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Le central téléphonique
Fonctionnement, spécificités et challenges du central téléphonique
Qu'est-ce qu'un central téléphonique ?
Présent depuis longtemps dans les infrastructures téléphoniques d’entreprise, le central téléphonique assure la mise en relation entre plusieurs lignes, qu’elles soient internes ou externes. Au début, il reposait sur des connexions manuelles assurées par des opérateurs. Il a ensuite évolué vers des versions automatiques, puis numériques, avec l’apparition des PABX, des équipements installés localement pour gérer les communications. Aujourd’hui, la téléphonie d’entreprise repose de plus en plus sur des IPBX (Internet Protocol Branch Exchange), fonctionnant via Internet (VoIP), sans infrastructure lourde. Certaines entreprises optent désormais pour des solutions cloud comme les CCaaS, qui rassemblent appels, canaux digitaux et outils de pilotage sur une plateforme unique.
Quels sont les avantages du central téléphonique ?
Gestion des appels sur le même outil
Un central téléphonique permet de centraliser les appels sur une interface unique ; qu’il s’agisse d’appels entrants, sortants, de transferts ou de communications internes. Ce fonctionnement unifié évite la dispersion des outils, limite les erreurs de transmission et les pertes d’informations et facilite la coordination entre les collaborateurs. Les équipes gagnent en efficacité sur l’ensemble des échanges, même en période de forte activité.
Simplicité d'utilisation
Le central téléphonique moderne est conçu pour une prise en main rapide, sans nécessiter de compétences techniques avancées. Ainsi, même dans un contexte de forte rotation ou de montée en charge, l’outil reste stable et opérationnel. L’interface est généralement intuitive, les fonctionnalités clés sont accessibles, et la navigation est simple. Cette facilité d’utilisation permet aux collaborateurs de gagner en autonomie, réduit les besoins en formation et accélère l’adoption de l’outil en interne.
Central téléphonique vs CCaaS
L'approche omnicanale
Axé principalement sur la voix, ce système exclut toute logique omnicanale. Cette approche complique le suivi client et la fluidité du parcours. À l’inverse, les plateformes CCaaS, intègrent divers points de contact (voix, mail, réseaux sociaux, etc.) dans un environnement unifié, permettant un traitement centralisé des interactions.
Intégration de l'IA
L’IA permet aujourd’hui la retranscription des échanges et le suivi de la qualité des interactions. Ces fonctionnalités IA, intégrées dans les solutions CCaaS, restent inaccessibles aux centraux téléphoniques qui sont limités à la gestion des appels. Ce frein structurel réduit la capacité des entreprises à optimiser leur relation client omnicanale.
Quelles fonctionnalités peuvent être proposées dans un central téléphonique ?
Routage des appels
Diriger automatiquement les appels vers le bon interlocuteur ou service est l’une des fonctions d’un central téléphonique. Le routage des appels, basé sur des règles prédéfinies, évite les transferts superflus et fait gagner du temps.
Transferts d'appels
Cette fonctionnalité permet de rediriger une communication en cours vers un autre poste, service ou collaborateur. Le transfert des appels permet une prise en charge fluide et sans interruption pour l’interlocuteur.
Serveur vocal interactif
Le SVI automatise le pré-accueil téléphonique à l’aide d’un menu vocal qui guide les appelants en fonction de leurs choix, sans intervention humaine. Le SVI permet d’orienter les appels plus rapidement et de filtrer les demandes simples.
Comment Diabolocom accompagne les centres de contact avec une solution complète
Diabolocom propose une solution CCaaS cloud, qui remplace le central téléphonique classique. Elle s’adapte aux volumes, et aux processus existants. L’IA permet d’exploiter chaque interaction pour faciliter la supervision, et l’amélioration continue.
FAQ
Un central téléphonique peut-il gérer d’autres canaux que les appels vocaux ?
Non. Le central téléphonique est exclusivement dédié à la gestion des appels vocaux. Il ne prend pas en charge les canaux digitaux tels que les mails, le chat ou la messagerie instantanée. Chaque canal doit alors être traité séparément, avec ses propres outils, ce qui complique la coordination et limite la continuité dans le parcours client.
En revanche, une solution CCaaS (Contact Center as a Service) permet de centraliser la gestion de tous les canaux de communication, y compris les appels vocaux, les emails, les chats en ligne et la messagerie instantanée. Cela permet une approche omnicanale, simplifiant la gestion des interactions client et assurant une meilleure expérience client.
Quelle est la différence entre un central téléphonique et un CCaaS ?
Le central téléphonique est un système dédié à la gestion des appels vocaux. Il a des fonctionnalités limitées à ce canal : passer, recevoir, transférer ou router des appels au sein d’une entreprise. Et, il fonctionne souvent sur une infrastructure locale (PABX, IPBX). Quant au CCaaS, c’est une solution cloud qui centralise tous les canaux de communication, au sein d’une plateforme unique. Cette solution est évolutive et accessible en ligne, elle intègre aussi des fonctionnalités avancées comme l’IA, le suivi en temps réel et le quality monitoring.
Peut-on intégrer des fonctionnalités Diabolocom à mon central téléphonique ?
La solution Diabolocom ne peut pas s’intégrer directement à un central téléphonique traditionnel ni à ses fonctionnalités. En revanche, elle peut ajouter des fonctionnalités avancées à des solutions digitales modernes telles que des softphones. Diabolocom propose une plateforme cloud complète qui permet de gérer les appels et les canaux digitaux de manière omnicanale, offrant ainsi une expérience enrichie au-delà des capacités d’un central téléphonique classique.
Puis-je coupler mon central téléphonique à mon CRM ?
Oui, dans certains cas, il est possible de connecter un central téléphonique à un CRM via des connecteurs ou des API, selon les compatibilités des deux systèmes. Cela permet, par exemple, de faire remonter des fiches contacts lors d’un appel, ou de déclencher des actions depuis l’interface CRM. Mais ce type d’intégration reste souvent limité à des fonctions basiques, et peut nécessiter un développement sur mesure. À l’inverse, les solutions plus récentes, comme les plateformes CCaaS, intègrent nativement ce type de connexion.