Intégration CRM : 3 approches possibles

L’échange de messages par webservices

Cette approche consiste à faire communiquer deux systèmes de manière ponctuelle par le biais d’un connecteur ouvert qui automatise l’action.

Par exemple : vous traitez un appel dans votre solution de téléphonie. Au moment où vous cliquez dans l’interface pour clôturer cette interaction, un webservice peut envoyer automatiquement le résultat de cet appel et/ou les informations capturées pendant l’interaction dans un système tiers – CRM ou système de gestion des ventes.

Dans l’autre sens, si vous segmentez et générez une liste de clients que vous voulez contacter, dans votre CRM, cette liste peut être envoyée par webservice à la solution de gestion des interactions pour déclencher la campagne d’appels sortants correspondante.

Les deux systèmes restent indépendants mais s’échangent de l’information sous forme de messages, autant que nécessaire, sans intervention humaine, et sans ouvrir l’application cible.

L’accès à une application tierce dans l’interface de gestion des interactions

Si la plateforme de gestion des appels et emails est le principal outil de travail des agents de centre de contact, ces derniers doivent avoir accès aux informations d’autres applications sans changer d’interface.

Par exemple, vous avez un CRM avec des fiches clients contenant de très nombreuses informations.

L’intégration CRM consiste à paramétrer le système de gestion des interactions pour que la fiche client du CRM s’ouvre sous forme de pop-up dans l’interface du conseiller.

Cette remontée automatique de la fiche peut être déclenchée par reconnaissance du numéro de téléphone de l’appelant ou tout autre identifiant. Contrairement à la méthode basée sur des webservices, il n’y a pas à proprement parler d’échange d’informations avec cette approche : en tant que système maître, le logiciel de centre d’appels pilote l’ouverture de l’application externe – CRM, outil de ticketing ou autre – mais le conseiller travaille en réalité directement dans l’application externe.

L’intégration des fonctions de gestion des interactions dans une application tierce

Cette méthode, privilégiée par de nombreuses entreprises, inverse les rôles de la précédente : ici, l’interface de travail principale est celle du CRM et les fonctionnalités de gestion des interactions y sont intégrées sous la forme d’un bandeau. Il suffit à l’utilisateur de cliquer sur ce bandeau pour y accéder et être guidé de façon dynamique dans ses différentes tâches.

Dans cette configuration, quand l’utilisateur clique sur le numéro de téléphone dans la fiche client du CRM, cela déclenche automatiquement la numérotation et l’appel.

À l’issue de l’appel, toutes les informations importantes qui s’y rapportent (date et objet du contact, code de clôture, commentaires saisis, etc.) sont enregistrées dans la fiche client du CRM. L’appel, son enregistrement et ses attributs techniques sont pour leur part consolidés dans le système de gestion des interactions, ce qui permet notamment une exploitation statistique à des fins d’optimisation ou de prévision.

Ce type d’intégration autorise également des stratégies de routage extrêmement fines des appels entrants – en fonction du numéro de l’appelant, de son statut dans le programme de fidélité, des choix sélectionnés au niveau d’un serveur vocal ou de tout autre critère ou combinaison de critères permettant de qualifier et prioriser l’appel pour qu’il soit traité par la bonne personne dans les meilleurs délais.