Service Cloud : Le CRM de référence des services clients qui se démarquent

Écrit par Diabolocom

Centre de contact

Service Cloud, la plateforme CRM de Salesforce dédiée au service client, est adopté par un nombre croissant d’entreprises qui veulent se différencier par la qualité de leur service client. Cet article examine comment l’environnement multicanal unifié de Service Cloud répond aux enjeux de productivité et de satisfaction client que toutes les entreprises s’efforcent de concilier, ainsi que les bénéfices de l’intégration de la téléphonie dans cet environnement.

Qu’il ait vocation à répondre à de simples demandes d’information, à traiter des réclamations, des prises de rendez-vous ou de commandes, des demandes d’intervention ou de support technique, le service client est en première ligne et joue un rôle décisif dans la manière dont une entreprise est perçue et jugée par ses clients : 91 % des Français interrogés dans le cadre de l’Observatoire des Services Clients 2022 [BVA-ESCDA] déclarent que la qualité de la relation client influence directement leur décision d’achat ou de réachat. Cela signifie que la capacité des agents du service client à répondre rapidement et efficacement aux attentes et demandes des clients détermine pour une large part leur satisfaction, leur fidélité et leur propension à recommander l’entreprise.

Si tant d’entreprises, de tous secteurs, s’appuient aujourd’hui sur Service Cloud, c’est parce que cette plateforme CRM met à la disposition des agents/conseillers de service client un environnement qui leur permet à la fois d’être plus productifs, plus efficaces et plus pertinents dans les réponses qu’ils apportent aux clients, sur tous les canaux de contact et d’interaction.

Quatre caractéristiques de Service Cloud qui boostent la productivité du service client

Un environnement de travail unifié

Si vos agents doivent ouvrir de multiples applications pour trouver les informations dont ils ont besoin pour traiter les demandes des clients, ils perdent énormément de temps. C’est malheureusement souvent le cas puisque, dans la plupart des entreprises, le système d’information du service client a été constitué en ajoutant de nouveaux logiciels à mesure que de nouveaux besoins apparaissaient. Service Cloud permet d’unifier l’environnement de travail des agents en regroupant dans une seule interface tout ce dont ils peuvent avoir besoin pour s’acquitter au mieux de leurs tâches. Cela recouvre notamment :

  • Les informations clients propres à tout CRM, à savoir les données d’identification et de contact du client, son statut, son historique d’achat, l’historique de ses demandes, ses demandes en cours, ses préférences en matière de communication, etc.
  • Les outils de traitement des demandes, de l’accusé de réception à la clôture, en passant par toutes les étapes de la prise en charge, et ce, pour tous les canaux mis à disposition des clients (téléphone, mail, messagerie instantanée, réseaux sociaux, site web)
  • Un tableau de bord et les indicateurs clés permettant à l’agent de gérer les priorités et sa charge de travail (nombre de demandes en attente, durée moyenne de traitement, etc.)
  • L’accès aux bases de connaissances et autres ressources documentaires dont l’agent peut avoir besoin pour gérer une interaction.

La centralisation de ces outils et sources d’informations dans une seule interface est un important facteur de confort et de productivité pour les agents et conseillers du service client. Des études ont montré que le seul fait de ne pas avoir jongler entre plusieurs applications pour mener à bien une tâche se traduisait par un gain de temps pouvant aller jusqu’à 15 %. Dans un service client, cela signifie concrètement que les agents peuvent consacrer plus de temps à l’écoute des clients et au traitement de leurs demandes.

Une vue complète et actualisée du client

Ce qu’on attend légitimement d’un CRM, c’est qu’il regroupe et centralise toutes les données relatives à un même client. Service Cloud répond à cet impératif en rattachant toutes les interactions avec un même client à un profil unique. Quel que soit le conseiller qui prend en charge une nouvelle demande de ce client, il a ainsi accès à l’intégralité de l’historique de ses demandes, des réponses qui lui ont été apportées et, le cas échéant, des remarques laissées par ses collègues. Disposant de cette vue d’ensemble, il peut contextualiser la nouvelle demande en un clin d’œil et adapter la façon dont il va la traiter, sur la forme comme sur le fond. Par exemple, un client qui, pour la troisième fois en deux mois, signale un problème de livraison ne se satisfera pas d’une réponse standard. La prise en compte du contexte permettra à l’agent de personnaliser sa réponse de manière à amoindrir le préjudice ressenti par le client. Outre le temps gagné à chaque interaction, l’accès à l’historique complet de chaque client est un facteur clé d’amélioration qualitative des réponses et, par conséquent, de valorisation du travail des agents.

Une approche omnicanal des demandes clients

Du téléphone aux réseaux sociaux, en passant par les chatbots, les entreprises ont aujourd’hui le choix des canaux de communication qu’elles souhaitent mettre à la disposition de leurs clients à des fins de service client. La contrepartie de ce choix est l’obligation de répondre aux clients de manière cohérente sur l’ensemble des canaux qu’ils sont susceptibles d’utiliser pour leurs différentes requêtes, a fortiori pour une même requête. Au lieu d’une vision canal par canal, Service Cloud propose une approche omnicanal qui permet à chaque conseiller de voir l’ensemble des interactions d’un même client sur tous les canaux. Si un client a, dans un premier temps, formulé une demande via la messagerie du site web, puis a engagé une conversation avec le chatbot sur le même sujet, ces deux interactions sont reliées. Si deux jours plus tard, ce même client appelle le centre de contact pour le même motif, l’agent qui prend son appel voit les précédentes interactions. Il n’a donc pas besoin de reposer au client les questions auxquelles il a déjà répondu pour prendre connaissance de la situation et peut apporter plus rapidement une réponse pertinente et circonstanciée.

L’automatisation des processus

Certaines tâches ou demandes récurrentes font perdre énormément de temps aux agents des services clients sans apporter de réelle valeur ajoutée, ni aux clients ni à l’entreprise. Service Cloud offre d’infinies possibilités pour automatiser des tâches ou des processus métiers entiers, ce qui contribue à rationnaliser et fluidifier le travail des agents. Ces derniers peuvent ainsi se concentrer sur les tâches ou les dossiers plus complexes où leur expertise spécifique est vraiment créatrice de valeur. Conformément à la logique omnicanal de Service Cloud, les processus et workflows automatisés peuvent mettre en jeu plusieurs canaux et exploiter pleinement les possibilités que chacun offre, en particulier le plus incontournable d’entre eux : le téléphone. C’est ce que nous développons dans le point suivant.

Intégration du canal voix dans Service Cloud

Les bénéfices de l’intégration du canal voix dans Service Cloud

La multiplication des canaux de communication n’a pas amoindri le recours au téléphone. Utilisé par 55 % des clients qui contactent un service client en France, il reste le moyen privilégié pour obtenir une réponse rapide et personnalisée aux questions qu’ils se posent. Mais c’est aussi le canal le plus exigeant en termes de réactivité, de temps de réponses et donc de ressources humaines. Parce que le téléphone reste la clé de voûte de toute organisation de service client, Service Cloud offre des fonctionnalités avancées pour intégrer la téléphonie dans l’interface de travail des agents et exploiter les ressources du canal voix dans les processus de traitement des demandes.

Avec l’API Open CTI de Salesforce, chaque entreprise peut utiliser l’opérateur et le système de téléphonie de son choix et bénéficier des avantages d’un couplage étroit entre la téléphonie et ses applications Service Cloud. Grâce à cette intégration :

  • les agents prennent les appels directement dans leur interface Service Cloud ;
  • la fiche des appelants déjà connus dans le CRM s’ouvre automatiquement à l’écran ;
  • la fiche des appelants inconnus est automatiquement créée ;
  • les informations recueillies lors des appels sont directement incorporées dans le CRM et immédiatement disponibles pour les autres agents.

Ces fonctionnalités font gagner du temps aux agents et leur permet de se concentrer sur les conversations, ce qui se traduit toujours par une meilleure qualité de service, déterminante pour la satisfaction du client. Mais l’intégration du canal voix peut aller bien au-delà de ces bénéfices si vous choisissez une solution avancée de téléphonie 100 % cloud et VoIP comme Diabolocom.

Un vrai logiciel de centre d’appels dans Service Cloud

Le CTI Diabolocom pour Salesforce offre aux entreprises une solution simple et rapide pour intégrer les fonctionnalités téléphoniques indispensables aux agents dans leur interface Service Cloud. Au-delà du bandeau permettant aux agents de prendre et émettre les appels sans quitter Service Cloud, le CTI Diabolocom donne accès à toutes les fonctionnalités de gestion d’appels, de routage des flux d’appels, d’automatisation et de pilotage opérationnel de notre logiciel de centre d’appels.

Grâce à l’intégration native et extrêmement poussée de notre logiciel avec votre CRM Service Cloud, vous pouvez satisfaire des besoins clés pour la performance de votre service clients, en particulier :

  • mettre en place des stratégies de routage d’appels basées sur l’identité des appelants, sur les compétences des agents, les heures d’appels, l’origine géographique des appels et/ou tout autre paramètre pertinent au regard de votre activité et de l’organisation de vos équipes ;
  • mettre en place en quelques clics un serveur vocal interactif (SVI) afin de qualifier, hiérarchiser et prioriser les appels entrants de façon à réduire les temps d’attentes et optimiser le taux d’occupation des agents ;
  • automatiser le traitement des demandes les plus fréquentes ou ne nécessitant pas l’intervention d’un agent grâce à la synthèse et à la reconnaissance vocales ;
  • piloter les opérations de votre service client sur le canal voix grâce aux statistiques en temps réel et améliorer en continu votre qualité de service sur ce canal grâce à l’enregistrement et aux outils d’analyse des appels.

Découvrez l’intégration native de Diabolocom dans Service Cloud

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