Le réflexe « ChatGPT » : un nouveau comportement de selfcare client

Le nouveau réflexe consommateur : ChatGPT est le nouveau service client

Une nouvelle habitude digitale du quotidien

Depuis son lancement fin 2022, ChatGPT est passé de l’expérimentation à l’adoption massive. Initialement utilisé pour rédiger des textes, résumer des articles ou expliquer des notions complexes, il est aujourd’hui largement sollicité pour résoudre des problèmes pratiques du quotidien.

Un message d’erreur sur une machine à laver, une vidange à faire, une panne de Wi-Fi, un four qui ne chauffe plus ou un manuel utilisateur introuvable : dans ces cas-là, nombre d’utilisateurs préfèrent s’adresser à ChatGPT plutôt qu’à un service client ou aux outils de selfcare spécialisés. Ce réflexe s’explique par la rapidité, la simplicité et l’accès immédiat sur smartphone, ordinateur ou via un assistant vocal. L’IA devient une source d’autonomie consommateur, accessible 24h/24, pour des requêtes concrètes.

Le selfcare génératif : rapide, intuitif et rassurant

L’intérêt de ChatGPT repose sur son accessibilité et sa capacité à fournir une réponse sans attente. L’utilisateur formule sa question en langage naturel, reçoit une réponse immédiate, souvent structurée, et peut demander des précisions. Le ton conversationnel humanise l’interaction, et le style pédagogique rassure. Il devient habituel de lire : « Explique-moi en des mots simples comment…».

Le nouveau mode « Operator » annoncé par OpenAI accentue cette tendance. Il permet à l’IA d’effectuer des actions concrètes ou accéder à des données en temps réel sur des interfaces web via des screenshot en live. Cette évolution pose déjà des questions aux créateurs de solutions de selfcare : comment offrir une expérience aussi fluide, mais mieux encadrée et connectée au contexte client ?

ChatGPT s’est imposé comme un outil de selfcare ad hoc, sans obligation d’abonnement en version basique, accessible à tout moment. Mais l’absence de cadre fait aussi apparaître certaines limites.

Quand l’IA générative se trompe : les risques d’un selfcare mal encadré

ChatGPT n’est pas une source certifiée. Il peut fournir des informations obsolètes, erronées ou mal interprétées. Lorsqu’un utilisateur lui demande comment débloquer une porte de lave-linge et que l’IA recommande de forcer une pièce, les conséquences peuvent être coûteuses : perte de garantie, dégradation de l’appareil, ou mise en danger.

D’autres cas illustrent le danger : une mauvaise manipulation électrique, une mauvaise consigne pour réarmer un système ou des conseils inadaptés à un produit spécifique. Ces erreurs peuvent aussi créer de la frustration, et même générer plus d’appels vers le service client après une première tentative décevante.

En analysant d’autres typologies de demandes clients, on observe des questions portant sur des médicaments ou des sujets de santé. Pour y répondre, les laboratoires et entreprises pharmaceutiques disposent généralement de centres d’appels dédiés à la pharmacovigilance, ainsi que d’outils de service client spécialisés.

Malgré cela, le réflexe ChatGPT demeure bien présent.

Selon une étude de l’Université de Sydney (Australie), «9,9 % des participants ont utilisé ChatGPT pour obtenir des informations de santé au cours des six derniers mois.»

Si l’accès rapide et la simplicité d’utilisation expliquent ce comportement, ils peuvent aussi conduire à des dérives, notamment lorsque la situation exige un avis médical expert et une approche réellement personnalisée.

Les outils de selfcare spécialisés : plus fiables, plus contextuels

L’avantage de l’IA contextuelle et des bases de connaissances spécifiques

Contrairement à ChatGPT, les outils de selfcare conçus par les entreprises disposent d’une base documentaire spécifique, et s’entraînent régulièrement avec les échanges entre les agents et les clients grâce au machine learning. En étant entraînés sur les données internes d’un constructeur, d’un SAV ou d’un service client, les chatbots peuvent répondre de manière précise, conformément aux garanties, aux règles de sécurité et au contexte du client.

Cette approche limite les risques d’erreur, fiabilise les réponses et permet une meilleure expérience utilisateur.

Les outils phares : du chatbot à la FAQ dynamique

Les solutions de selfcare intelligentes incluent :

• des chatbots spécialisés,
• des agents virtuels utilisant des technologies de NLP avancées,
• des voicebots pour automatiser le canal vocal,
• des FAQ dynamiques adaptées au contexte de navigation,
• et des assistants IA intégrés dans les applications ou les espaces clients.

Ces outils permettent de réduire les appels entrants, tout en améliorant la satisfaction client. Une FAQ bien conçue peut réduire jusqu’à 40 % des sollicitations au service client. Chez Diabolocom, l’IA et le machine learning sont intégrés nativement dans les solutions pour offrir un selfcare adapté à chaque entreprise.

Le machine learning pour la personnalisation des réponses

Le machine learning permet aux outils de selfcare d’analyser les données issues des interactions passées : historique de contact, intentions, parcours utilisateur. Ils en déduisent les intentions sous-jacentes, adaptent les réponses, améliorent leur précision et proposent des parcours plus efficaces.

Cette logique d’amélioration continue permet également de mieux identifier les situations où une intervention humaine devient nécessaire, réduisant ainsi le taux d’escalade et optimisant les ressources.

Pourquoi l’agent humain reste indispensable

Les limites du selfcare digital

Malgré sa puissance, le selfcare digital ne peut pas tout couvrir. Certaines situations exigent une intervention de la part d’un agent du service client ou du centre de contact, notamment lorsqu’il y a une urgence ou un cas complexe. Lorsqu’un client a testé plusieurs outils sans résultat, le dialogue avec un conseiller devient essentiel pour désamorcer la tension et trouver une solution personnalisée rapidement.

Redonner du sens au rôle de l’agent

Le selfcare a vocation à traiter les demandes simples et répétitives. En déléguant ces interactions à des outils automatisés, les agents peuvent se concentrer sur ce qui demande vraiment leur expertise : les situations sensibles, complexes ou émotionnelles. Ce repositionnement redonne du sens à leur mission, réduit la charge mentale liée aux tâches routinières, et améliore concrètement la qualité de vie au travail.

Le tandem IA–humain fonctionne par complémentarité : l’IA assure la rapidité et la rigueur des processus, l’humain incarne la nuance, l’écoute et l’adaptation. En libérant du temps, cette répartition permet aux agents de traiter chaque cas important avec attention et sérénité. Résultat : un meilleur taux de résolution dès le premier contact, du NPS et CSAT, et une reconnaissance accrue du rôle des équipes… et un turnover en nette baisse.

La synergie entre l’agent humain et une solution de téléphonie propulsée par l’IA

Former mieux, former plus vite : l’IA au service du développement des compétences

Dans les centres de contact, l’intelligence artificielle ne se contente plus de faciliter la gestion des appels. Elle devient un levier puissant pour optimiser la formation continue des agents.

En analysant en temps réel les conversations, les outils IA identifient les points forts et les axes d’amélioration de chaque interaction. Ces insights alimentent des programmes de formation sur-mesure, fondés sur des situations concrètes issues du terrain. Résultat : des agents mieux préparés, plus confiants, et capables de gérer des cas complexes avec efficacité.

Loin de remplacer l’humain, l’IA renforce ses compétences, en accélérant les montées en compétences et en professionnalisant les pratiques.

Après l’appel, l’IA continue d’aider

L’IA gère également le post-appel : synthèse automatique de l’échange, mise à jour des données, enrichissement de la base de connaissances. Elle contribue au quality monitoring en détectant les non-conformités et en analysant la qualité des interactions. L’ensemble améliore la traçabilité, la conformité, et la performance globale du service. 

Les managers et superviseurs accèdent ainsi à des indicateurs clairs pour piloter la performance des équipes. Ils peuvent réagir rapidement, ajuster les process, ou planifier des actions ciblées. L’expérience client progresse en continu, de manière mesurable, maîtrisée et cohérente.

Conclusion : Selfcare 3.0, entre autonomie, IA et expertise humaine

Le selfcare client vit une véritable mutation. Avec ChatGPT, les utilisateurs prennent l’initiative, attendent des réponses immédiates et conversationnelles. Mais cette nouvelle autonomie nécessite un encadrement, car les réponses générées restent génériques, parfois inexactes, voire dangereuses dans certains domaines sensibles.

Pour offrir un selfcare efficace et sécurisé, les entreprises doivent combiner plusieurs leviers : IA générative, solutions spécialisées, et expertise humaine. En intégrant ces dimensions dans leur CCaaS, comme le propose Diabolocom, elles assurent une expérience fluide, contextualisée et multicanale.

Face à l’engouement pour l’IA, il est essentiel de concevoir des modèles entraînés sur des bases solides, adaptés aux spécificités de chaque secteur. Car si ChatGPT peut dépanner, il ne remplace pas une solution pensée pour répondre avec fiabilité et responsabilité.