satisfaction se positionnent comme un outil essentiel dans cette démarche, fournissant un cadre structuré pour évaluer de manière détaillée les sentiments et les réactions émotionnelles des clients. 

La clé d’une relation client réussie réside dans la capacité à comprendre et à gérer les émotions, aussi bien celles de l’équipe que celles de vos clients. Des techniques telles que l’utilisation d’intelligence artificielle pour analyser les attitudes émotionnelles peuvent être employées, permettant une meilleure anticipation des réactions émotionnelles des clients.

En explorant les subtilités émotionnelles et les motifs non évidents, l’IA fournit des insights approfondis qui vont au-delà du déclaratif. 

L’impact des émotions sur l’expérience client

Créer une relation client réussie va au-delà de la simple satisfaction. Les émotions ont un impact puissant sur la fidélité des clients. En comprenant et en manœuvrant les émotions, une entreprise peut améliorer l’expérience client émotionnelle, générant ainsi des émotions positives chez leurs clients. Humaniser la relation client grâce à une analyse fine des émotions permet de créer une connexion plus profonde avec les clients. 

Pour créer une relation client grâce aux émotions, les conseillers doivent agir comme des alchimistes, transmettant les émotions négatives en émotions positives.

Cette compétence peut être développée par des formations adaptées, couvrant la gestion des émotions personnelles, les techniques conversationnelles et le décodage des émotions et des comportements.

Les différentes stratégies pour gérer les émotions dans le service client

Au-delà de la simple satisfaction des besoins du client, c’est l’aisance relationnelle du conseiller et sa capacité à gérer les émotions, tant les siennes que celles du client, qui font la différence. 

Les exemples de techniques pour gérer efficacement les émotions négatives

La gestion des émotions négatives dans un centre de contact exige des stratégies adaptées. Les conseillers doivent être formés à la reconnaissance des comportements clients, par exemple, en identifiant les 10 comportements types de consommateur mécontent de KPAM. Voici une liste de 3 comportements types de consommateur mécontent auxquels vous pourriez faire face.

Le Négociateur

Le négociateur est une personne dont la principale motivation est d’ordre matériel et financier. Il cherche à optimiser chaque aspect financier d’une transaction, n’hésitant pas à discuter chaque détail, appelant à la prudence et à la rigueur budgétaire. Si vous faites face au négociateur :

  • Établissez une communication claire et transparente sur les coûts et les tarifs dès le départ.
  • Préparez des arguments solides pour justifier les coûts et expliquer la valeur des services ou produits.
  • Mettez en avant les avantages financiers à long terme pour le client afin de souligner la valeur à long terme.

L’affabulateur

L’affabulateur est quelqu’un qui, dans ses communications, semble exagérer ou déformer la réalité de ce qui lui est arrivé. Il peut embellir les faits ou dramatiser une situation pour obtenir une réaction ou une réponse spécifique. Quand vous êtes approché par un affabulateur : 

  • Écoutez attentivement et montrez de l’empathie pour ses préoccupations, même si elles semblent exagérées.
  • Posez des questions ouvertes pour obtenir des détails plus précis sur son expérience.
  • Utilisez un langage positif pour créer un environnement de confiance et encourager une communication honnête.

Le Story-Teller

Le story-teller est une personne qui partage son histoire de manière détaillée, souvent en mettant l’accent sur des détails apparemment insignifiants mais qui ont une grande importance à ses yeux. Face au Story-Teller : 

  • Posez des questions approfondies pour démontrer un engagement réel envers son histoire.
  • Personnalisez la communication en utilisant des détails spécifiques qu’il a partagés pour renforcer la connexion.
  • Exprimez de l’intérêt et de l’enthousiasme pour son récit, montrant ainsi une compréhension de l’importance qu’il accorde aux détails.

En cas de tensions, des méthodes de communication apaisantes, telles que l’usage de paroles rassurantes, sont essentielles. Ces techniques, combinées à une compréhension fine des émotions du client, forment un arsenal pour désamorcer les situations délicates.

L’impact d’une bonne gestion émotionnelle sur l’expérience globale du client

La gestion émotionnelle joue un rôle déterminant dans l’expérience globale du client, et son impact positif se traduit souvent par une diminution significative du taux de churn.

En effet, selon une étude de Bain & Company publiée en 2018 sur l’implication des émotions dans les programmes de fidélité, une amélioration de 5% de la rétention client peut augmenter les bénéfices de 25% à 55%.

Les conseillers, agissant comme des alchimistes des émotions, peuvent transformer des expériences négatives en expériences positives. Cette transformation crée une connexion émotionnelle durable entre les clients et la marque. Les entreprises peuvent améliorer non seulement la satisfaction immédiate du client mais aussi renforcer la fidélité à long terme.

Interface CRM et solution Diabolocom

Les 5 preuves de l’impact émotionnel sur la relation client

Spécialiste du marketing émotionnel, Patrice Laubignat nous explique la place des émotions dans la relation client.

Relation rime avec émotion 

Les marques doivent comprendre que l’émotion est au cœur de toute relation client réussie. Les données actuelles indiquent que les consommateurs recherchent des interactions émotionnelles, mettant ainsi en évidence l’importance de dépasser les schémas de communication traditionnels.

Selon une étude de Capgemini sur les principaux moteurs de la fidélité des consommateurs, 82% d’entre eux qui ont un engagement émotionnel fort choisiront toujours les produits d’une marque à laquelle ils sont fidèles lors de leur décision d’achat

La voix traduit nécessairement des émotions 

Les marques devraient capitaliser sur la voix, que ce soit à travers des conversations engageantes ou des expériences surprenantes. 

Lors d’un appel au service client, les agents peuvent détecter des signaux émotionnels tels que la frustration, l’enthousiasme ou la satisfaction. En réponse, ils peuvent adapter leur ton et leur langage pour correspondre à l’émotion perçue, créant ainsi une expérience plus empathique. Si un client semble frustré, l’agent peut exprimer de la compréhension et offrir des solutions de manière apaisante.

De plus, les agents peuvent ajuster leurs réponses en fonction du contexte émotionnel. Par exemple, s’ils détectent une expérience positive partagée par le client, ils peuvent renforcer cette émotion en exprimant de la joie ou en partageant des félicitations. De même, en cas de mécontentement, les agents peuvent manifester de l’empathie et s’efforcer de résoudre le problème de manière à apaiser les émotions négatives.

Les marques jouent sur l’émotion des individus

Les entreprises doivent élargir leur vision de la relation client, passant de la simple gestion des réclamations à la création d’émotions positives. Des analyses approfondies montrent que les marques qui investissent dans des expériences émotionnelles voient une augmentation significative de la satisfaction client, générant ainsi un bouche-à-oreille positif. 

Les marques pionnières comme Apple, Disney et Starbucks ont constaté une augmentation de 20% de la fidélité client après avoir mis en œuvre des stratégies axées sur l’émotion, selon une étude de Harvard Business Review, publiée en 2021.

Les émotions positives sont un plus pour votre relation client 

La gestion des interactions avec les clients demeure fortement influencée par le modèle traditionnel du service client, axé sur le traitement des réclamations. On se rend compte aujourd’hui de la nécessité de dépasser cette vision, mais la tendance à raisonner en termes de « gestion des mécontents » est fortement ancrée : de fait, ceux à qui on répond en priorité, ce sont ceux qui se plaignent et qu’on redoute voir sur les réseaux sociaux.

Bien que la gestion des insatisfaits soit une priorité, il est de plus en plus essentiel de reconnaître que la promotion d’émotions positives contribue significativement à renforcer la fidélité et à forger des relations durables.

Se soucier de ses clients, c’est leur montrer qu’ils comptent 

Les entreprises devraient adopter une approche proactive, dépassant la simple réaction aux demandes des clients. Les données révèlent que 68% des clients sont plus enclins à rester fidèles si une entreprise les surprend positivement à travers des campagnes d’appels sortants, soulignant l’importance de créer des moments émotionnels inattendus. Des études de cas spécifiques, comme celles de marques ayant réussi à fidéliser en initiant des interactions sans motif, mettent en lumière le potentiel inexploité de cette approche innovante.

L’importance de la personnalisation dans l’évocation des émotions positives

La personnalisation est l’élément clé pour évoquer des émotions positives de manière significative. Les entreprises doivent utiliser des données clients pour adapter leurs messages et offres, créant ainsi des expériences personnalisées qui évoquent des émotions positives.

Dans la quête de personnalisation, le couplage téléphonie-informatique (CTI) émerge comme un outil essentiel pour intégrer harmonieusement le CRM (Customer Relationship Management) avec la solution de téléphonie d’une entreprise.

Le CTI permet une connexion fluide entre les systèmes de communication et les données clients, transformant chaque interaction téléphonique en une opportunité de personnalisation accrue. En associant le CRM, riche en informations client, avec les fonctionnalités de la solution téléphonique, les agents du service client peuvent accéder instantanément aux détails pertinents concernant le client lors d’un appel entrant. Cela offre aux agents une vue complète de l’historique d’achat, des préférences et des interactions antérieures, facilitant ainsi une personnalisation en temps réel des échanges.

Selon une étude Accenture publiée en 2023 sur l’importance du CX au sein des entreprises, 82% des clients se sentent plus engagés avec les marques qui comprennent leurs besoins individuels. Des exemples concrets, tels que les campagnes de marketing personnalisées de marques innovantes, attestent du pouvoir de la personnalisation pour renforcer le lien émotionnel.

Des études de cas récentes, comme celle d’Amazon pour l’entreprise BASE utilisant la personnalisation pour recommander des produits basés sur le comportement d’achat passé, soulignent l’impact significatif sur la satisfaction client et la fidélisation. 

Ces exemples tangibles illustrent comment la personnalisation peut transformer l’expérience client et susciter des émotions positives à chaque interaction.

En allant au-delà de la simple personnalisation, cette approche va jusqu’à augmenter le panier moyen. En comprenant profondément les besoins du client, nous pouvons anticiper ses attentes, lui offrant ainsi des suggestions pertinentes avant même qu’il ne les exprime. 

Cette démarche proactive contribue à créer une expérience client exceptionnelle tout en stimulant les achats, révélant ainsi la puissance de la personnalisation dans le renforcement des relations clients et dans l’optimisation des performances commerciales.

L’analyse des sentiments grâce à la solution d’Intelligence Artificielle de Diabolocom

Analyse des sentiments grâce à Diabolocom AI

Diabolocom redéfinit la gestion des interactions clients en intégrant une fonctionnalité “Analyse des Sentiments” alimentée par l’intelligence artificielle. Grâce à des algorithmes avancés, nous allons au-delà des mots pour décoder les nuances émotionnelles. 

L’objectif de cette fonctionnalité va au-delà de la simple compréhension du discours. Nous visons à reconnaître l’état émotionnel du client en début de l’appel, par exemple, en déterminant s’il est mécontent ou frustré. Puis, nous évaluons dans quel état le client raccroche, par exemple, s’il est satisfait. 

Cette capacité permet d’évaluer l’efficacité des interactions en temps réel, de recueillir des verbatims précis et d’adapter nos services de manière proactive pour améliorer l’expérience client. En combinant cette analyse fine des sentiments avec notre approche proactive de personnalisation, nous sommes à même d’anticiper les besoins émotionnels des clients et d’optimiser chaque interaction.

En identifiant les émotions positives et négatives, nous créons une approche humaine, transformant les interactions en expériences mémorables. 

Les données précises fournies permettent d’optimiser les processus, personnalisant ainsi les services. Notre outil offre une gestion proactive des émotions, transformant les situations tendues en opportunités de renforcer la relation client. Cette nouvelle ère représente un engagement où chaque mot compte pour construire des relations clients durables.

Il est temps pour les entreprises de repenser leur approche de la relation client. En adoptant une stratégie centrée sur l’émotion, elles peuvent transcender la simple gestion des réclamations et créer des expériences mémorables.

N’hésitez pas à contacter nos équipes au sujet de notre outil d’analyse de sentiments alimenté par l’IAC’est le moment propice pour explorer les opportunités offertes par l’IA et commencer à tirer parti de ses avantages afin d’optimiser vos opérations quotidiennes.

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