Le “smart routing”, la fonctionnalité derrière le numéro unique : comment Diabolocom a aidé Carrefour à simplifier son parcours client

Écrit par Diabolocom

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Dans le cadre de l’événement Meet-Up organisé par l’Association Française de la Relation Client (AFRC) le 6 juillet 2023, Nicolas Basri, Directeur Performance et Expérience Client chez Carrefour Service Client (CSC), a animé un atelier sur le thème du numéro unique et du smart routing. Cette restitution met en lumière la collaboration fructueuse entre CSC et Diabolocom, présentée par Giorgia Naccach, Head of Sales and Business Development chez Diabolocom.

Les défis de Carrefour Service Client et le smart routing de Diabolocom

Avec une équipe de plus de 600 conseillers clients répartis entre la France, la Tunisie et Madagascar, Carrefour Service Client (CSC) fait face à une diversité de sujets traités, notamment les contrats d’énergie, les cartes de fidélité, la location de véhicules et le service client.

La multiplicité des outils et des numéros de contact utilisés provoquait une fragmentation qui perturbait tant les équipes internes que les consommateurs.

Dans le but de remédier à cette situation, CSC a décidé d’opter pour une solution innovante comme celle proposée par Diabolocom. L’objectif était de :

  • centraliser le suivi des indicateurs de performance,
  • exploiter pleinement les fonctionnalités du centre de contact,
  • réduire le nombre de transferts inutiles en interne.

L’intervention de Nicolas Basri sur ce sujet a mis en valeur l’importance du canal voix chez Carrefour Service Client (CSC) ainsi que sur l’efficacité du smart routing et du numéro unique proposés par Diabolocom pour résoudre ces défis.

Maximiser l’efficacité du service client grâce au smart routing chez CSC

  • Rationaliser le canal voix : une problématique résolue avec Diabolocom

Chez Carrefour Service Client (CSC), le canal voix représente 50% du trafic.
Cependant, la fragmentation des outils de relation client a entraîné l’existence de 40 numéros de service, engendrant des redirections inutiles et impactant les coûts et les temps d’attente des appels. La question qui s’est posée était donc : comment faire fonctionner le service client de manière optimale avec seulement 10 numéros ?
C’est là que le smart routing est intervenu comme solution clé pour résoudre cette problématique.

  • Exploiter les données clients pour une performance accrue

CSC a capitalisé sur sa richesse interne en analysant les données clients pour mettre en place une solution de smart routing efficace. Une étude approfondie des données clients a été menée, permettant de proposer un service sans système vocal interactif (SVI) visible, sans Voicebot ni message d’accueil invitant à faire des choix multiples.

« 98% des appelants sont désormais reconnus dès leur appel. »
Nicolas Basri, Directeur Performance et Expérience Client chez Carrefour Service Client

Le numéro de l’appelant joue un rôle clé dans l’identification du client, tandis que des règles de routage ont été établies en se basant sur les achats, les usages et les comportements des appelants.
Le smart routing dirige chaque client vers le conseiller disposant des compétences requises pour résoudre son problème, assurant une assistance personnalisée.
En maximisant l’efficacité du canal voix et en exploitant les données clients, CSC a réussi à améliorer significativement la gestion de son service client.

  • Les avantages du smart routing et du numéro unique

« La mise en place du smart routing avec Diabolocom a permis à CSC d’acquérir une augmentation de 5 points de Net Promoter Score (NPS). Cette approche a été bénéfique pour améliorer la satisfaction des clients. »
Nicolas Basri, Directeur Performance et Expérience Client chez Carrefour Service Client

Dans l’avenir, CSC souhaite appliquer cette même logique de numéro unique à d’autres canaux de communication, afin d’avoir une clé unique d’entrée pour l’ensemble des interactions.

« A la réception d’un appel, le client est reconnu via son numéro de téléphone en requêtant la base de données CSC en direct. C’est de l’ordre de milliseconde. Des routages spécifiques peuvent avoir lieu en fonction des comportements et récurrence d’appels. »

L’IA et la transcription vocale chez CSC

Nicolas Basri souligne que les émotions des clients sont davantage exprimées à travers le canal vocal, tandis que les canaux écrits tels que l’e-mail ou les SMS servent à résumer ou à confirmer les propos échangés.

L’IA peut permettre aux conseillers de se concentrer davantage sur l’émotion et l’intention de l’appel, tandis que des messages de réassurance ou de conclusion peuvent être rédigés automatiquement par l’IA et envoyés au client.

L’IA et l’interaction humaine

Quel sera principalement l’usage de l’IA : générer des résumés pour les superviseurs et des actions automatiques après l’appel ou la mise en place de Voicebots ?
Nicolas Basri répond que CSC est ouvert aux nouvelles innovations, y compris les Voicebots, si elles sont adaptées et appréciées par les clients.
Cependant, les clients préfèrent actuellement appeler directement et parler à un conseiller, ce qui place le Voicebot en position moins privilégiée.

La collaboration réussie entre Carrefour Service Client (CSC) et Diabolocom dans le projet du numéro unique a permis d’optimiser l’efficacité du service client.
Grâce à l’implémentation du smart routing, CSC a pu centraliser le suivi des indicateurs de performance, exploiter pleinement les fonctionnalités du centre de contact et réduire les transferts inutiles en interne.

Cette approche a conduit à une amélioration du Net Promoter Score (NPS) de CSC, améliorant ainsi la satisfaction des clients. À l’avenir, CSC envisage d’appliquer la même logique de numéro unique à d’autres canaux de communication pour assurer une expérience fluide et cohérente pour les clients.

L’IA avec Diabolocom jouera également un rôle essentiel, en permettant aux conseillers de se concentrer sur l’émotion et l’intention de l’appel, tandis que des résumés pour les superviseurs et des actions automatiques après l’appel pourraient être générés par l’IA.

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