Répondez rapidement et efficacement à vos clients
Vos clients souhaitent obtenir une réponse quasi-immédiate. « Tapez 1, tapez 2 »… Evitez de les faire patienter trop longtemps dans le SVI ! Optimisez la gestion des appels entrants grâce au routage des « appels intelligents ».
Une fois mis en contact avec un conseiller ou avec l’assistant vocal (vive le selfcare !), votre client s’attend à recevoir une réponse claire et pertinente. Faites-en sorte d’adopter une démarche personnalisée !
(Re)connaissez vos clients immédiatement
Ce que les clients reprochent aux centres de contact et aux services clients qu’ils appellent fréquemment, ce n’est pas tant de ne jamais avoir affaire à la même personne que d’être obligés de décliner leur identité et prouver qui ils sont à chaque fois.
C’est d’autant plus incompréhensible et agaçant pour eux qu’ils ont l’habitude de voir s’afficher le nom de la personne qui les appelle sur leur smartphone.
Pour cela, centralisez vos informations. L’intégration de votre solution de centre de contact à vos outils métier permet de donner à vos conseillers l’ensemble des informations dont ils ont besoin pour traiter les appels de manière efficace et personnalisée.
Grâce à cette intégration, les conseillers ont accès, dans la même interface, non seulement à l’historique des appels mais aussi aux données et à l’historique du CRM qui leur fournissent cette fameuse vue unique du client. Pas forcément une vue 360°, mais une vue comportant toutes les informations nécessaires pour répondre de manière efficace et rapide aux clients. Ainsi, même si un conseiller n’a jamais eu affaire à ce client en particulier, il doit pouvoir voir et comprendre l’essentiel en un clin d’œil : est-ce un client de longue date ?
Restez à l’écoute
Il est important de rester ouvert aux suggestions de vos téléconseillers comme celles de vos clients.
Développez une culture de l’écoute afin de tenir compte des feedbacks dans une démarche d’amélioration continue.
De même, ne faites par répéter à vos clients ce qu’ils ont déjà formulé dans le cadre d’échanges précédents. Là encore, l’intégration de votre solution de centre de contact à vos outils métier permet de centraliser vos informations.
Quels sont les produits qu’il possède ? A-t-il une demande en cours ? Depuis quand ? Quel en est l’objet ? Quels éléments ou pièces justificatives a-t-il déjà fourni lors de ses précédents appels ? Où en est son dossier ? etc.
Le fait d’avoir accès à toutes ces informations évite au conseiller d’agacer son client en lui posant des questions auxquelles il a déjà répondu. Surtout, cela lui permet de trouver le ton approprié, d’adapter son discours à la situation et d’avoir, de ce fait, avec le client une conversation beaucoup plus constructive et, in fine, plus satisfaisante.
Visez la résolution au premier contact
Si vos agents sont capables de résoudre les problèmes rapidement, vos clients seront plus prompts à rester fidèles à votre marque. En mettant à disposition de vos conseillers toutes les informations dont ils ont besoin pour traiter les appels, vous contribuez à les rendre plus efficaces donc plus productifs.
Si votre stratégie de prise en charge des demandes client est efficace, votre taux de résolution au premier contact sera excellent.
Anticipez les demandes
Dès que l’appel est terminé, les informations importantes que le conseiller aura collectées seront saisies directement dans son outil de travail, remontées dans le CRM où elles seront disponibles pour toute personne de l’entreprise amenée à être en relation avec ce client. Cet enrichissement permanent de la connaissance client est primordial. Il permet d’anticiper les demandes.
Soyez proactifs !
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