Le SVI, pour orienter rapidement vos clients vers le bon service
Si votre stratégie de relation client privilégie le contact téléphonique, le SVI reste incontournable.
Non seulement c’est un outil indispensable pour structurer vos flux entrants et dimensionner vos équipes, mais de plus c’est une solution très bien acceptée et même appréciée par les clients dès lors que vous respectez quelques règles de base :
- Offrir un nombre de choix limité. Rien de pire qu’un serveur vocal qui vous noie sous une litanie de possibilités et multiplie les embranchements comme autant de sous-menus dans une interface visuelle ! Au téléphone, l’absence de support visuel fait qu’au-delà de 4 ou 5 items, la plupart des appelants ne peuvent pas mémoriser les choix proposés. Les choix annoncés oralement doivent donc correspondre aux principaux motifs d’appels et être énoncés de manière aussi claire et concise que possible pour ne pas susciter d’impatience ou d’incompréhension.
- Toujours laisser une porte ouverte. Les clients qui vous appellent ne trouveront pas toujours leur bonheur dans les choix proposés par votre SVI. Laissez toujours à ceux qui ont une requête singulière ou qui ne savent pas exactement à qui s’adresser la possibilité d’être mis en relation avec un conseiller « généraliste » qui pourra les renseigner ou les orienter.
- Indiquer un temps d’attente. Une fois que vos clients ont fait leur choix, ne les laissez pas dans l’incertitude : à partir des statistiques qu’il enregistre, votre logiciel de gestion d’appels doit être capable d’évaluer et d’annoncer aux clients le temps d’attente avant d’être mis en relation avec un conseiller. Sachant à quoi s’en tenir, ils décideront de leur propre chef de patienter, de rappeler ou d’être rappelé.
- Intégrer le call-back dans vos scénarios. Au moment de l’annonce du temps d’attente, laissez aux clients qui jugeraient ce délai trop long la possibilité d’être rappelés par un conseiller. Ce sera d’autant plus facile si votre logiciel de centre d’appels supporte le call-blending : les demandes de rappel seront consolidées et gérées comme une campagne d’appels sortants soit par des conseillers dédiés, soit par le premier conseiller disponible.
Comment améliorer l’expérience SVI (Serveur Vocal Interactif)
En suivant ces quelques bonnes pratiques, un SVI peut déjà offrir à vos clients une expérience très satisfaisante. Vous pouvez aller plus loin en exploitant les possibilités ouvertes par la convergence entre la téléphonie et le digital :
- La mémorisation du précédent parcours. Votre logiciel de gestion d’appels peut non seulement reconnaître un client par son numéro de téléphone, mais aussi mémoriser les choix qu’il a faits au niveau du SVI lors de son dernier appel. Rien de plus facile alors que de lui proposer d’entrée de jeu de le mettre en contact directement avec le service qu’il avait contacté auparavant, sans refaire toutes les étapes du parcours. Au gain de temps pour le client s’ajoute le sentiment d’être reconnu qui compte toujours beaucoup dans la satisfaction client.
- Le SVI visuel pour une approche omnicanale. Le smartphone étant devenu le téléphone principal de la majorité des clients, rien ne vous empêche de présenter les choix et embranchements de votre SVI de façon visuelle. Au lieu d’écouter une liste de choix, l’utilisateur sélectionne directement à l’écran le service qui l’intéresse. L’appel ainsi déclenché est intégré automatiquement dans la bonne file d’attente. Plus rapide pour le client, l’expérience sera d’autant plus satisfaisante qu’on peut très facilement afficher sur son écran le temps d’attente estimé pour parler à un conseiller, ou lui proposer de le rappeler en couplant le SVI avec un système de call-back. Pour l’entreprise, cela signifie une préqualification encore plus efficace des appels et une gestion optimisée des files d’attentes, donc du temps des conseillers.
- L’accès à des outils de selfcare via le SVI. Les choix proposés au client peuvent inclure des services ne faisant intervenir aucun agent, typiquement des services de paiement sécurisé par carte ou de consultation de compte qui peuvent également être accessibles dans une application mobile ou sur le site de l’entreprise. Rien ne s’oppose à ce que certains de ces services soient rendus par des voicebots (utilisant les techniques de reconnaissance et de synthèse vocales) ou des chatbots, à condition qu’ils soient suffisamment fiables et « intelligents » pour ne pas enfermer le client dans des boucles d’incompréhension…
Trois bonnes raisons d’avoir recours au SVI
Le Serveur Vocal Interactif répond à 3 besoins cruciaux des centres de contact services de relation client.
- Optimiser le temps des conseillers. Le temps homme coûte beaucoup plus cher que le temps machine. Plus vous qualifiez les demandes en amont, à travers une succession de choix qui sont autant de filtres, plus il y a de chances que l’appel du client arrive au bon interlocuteur, à savoir : le conseiller qui est à la fois qualifié et disponible pour répondre à ce type de demandes. Au moment de la mise en relation, on entre plus rapidement dans le vif du sujet : l’objet de la demande et sa résolution. Même si l’on peut difficilement faire l’économie des questions préalables visant à vérifier l’identité du client et à confirmer sa problématique, le SVI contribue à accroître le « temps homme utile », celui qui est effectivement passé par les conseillers à résoudre les problèmes des clients.
- Maîtriser l’effectif en développant le self-service vocal. Des études récentes montrent que, pour certains types de demandes, les consommateurs préfèrent avoir affaire à un conseiller. C’est notamment le cas pour l’obtention d’un conseil ou la résolution de problèmes de service client. En revanche, de très nombreuses demandes d’information peuvent tout à fait être satisfaites par des services automatisés vers lesquels le client est orienté via les Serveurs Vocaux Interactifs.
- Améliorer l’expérience client. On sait que l’attente au téléphone est un point d’insatisfaction majeur des clients. En tant que tel, un SVI ne contribue pas directement à réduire le temps d’attente mais, comme on l’a vu, il permet, grâce à la préqualification des appels, de réduire les temps de traitement, voire de déléguer le traitement à un automate avec lequel le temps d’attente sera nul, quel que soit le nombre de demandes. Il permet aussi d’objectiver le temps d’attente en l’annonçant au client, qui peut alors choisir en connaissance de cause de patienter ou non, ou opter pour un autre parcours lui offrant d’autres choix.
Les possibilités des SVI d’aujourd’hui sont quasi infinies mais la clé pour que l’expérience soit satisfaisante pour le client est de toujours lui laisser la possibilité d’entrer en contact avec un conseil, soit en attendant au téléphone, soit en étant rappelé, ce qui lui évitera de patienter. Tout l’art est alors de concevoir des Serveurs Vocaux Interactifs qui rendent les services automatisés aussi désirables que les services faisant appel à des conseillers humains. La chance avec les outils actuels est que l’on peut concevoir ces serveurs de manière pragmatique et affiner/approfondir les scénarios en fonction des besoins ou des circonstances. Ces progrès relèguent (ou devraient reléguer) définitivement aux oubliettes les situations exaspérantes que nous avons tous connues, résumées de façon hilarante dans cette vidéo culte que tout concepteur de parcours téléphonique devrait impérativement revoir avant de se mettre au travail…
Les bots, plutôt pour les demandes massives
Le principal avantage théorique des bots vocaux ou textuels est leur capacité à simuler une conversation et, par conséquent, de permettre au client de s’exprimer en langage naturel. Dans un contexte de centre d’appels, on imagine qu’il est a priori plus satisfaisant pour le client d’exprimer sa requête ou l’objet de son appel de manière orale plutôt que de taper 1, 2 ou 3 sur son téléphone. A priori seulement, car les clients qui vous appellent, d’une part, sont habitués aux SVI et, d’autre part, n’ont pas forcément envie de parler à une machine qui les comprendra plus ou moins bien, leur demandera de répéter, sera déroutée par leur éventuel accent ou interprétera mal leur demande… Malgré les indéniables progrès du traitement du langage naturel et de la reconnaissance vocale, placer un voicebot en première ligne, en lieu et place d’un SVI classique, risque d’engendrer plus d’exaspération que de confort et d’efficacité pour vos clients – et pour vos conseillers qui récupèreront les appels que le robot n’aura pas su traiter…
C’est l’occasion de rappeler qu’en l’état actuel de l’art, le robot conversationnel généraliste – capable de dialoguer de manière pertinente et personnalisée avec un humain sur n’importe quel sujet – reste une fiction. Qu’ils soient basés sur un arbre de décision classique ou utilisent du machine learning, les bots sont d’autant plus efficaces qu’ils sont spécialisés, limités à un champ spécifique où le contexte de l’utilisateur entre peu en ligne compte. Il est ainsi tout à fait envisageable de mettre en place un voicebot/chatbot efficace pour des prises de rendez-vous ou des réservations, pour indiquer une marche à suivre ou encore pour répondre à des questions basiques en dehors des heures d’ouverture du centre d’appels. Les clients apprécieront en particulier :
- la rapidité d’accès au service puisque le bot peut traiter de très nombreux appels simultanément et élimine de ce fait la notion de file d’attente ;
- la personnalisation de l’interaction, puisque une fois l’appelant identifié par son numéro de téléphone ou un code quelconque, le bot peut (potentiellement) mobiliser toutes les informations disponibles sur ce client pour formuler ses réponses. Il pourra typiquement l’appeler par son nom/prénom, faire allusion à la dernière conversation ou transaction, lui faire une recommandation basée sur son historique… le tout créant l’illusion d’avoir affaire à quelqu’un qui le connaît et le reconnaît – du moins tant qu’on ne sort pas du registre et du champ connus par le robot.
Il est certain que les bots vont continuer à s’améliorer. Ils seront capables de prendre en charge des situations plus variées et plus complexes. Aujourd’hui, dans le contexte d’un centre d’appels, d’un service client ou d’un service commercial, les bots ne peuvent être placés qu’en deuxième ligne, derrière un SVI intelligent qui n’orientera vers eux que les appels qu’ils ont une probabilité élevée de traiter correctement, sans causer de déception, de perte de temps ou de frustration à vos clients. En réfléchissant aux scénarios que vous aimeriez mettre en place pour mieux accueillir et servir vos clients, gardez en tête la chose suivante : compte tenu des innombrables possibilités offertes par les SVI et les logiciels de gestion d’appels actuels, le bot n’est pas nécessairement la réponse la plus pertinente à votre besoin. Il peut être une des composantes de votre stratégie, mais certainement pas remplacer un outil aussi éprouvé, aussi efficace et aussi facile à faire évoluer qu’un SVI de nouvelle génération.
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