Le Business Process Outsourcing

Le Business Process Outsourcing (BPO) permet d’externaliser l’intégralité ou une partie de processus métier comme la relation client pour gagner en efficacité et expertise, tout en réduisant vos coûts.

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Qu’est-ce que le Business Process Outsourcing ?

Le Business Process Outsourcing (BPO) consiste à externaliser des processus métier en les déléguant à un prestataire de service tiers. L’externalisation peut porter sur une tâche précise ou sur l’intégralité d’un métier.

Dans le service client, il est courant d’externaliser la gestion du centre de contact pour gagner en efficacité tout en maintenant un bon niveau de satisfaction client.

Par exemple, une entreprise internationale peut faire appel à un prestataire externe pour offrir un service couvrant plusieurs langues et fuseaux horaires. De même, les entreprises de service (banques, assurances) et d’assistance technique s’appuient sur le BPO pour offrir une disponibilité à des horaires étendus, y compris les soirs et weekends.

Avantages du Business Process Outsourcing

Réduction des coûts opérationnels

Le BPO aide à réduire certains coûts opérationnels, notamment ceux liés aux équipes. Les agents sont disponibles immédiatement, ce qui permet de diminuer les frais de recrutement. L’entreprise bénéficie également de plus de flexibilité, avec la possibilité d’ajuster la taille de l’équipe en fonction de son activité. Une stratégie de BPO auprès de prestataires à l’étranger peut aussi contribuer à cette diminution des coûts.

L’externalisation permet de réduire les coûts de structure, qui n’ont plus besoin d’être pris en charge par l’entreprise. Cela inclut notamment les coûts liés au matériel, aux locaux et à la formation des agents.

Expertise fournie

En plus de la réduction des coûts, le BPO permet d’accéder à une expertise spécifique. En faisant appel à un prestataire BPO spécialisé en service client, les entreprises bénéficient d’une équipe déjà formée et expérimentée.

Les prestataires BPO apportent une expertise sectorielle, souvent supérieure à celle des équipes internes, et résolvent les problèmes plus rapidement grâce à leur expérience avec plusieurs entreprises.

Utilisation du Business Process Outsourcing

BPO Back-office

Le BPO back-office concerne les processus sans lien direct avec la clientèle, mais qui sont essentiels pour l’activité de l’entreprise. Cela inclut par exemple le support informatique interne, la gestion des ressources humaines et la comptabilité.

BPO Front-office

Le BPO front-office traite les processus liés à la relation client. Cela inclut notamment l’activité des centres de contact pour gérer les appels téléphoniques entrants et sortants, le service client pour répondre aux demandes et l’assistance technique pour aider les clients sur des plages horaires étendues.

Identifier les processus à externaliser

Commencez par analyser vos besoins de domaines à externaliser, à la fois en back-office et front-office.

Pour cela, identifiez les connaissances et compétences dont vous manquez en interne.

Choisir le bon prestataire BPO

Utilisez différents critères comme l’expertise sectorielle, la localisation et la capacité à s’adapter à vos outils et processus.

Vous pouvez consulter plusieurs prestataires pour faire des comparaisons et choisir celui qui vous convient le mieux.

Définir des KPIs pour mesurer les performances

Une fois le prestataire BPO choisi, suivez les performances et la qualité des processus externalisés grâce à des indicateurs clés.

Vous pouvez par exemple suivre l’évolution de la durée moyenne de traitement (DMT) et de la satisfaction client (CSAT).

Automatiser certaines tâches avec des outils technologiques

Après l’analyse des performances, analysez ce qui peut être automatisé pour gagner du temps et réduire vos coûts. L’utilisation de l’Intelligence Artificielle permet d’automatiser des actions comme le suivi (envoi d’un e-mail, rappel) après un appel et la mise à jour des informations client dans le CRM. Ces fonctionnalités libèrent du temps à vos équipes et réduisent le risque d’erreurs humaines.

FAQ

Quel est l’objectif principal du Business Process Outsourcing ?

Le Business Process Outsourcing (BPO) vise avant tout à optimiser les performances des entreprises et à optimiser les coûts en confiant certaines activités à des prestataires externes spécialisés.

Les entreprises accèdent ainsi à une expertise et à des technologies avancées sans prendre en charge les coûts pour les internaliser. Le BPO offre une meilleure flexibilité, avec des équipes pouvant être adaptées aux variations dans l’activité, tout en permettant aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier.

Quelles sont les catégories de BPO ?

Le Business Process Outsourcing (BPO) peut être divisé en plusieurs catégories, tout d’abord en fonction de la localisation :

BPO interne (Onshore) : externalisation à un prestataire situé dans le même pays, permettant un meilleur contrôle et facilitant la collaboration.
BPO externe (Offshore) : externalisation dans un autre pays pour réduire les coûts. Cela est par exemple courant pour externaliser le support client ou la gestion IT à des prestataires en Asie.
BPO nearshore : externalisation dans un pays voisin, ce qui permet d’avoir un équilibre entre les coûts réduits et la proximité culturelle.

On peut aussi distinguer 2 principales catégories “fonctionnelles” des BPO :

BPO back-office : les opérations non visibles par le client, mais essentielles au fonctionnement de l’entreprise : gestion RH, finance et comptabilité, support informatique.
BPO front-office : les activités en lien direct avec le client, telles que la relation client, le support client et l’assistance technique.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels BPO ?

Un centre d’appels BPO est un prestataire externe qui gère les interactions clients pour une entreprise. Il prend en charge des services comme les appels entrants (support client, demandes techniques) et sortants (campagnes de prospection ou de relance).

Un centre d’appels BPO utilise des processus qui améliorent l’efficacité des équipes et la satisfaction client. Par exemple, il peut s’appuyer sur des outils comme le distributeur automatique d’appels (ACD), permettant de répartir les appels entrants en fonction des compétences et disponibilités des agents, ou encore le Power Dialer, une technologie qui constitue un réel gain de temps lors des campagnes d’appels sortants.

Comment est-ce que le BPO accélère les processus d’entreprise ?

Le Business Process Outsourcing (BPO) accélère les processus d’entreprise grâce à plusieurs leviers :

Optimisation des flux de travail : les prestataires BPO utilisent des outils technologiques avancés pour automatiser et accélérer les tâches répétitives. Dans un centre de contact, cela concerne notamment le traitement post-appel.
Expertise spécialisée : les prestataires BPO ont des équipes formées et expérimentées, ce qui permet de réduire les erreurs et d’augmenter le temps de traitement des demandes. Cette expertise couvre à la fois la gestion du service client et des secteurs spécifiques (entreprises de services, vente en ligne, assistance technique).
Flexibilité des ressources : les équipes BPO peuvent être rapidement redimensionnées pour s’adapter aux pics de demandes des clients ou aux besoins saisonniers, comme les périodes de soldes pour une entreprise dans la vente en ligne.

Pourquoi Diabolocom est-elle la solution idéale pour les prestataires BPO ?

Les prestataires BPO doivent sans cesse optimiser leurs opérations pour offrir à leurs clients un service efficace et rentable. Diabolocom leur fournit une plateforme flexible et intelligente qui simplifie la gestion des ressources, automatise les tâches répétitives et améliore le suivi des performances grâce à des analyses avancées.

Grâce à notre IA de pointe et à des solutions innovantes telles que l’Agent Assist, les agents se concentrent sur des interactions à forte valeur ajoutée, tandis que les processus sont fluidifiés. En optimisant chaque étape du traitement des appels et en automatisant les tâches à faible valeur, Diabolocom aide aussi les prestataires BPO à réduire leurs coûts opérationnels sans compromettre la qualité du service. Avec Diabolocom, les prestataires BPO gagnent en agilité, en productivité et en qualité de service, tout en répondant aux enjeux stratégiques de leur secteur.