Ne faites plus attendre vos clients trop longtemps
La première impression est souvent cruciale. Voire déterminante pour votre service client.
S’ils doivent attendre trop longtemps avant d’être mis en relation avec le service concerné, vos clients peuvent vite être frustrés et s’éloigner de votre marque, qu’ils associent avec leur sentiment de frustration. Or le téléphone est le canal de l’immédiateté aux yeux de nombreux clients. Ils s’attendent à ce que vous le répondiez tout de suite. Et ce, en toute circonstance, quel que soit le volume d’appels entrants.
D’où la nécessité de mettre en place des stratégies efficace pour minimiser l’attente de vos clients au téléphone.
Grâce à un SVI « intelligent », en premier lieu, vous pouvez optimiser le routage de vos appels entrants.
Si le temps d’attente demeure trop long, certains de vos clients préféreront renouveler leur appel, quand d’autres choisiront de patienter. Raison pour laquelle il est nécessaire d’indiquer le temps d’attente estimé.
Si temps d’attente il y a, indiquez-le !
Indiquez à vos clients le temps approximatif qu’ils vont devoir patienter. Cela réduira leur frustration et la probabilité qu’ils raccrochent trop vite.
Pour maîtriser le temps d’attente que vous imposez à vos clients, vous devez constamment avoir le nombre d’agents nécessaire pour absorber le flux. Bien sûr, c’est compliqué en cas d’événement imprévu provocant un pic d’appels, par exemple une catastrophe naturelle si vous êtes assureur, ou un rappel de produit pour raison sanitaire si vous êtes dans l’agroalimentaire.
Mais en dehors de ces situations exceptionnelles, votre solution de centre de contact vous fournit tous les éléments pour prévoir le nombre suffisant d’agents aux différentes heures d’une journée « ordinaire » : grâce aux statistiques de votre système, vous connaissez le nombre d’appels entrants, le temps d’attente moyen, les plages horaires les plus chargées, la durée moyenne d’un appel. Vous pouvez donc facilement calculer combien d’agents doivent être présents pour répondre dans les meilleurs délais sur les différentes plages horaires. L’analyse de l’activité passée vous permet aussi d’ajuster les effectifs pour faire face à des pics prévisibles : si les promotions provoquent systématiquement une augmentation de trafic de 15 % ou 20 % pendant deux jours, vous pouvez mobiliser des agents supplémentaires à chaque fois que le marketing vous annonce ce type de campagne.
En exploitant pleinement vos statistiques d’activité, vous pouvez mettre le nombre d’agents en adéquation avec le trafic prévisible et limiter considérablement les risques de dérapage sur les temps d’attente.
Optez pour un SVI omnicanal
Pour éviter les arborescences qui n’en finissent pas, les solutions de centre de contact modernes vous permettent d’associer d’autres canaux à votre SVI et de lui proposer plus d’options sans le noyer sous des « tapez 1 », « tapez 2 ».
L’avantage des solutions actuelles, c’est qu’il est possible de configurer un parcours SVI sans faire appel à des techniciens spécialisés. Cela signifie que vous pouvez beaucoup plus facilement qu’avant modifier une arborescence existante parce qu’elle ne correspond plus aux besoins, et aussi créer des SVI spécialisés ou temporaires visant à renforcer l’autonomie de vos clients.
En effet, comme la majorité de vos clients vous appellent désormais depuis un smartphone, le SVI peut leur proposer de basculer vers l’e-mail ou d’envoyer leur demande par SMS, typiquement si le temps d’attente pour parler à un conseiller est trop élevé. Vous pouvez aussi les orienter vers des outils de selfcare ou un voicebot. Par exemple, si une part significative de vos appels concerne le suivi de commande ou de livraison, ces demandes peuvent parfaitement être traités automatiquement en mode 100 % vocal de part et d’autre, mais sans qu’un agent intervienne. La reconnaissance vocale et la synthèse de la voix ont fait d’immense progrès. Ce serait dommage de ne pas en faire profiter vos clients – qui seront ravis d’obtenir l’information qu’ils souhaitent, même en dehors des heures d’ouverture du centre de contact. Vos agents également y gagneront, puisque les services proposés par votre SVI les libéreront de la plus grande partie de ces demandes où ils n’ont pas vraiment de valeur ajoutée.
Un point de vigilance tout de même : à tous les niveaux et dans toutes les branches du parcours SVI, votre client doit avoir la possibilité de choisir de parler à un agent humain, quitte à attendre un peu…
Vous avez en tête un scénario SVI ou des objectifs de réduction de temps d’attente qui amélioreraient l’expérience de vos clients sur le canal voix ? Si vous craignez que vos idées ne soient pas réalisables, c’est que vous ne savez pas encore tout ce qu’une bonne solution de centre d’appels peut faire ! Parlons-en !
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