Voicebots : quels enjeux pour l’expérience client ?

Qu’est-ce qu’un voicebot ?

Un voicebot est un assistant virtuel intelligent conçu pour faciliter les interactions par la voix entre les marques et leurs clients. Contrairement aux chatbots qui communiquent principalement par messages textuels, les voicebots exploitent des technologies avancées de reconnaissance vocale pour comprendre les demandes verbales des utilisateurs. Cette capacité à traiter le langage naturel offre aux utilisateurs des échanges plus naturels et plus engageants. C’est ce qui explique le succès des technologies basées sur les voicebots que sont Alexa, Siri ou encore Google Assistant.

Comment fonctionne un voicebot ? Pour le comprendre, nous pouvons prendre un exemple fictif. Imaginons un voicebot nommé “Eva” intégré au service clientèle d’une compagnie aérienne. Un client souhaite contacter le service client pour s’informer sur le statut de son vol. Il tombe sur Eva qui, grâce à sa capacité à comprendre et traiter le langage naturel, reconnaît immédiatement la demande du client. Elle consulte en temps réel les données de vol et communique au client que son vol est à l’heure. Elle dépasse même les attentes du client en lui fournissant des informations sur la porte d’embarquement.

Cet exemple illustre les deux principaux intérêts d’utiliser un voicebot :

• Bénéfice pour le client : améliorer l’expérience client en fournissant aux utilisateurs des réponses instantanées et personnalisées à leurs demandes les plus simples
• Bénéfice pour l’entreprise : automatiser une partie des interactions clients, permettant aux agents du centre de contact de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.

Les voicebots ne doivent pas être confondus avec les chatbots, bien qu’ils partagent des points communs. Les deux technologies sont des interfaces conversationnelles utilisant l’intelligence artificielle pour interagir avec les utilisateurs. Cependant, la différence fondamentale réside dans le mode de communication :

• Les voicebots permettent une interaction vocale, ce qui offre une expérience utilisateur plus naturelle et immersive, similaire à une conversation humaine.
• Les chatbots, quant à eux, fonctionnent via des interfaces textuelles. L’utilisateur doit utiliser son clavier pour communiquer avec un chatbot.

Parce qu’il est plus naturel et plus rapide de parler que d’écrire, les voicebots, pour le centre de contacts et pour le client, marquent une avancée par rapport aux assistants basés sur l’écrit.

A quoi sert un voicebot ?

Les voicebots servent à optimiser et automatiser une partie des interactions entre les entreprises et leurs clients. Ils offrent aux utilisateurs une solution rapide, efficace et disponible à tout moment. Leur principal atout réside dans leur capacité à améliorer significativement l’expérience client tout en réduisant la charge de travail des centres d’appels.

Voici quelques-uns des principaux cas d’utilisation des voicebots :

• Service client 24/7 : Les entreprises utilisent les voicebots pour garantir une assistance continue à leurs clients. Ces assistants virtuels peuvent répondre instantanément aux questions courantes et ce à toute heure de la journée ou de la nuit. Cette capacité assure aux clients un accès constant et réduit leur besoin d’attendre une réponse d’un agent humain.
• Prise de rendez-vous : Les voicebots peuvent simplifier la prise de rendez-vous en interagissant directement avec les clients. Ils identifient les créneaux disponibles et programment les rendez-vous sans intervention humaine. Cette automatisation améliore l’efficacité du processus de prise de rendez-vous et augmente la satisfaction client en raison de la simplicité et de la rapidité du service.
• Gestion des commandes : De la réalisation des commandes à la vérification du statut de livraison, les voicebots permettent d’automatiser tout ou partie du processus de commande. Ils permettent aux clients de passer des commandes vocalement et de recevoir des mises à jour en temps réel sur le statut de leur livraison.
• Assistance technique : En offrant une assistance technique de premier niveau, les voicebots peuvent aider à résoudre les problèmes courants rencontrés par les utilisateurs. Une étude a montré qu’en 2023 pas moins de 88% des clients avaient eu recours en première main à un chatbot ou voicebot pour obtenir des réponses à leur demande d’assistance d’après un article de Tidio.
• Enquêtes de satisfaction : À l’issue des interactions avec le centre de contacts, les voicebots peuvent être utilisés pour solliciter l’avis des clients sur la qualité du service reçu. C’est une manière pour l’entreprise de collecter des feedbacks précieux dans l’optique d’améliorer leurs services en continu.

Les cas d’usage des voicebots sont nombreux, en particulier pour la gestion des centres de contact. C’est pour cette raison que Diabolocom a fait le choix d’intégrer le voicebot à sa solution de gestion des centres d’appel.

Le voicebot, un outil moderne pour enrichir l’expérience client

Les voicebots, qui se perfectionnent continuellement grâce aux progrès technologiques, représentent aujourd’hui un outil précieux pour améliorer l’expérience client.

Intelligence artificielle et traitement du langage naturel

Les voicebots existent depuis de plusieurs années mais nous assistons aujourd’hui à un double phénomène :

• Une démocratisation des technologies de voicebots. Les coûts de déploiement d’un voicebot ont globalement diminué permettant à un plus grand nombre d’entreprises de s’équiper de cette technologie, sans avoir à faire de grands investissements en R&D, en s’appuyant sur des solutions personnalisables comme celle proposée par Diabolocom.
• Un perfectionnement des voicebots dus aux progrès continus de l’intelligence artificielle et au développement de cas d’usage spécifiques comme, par exemple, la gestion des demandes d’assistance Les voicebots se rapprochent de plus en plus de la qualité des interactions humaines.

L’évolution des voicebots s’appuie fortement sur les progrès réalisés dans les domaines de l’intelligence artificielle (IA) et du traitement du langage naturel (NLP) qui permettent d’améliorer à la fois les capacités de compréhension des demandes utilisateurs et la qualité des réponses apportés que ce soit sur le fond (contenu des réponses) et sur la forme (qualité du langage et de la voix).

Le traitement du langage naturel, en particulier, joue un rôle clé en permettant aux voicebots de décoder le langage humain dans toute sa complexité et sa nuance. Le NLP transforme la parole en texte, analyse le sens et le contexte de la requête avant que l’IA ne formule une réponse pertinente. Cette technologie permet aux voicebots de gérer une large gamme de requêtes en simultané, des plus simples aux plus complexes, en fournissant des réponses qui semblent naturelles et humaines.

Les voicebots modernes sont par ailleurs basés sur l’apprentissage automatique (machine learning) qui permet aux assistants d’apprendre continuellement à partir des interactions passées. Cette capacité d’apprentissage permet aux voicebots d’apporter des réponses toujours plus pertinentes et précises aux utilisateurs.

Du fait de ces améliorations continues liées aux progrès technologiques, les voicebots font désormais partie des outils clés pour améliorer l’expérience client.

Intégration multicanale

L’intégration multicanale représente une évolution significative dans l’utilisation des voicebots. Elle élargit la portée des voicebots et leur impact sur l’expérience client. L’amélioration des capacités d’intégration des voicebots rend possible un déploiement de cette technologie sur les différents canaux de communication de l’entreprise : téléphone, application mobile, sites web, objets connectés…

L’objectif est de fournir une expérience utilisateur cohérente et fluide et ce quel que soit le canal utilisé par le client pour interagir avec l’entreprise. Cette capacité à se fondre dans l’écosystème de l’utilisateur modernise l’approche de service client : l’assistance devient pour le client accessible partout, à tout moment, sur tous les canaux.

Applications pratiques des voicebots

Les voicebots ont de nombreuses applications pratiques dans le domaine de l’expérience client. Voici quelques exemples illustrant la manière dont les voicebots enrichissent l’expérience client :

• Personnalisation à grande échelle : Grâce à l’exploitation des données clients et à l’apprentissage automatique, les voicebots offrent des conseils et des recommandations hautement personnalisés. Dans le domaine du e-commerce, cela peut se traduire par des suggestions d’achat basées sur l’historique et les préférences du client.
• Assistance en situation de mobilité : Les voicebots permettent aux utilisateurs d’accéder à des services et informations en mains-libres, sans clavier, ce qui est particulièrement utile dans des situations où l’utilisation d’un écran n’est pas pratique ou pour les personnes ayant un handicap moteur ne leur permettant pas d’utiliser un clavier.
• Gestion efficace des urgences : Dans des secteurs sensibles comme la santé ou les services financiers, les voicebots offrent un canal d’accès rapide pour les requêtes urgentes. Ils peuvent guider les utilisateurs à travers les procédures d’urgence ou faciliter la prise de contact rapide avec des professionnels.

Ces applications montrent que les voicebots ne sont pas seulement des outils de réponse aux questions mais des assistants virtuels capables d’améliorer activement l’expérience client à travers une variété de scénarios.

Expérience client améliorée

Tous les exemples précédents illustrent la manière dont les voicebots constituent une avancée majeure dans l’amélioration de l’expérience offerte aux clients.

À la croisée de la technologie et du service client, les voicebots redéfinissent les attentes des consommateurs et établissent de nouvelles normes en matière de satisfaction client. En rendant les services plus réactifs, les voicebots contribuent à créer une expérience utilisateur sans friction où les demandes sont traitées de manière efficace et empathique.

L’un des avantages majeurs des voicebots pour l’expérience client est leur disponibilité constante. Contrairement aux services traditionnels limités par les horaires de travail, les voicebots offrent une assistance 24h/24 et 7j/7. Les clients peuvent recevoir l’aide dont ils ont besoin à tout moment. Cette disponibilité maximale assure une continuité dans l’expérience client et élimine toutes les frustrations liées à l’attente.

Les voicebots ne sont pas seulement disponibles, ils sont également pertinents. Les progrès technologiques permettent aujourd’hui d’offrir aux utilisateurs des réponses hautement personnalisées. Grâce à l’intégration de l’IA, les voicebots peuvent adapter leurs réponses en fonction du contexte spécifique de chaque client et offrir des solutions sur mesure qui vont bien au-delà des réponses génériques.

L’impact des voicebots sur les entreprises

L’intégration d’un voicebot représente plusieurs avantages pour les entreprises. Elle participe de la transformation digitale de l’organisation, sert à automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée et constitue un important avantage concurrentiel.

Voicebots & transformation digitale

La transformation digitale impulsée par les voicebots s’étend bien au-delà de l’amélioration de l’expérience client. Les voicebots permettent d’optimiser les processus internes, de réduire les coûts opérationnels et de développer une culture d’exploitation des données clients.

L’automatisation des interactions clients offerte par les voicebots se traduit par une augmentation significative de la productivité des entreprises et des centres de contact. Les agents peuvent en effet se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée. Cette réaffectation des tâches permet non seulement d’améliorer la satisfaction des équipes, en évitant l’épuisement lié à la répétitivité de certaines tâches, mais aussi d’augmenter la qualité du service délivré au client : les clients bénéficient d’une assistance rapide et précise pour leurs demandes simples, tout en ayant la possibilité de contacter un support humain qualifié pour les questions plus complexes.

La capacité à valoriser ses données clients est devenu un enjeu clé pour les entreprises. Le déploiement d’un voicebot est aussi l’occasion de repenser la manière dont les entreprises collectent et exploitent les données clients. Les voicebots participent au développement d’une culture d’entreprise ”data-centric”, basée sur les données.

Automatisation des tâches et gains de productivité, modernisation des processus, meilleure exploitation des données clients : la mise en place d’un voicebot participe à la transformation (digitale) des entreprises.

Avantage concurrentiel des voicebots

Ajoutons que l’intégration d’un voicebot constitue un avantage concurrentiel et permet de se démarquer dans un marché de plus en plus exigeant.

La capacité à offrir un service client de qualité disponible à tout moment grâce au voicebot renforce la satisfaction client. Or, on le sait, l’amélioration de la satisfaction et de l’expérience client sont devenus des objectifs clés pour se démarquer de ses concurrents et fidéliser ses clients.

La meilleure efficacité opérationnelle qui résulte de l’automatisation de certaines tâches répétitives et de la réduction de la charge de travail des agents du service client permet non seulement de faire des économies mais aussi de réaffecter les ressources humaines à des activités plus stratégiques. Là encore, cela constitue un avantage concurrentiel – un avantage d’autant plus intéressant que les entreprises utilisant des voicebots restent minoritaires.

Enfin, l’adoption d’un voicebot témoigne d’un engagement de l’entreprise envers l’innovation et la technologie. Cela se traduit par une amélioration de l’image de marque qui permet d’attirer à la fois plus de clients et plus de talents.

Conclusion

Les voicebots s’intègrent progressivement dans le quotidien et sont promis à un bel avenir. Les progrès technologiques permettront dans un futur proche de rendre les assistants vocaux de plus en plus utiles et efficaces, tant pour les clients que pour les entreprises.

Les voicebots n’ont pas vocation à remplacer intégralement les interactions humaines au sein du service client. Leur principal force réside dans leur gestion de plus en plus efficace des demandes simples et répétitives. Les voicebots, au même titre que les autres outils de selfcare, libèrent du temps pour les agents du centre de contacts, qui peuvent alors se concentrer sur les demandes plus complexes. Les voicebots et les agents humains, loin d’entrer en concurrence, offrent un service complémentaire, chacun jouant un rôle dans l’amélioration de l’expérience client.

Convaincu de l’intérêt de cette technologie, Diabolocom a intégré très tôt le voicebot à ses solutions de gestion des centres de contacts. Si vous souhaitez en savoir plus sur le voicebot que nous proposons, nous vous invitons à prendre contact avec nos équipes et à réserver une démonstration. Vous pourrez comprendre de manière précise et illustrée ce que notre voicebot peut offrir à votre entreprise et à vos clients.