Diabolocom & Carrefour Banque :
Entretien avec Catherine De Oliveira, Responsable du Service de Gestion des Flux

Écrit par Diabolocom

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Carrefour Banque, la filiale bancaire du groupe Carrefour, s’est engagée dans une démarche visant à améliorer sa relation client. Dans cette interview, Catherine de Oliveira, Responsable du Service Management des Flux chez Carrefour Banque, décrit les raisons qui ont motivé le choix de Diabolocom en tant que solution de centre d’appels dans le cloud, les résultats obtenus, et les objectifs futurs de Carrefour Banque.

Présentez-nous Carrefour Banque et votre rôle dans l’entreprise

Je m’appelle Catherine De Oliveira, je suis Responsable du Service Management des flux qui a en charge la gestion des flux téléphoniques des centres de relation client siège et des agences Carrefour Banque. 

Carrefour Banque est, depuis plus de 40 ans, la Banque de Carrefour ; intégrée dans tous les hypermarchés Carrefour de France, elle propose des taux parmi les plus bas du marché pour les crédits et des tarifs attractifs pour l’assurance. 2 millions de clients bénéficient aujourd’hui de services et d’avantages exclusifs et réalisent des économies au quotidien en faisant leurs courses avec leur carte PASS.

Parlez-nous de votre projet et de vos défis

Nous cherchions à remplacer notre solution ACD en place sur nos centres de relation client siège qui était obsolète et sur des serveurs internalisés pour une solution cloud pouvant intégrer un nombre important d’utilisateurs afin d’y ajouter les conseillers et les flux téléphoniques de nos agences.

Cette solution devait s’interfacer facilement avec nos autres solutions (CRM, orchestrateurs, Data…).

Pourquoi avez-vous choisi Diabolocom ?

Nous avons choisi Diabolocom pour plusieurs raisons :

D’abord, Diabolocom s’inscrit dans la stratégie Carrefour Banque qui, pour mieux servir ses clients, mise à la fois sur l’innovation pour améliorer l’expérience client avec de nouvelles fonctionnalités digitales et une intégration renforcée dans l’univers Carrefour.

Parce que nous ne perdions pas de fonctionnalité majeure notamment dans son intégration avec notre éco système omnicanal.

« Pour la simplicité et l’accessibilité de son bandeau agent et de son interface d’administration. Pour le bon retour d’expérience de Carrefour voyages qui avait choisi Diabolocom avant nous. »

Quels ont été les résultats obtenus ?

Nous avons déployé Diabolocom sur le siège dans le temps qui nous était imparti, c’est-à-dire très vite !

« En 3 mois 370 utilisateurs et 50 activités avaient migré dans la solution. Comme planifié, nous avons déployé près de 160 agences et 600 conseillers qui y travaillent en 6 mois. »

Nos clients bénéficient de notre nouveau callbot Leo qui a été mis en production à l’occasion de la première vague de déploiement de nos agences en octobre 2022. La prise en main et l’appropriation de la solution par nos conseillers est très rapide, ils ont été autonomes en 24 heures.

Quels sont vos objectifs pour l’année à venir ?

Nous avons prévu la mise en place d’un routage différencié pour nous permettre d’apporter une expérience client différente en fonction de la segmentation client.

Nous souhaitons également mettre en place les campagnes automatiques dans Diabolocom pour nos agences. Nous souhaitons pouvoir améliorer l’expérience de nos clients grâce à l’apport de nouvelles fonctionnalités avec l’accompagnement des équipes Diabolocom et Zaion et ainsi pouvoir offrir à nos clients la possibilité d’être autonomes sur certains actes sans avoir à subir l’attente dans une file quand c’est possible et dédier nos conseillers à des taches à plus forte valeur ajoutée.

Trois mots pour définir Diabolocom ?

Je dirais de Diabolocom que c’est une solution intuitive et flexible ; elle est simple à prendre en main que ce soit pour l’interface admin que pour le bandeau agent. Autant pour les experts de ce type de solution que pour les débutants. 

Nous avons déjà fait évoluer le routage à plusieurs reprises notamment avec l’intégration des flux de nos agences sans grande difficulté. 

« S’agissant de l’équipe Diabolocom, je dirais disponible et réactive : on a affaire à une équipe toujours à l’écoute ; dès qu’on a une question, une problématique, nous avons une réponse rapide. »

Nous travaillons en très bonne synergie entre les équipes Diabolocom et Carrefour Banque.

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