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L’astreinte téléphonique
Utilisez l’astreinte téléphonique pour offrir un service client réactif à tout moment. Découvrez les avantages de cette stratégie et comment la mettre en place dans votre centre d’appel.
Qu’est-ce que l’astreinte téléphonique ?
L’astreinte téléphonique est une approche permettant aux entreprises de rester joignables par téléphone en dehors des heures d’ouverture du service client. Grâce à cette méthode, l’entreprise apporte aux clients une réponse rapide à tout moment, y compris le soir et le weekend. L’astreinte téléphonique est particulièrement utile dans des secteurs comme l’informatique pour régler les problèmes techniques, les entreprises de service (banques, assurance) pour aider les clients à tout moment, et l’e-commerce pour assister les clients dans leurs achats.
Avantages de l’astreinte téléphonique
Proposer un service client réactif
L’astreinte téléphonique permet d’assurer une continuité de service pour aider les clients à tout moment. Lorsqu’un client rencontre un problème hors des heures d’ouverture du service client, il peut joindre l’entreprise et obtenir une réponse immédiate. Cette réactivité contribue à maintenir une bonne satisfaction client et à minimiser le taux d’attrition dû à des problèmes non résolus.
Optimiser l’activité du centre d’appels
L’astreinte téléphonique est idéale du point de vue du client, mais aussi pour les responsables du centre d’appel. L’astreinte aide à mieux gérer l’activité, en répartissant les appels sur une plus longue plage horaire. En cas d’incident technique en soirée par exemple, les appels d’astreinte permettent de couvrir les demandes urgentes et de soulager les conseillers travaillant aux horaires standards. En termes de coûts, il peut également être intéressant d’avoir recours à l’astreinte sur certaines plages horaires, car les conseillers sont rémunérés uniquement pour le temps effectif passé en communication avec un client.
Challenges de l’astreinte téléphonique
Gérer les équipes d’astreinte téléphonique
Mettre en place l’équipe gérant l’astreinte téléphonique est un challenge pour les responsables des centres d’appel. Il est nécessaire de trouver des personnes pouvant se rendre disponibles en cas d’appels des clients en dehors des heures standards de bureau.
L’astreinte téléphonique est encadrée par le Code du travail : il faut donc être vigilant aux règles qui encadrent les astreintes.
Distribuer les appels d’astreinte
Dans une stratégie d’astreinte téléphonique, les appels entrants doivent être dirigés vers les bons conseillers durant les créneaux d’astreinte. Définissez donc en avance les plages horaires d’astreinte et les agents qui les prendront en charge.
Vous pourrez ainsi configurer en avance la distribution des appels pour garantir une réponse rapide au client. Utiliser un distributeur automatique d’appels vous évitera les incidents techniques qui dégraderaient l’expérience de vos clients.
Utilisation de l’astreinte téléphonique
Gestion des urgences
L’astreinte téléphonique est souvent utilisée pour des situations nécessitant une assistance immédiate, notamment le soir et le weekend. Par exemple, dans le secteur de la banque, elle permet aux clients de faire opposition sur leur carte bancaire en cas de vol ou de perte.
L’astreinte téléphonique permet également de prendre en charge les retours sur des produits défectueux, ou de leur fournir une assistance technique s’ils rencontrent un problème.
Service client
Les horaires du service client par téléphone peuvent être étendus grâce à l’astreinte téléphonique. Le service après-vente (SAV) et la gestion des commandes sont des exemples courants de services nécessitant une disponibilité en dehors des heures normales de bureau.
Les entreprises peuvent utiliser un Serveur Vocal Interactif (SVI) pour identifier la raison de l’appel, et le router vers l’équipe d’astreinte si cela entre dans son périmètre.
Comment utiliser l'astreinte téléphonique ?
Pour utiliser l’astreinte téléphonique, il est nécessaire de suivre différentes étapes pour garantir la meilleure expérience possible au client et optimiser les coûts associés :
- Identifier les cas d’utilisation de l’astreinte téléphonique : avant de vous lancer, définissez les situations pour lesquelles l’astreinte téléphonique est nécessaire. Cela inclut des demandes nécessitant une réponse rapide à tout moment, et qui ne peuvent pas être traitées par des canaux digitaux.
- Définir les horaires de l’astreinte téléphonique : l’astreinte téléphonique est mise en place sur des créneaux horaires précis. En fonction des situations, définissez à quel moment vous voulez être joignable par vos clients. Pour un support technique, il est par exemple courant de proposer une astreinte téléphonique le soir et le weekend.
- Organiser et former l’équipe prenant en charge les appels : identifiez les conseillers qui sont prêts à assurer les astreintes, en les informant bien sur les conditions. Prévoyez aussi une formation sur le fonctionnement de l’astreinte téléphonique et les situations à traiter avec les clients.
- Configurer la distribution des appels : en utilisant une solution intégrant la distribution automatique d’appels (ACD), vous pourrez diriger les appels vers les conseillers assurant les astreintes, en fonction du motif de la demande du client.
- Suivre l’activité des appels d’astreinte téléphonique : après avoir démarré votre service d’astreinte téléphonique, pensez à suivre ses performances. En utilisant un dashboard de quality monitoring, vous pourrez notamment analyser la satisfaction client (CSAT), le temps moyen de réponse et la qualité de la communication.
FAQ
Quelle est la différence entre l’astreinte téléphonique et la permanence téléphonique ?
L’astreinte téléphonique et la permanence téléphonique sont deux dispositifs permettant de répondre aux appels clients en dehors des heures standards du service client. Cependant, il existe un certain nombre de différences entre les deux concepts.
L’astreinte téléphonique désigne une période pendant laquelle le salarié doit rester joignable pour répondre aux appels des clients. Il ne travaille pas en continu durant cette période mais doit être prêt à traiter les appels. Le temps de travail comptabilisé est la durée des appels traités.
Durant une permanence téléphonique, le salarié travaille en continu durant la plage horaire définie. Même s’il ne reçoit pas d’appels, toute la durée de la permanence est considérée comme du temps de travail effectif. La permanence téléphonique est donc similaire à un service client traditionnel, mais pour des demandes spécifiques et durant des horaires précis.
Quel outil utiliser pour mettre en place l’astreinte téléphonique ?
L’astreinte téléphonique nécessite d’utiliser une solution de centre d’appel. Grâce à cela, les appels vers le numéro de service client sont redirigés vers la bonne personne, sans que cela soit visible par le client. Les conseillers peuvent recevoir des appels sur le terminal de leur choix. Une solution comme Diabolocom permet également de distribuer les appels et suivre la qualité pour assurer l’efficacité de l’astreinte téléphonique.
Comment choisir les bons horaires pour l’astreinte téléphonique ?
Pour choisir les horaires de l’astreinte téléphonique, analysez l’activité de votre centre d’appels. Vous pouvez identifier les motifs de demandes nécessitant des réponses immédiates, et les horaires durant lesquels elles sont les plus fréquentes. Vous pouvez par exemple regarder à quel moment les clients vous contactent sur les canaux digitaux (email, live-chat…) et sur les canaux automatisés comme les voicebots. Prenez également en compte la localisation de vos clients. S’ils sont sur un fuseau horaire différent de votre centre d’appel, il sera nécessaire de mettre en place une astreinte.
Comment former mon équipe pour gérer les appels d’astreinte efficacement ?
Avant de lancer l’astreinte téléphonique, vous devez vous assurer que les conseillers sauront gérer les appels efficacement. Si ces conseillers travaillent déjà dans votre centre d’appels, ils connaissent les bases comme l’utilisation des outils et les réponses à fournir aux clients. Cependant, pensez à bien les former sur les règles encadrant l’astreinte, ainsi que les spécificités des demandes. Il est par exemple nécessaire de savoir gérer les clients mécontents et de minimiser le temps moyen de traitement (DMT) de chaque appel.