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Demande de rappel téléphonique
Une meilleure gestion des rappels pour renforcer la disponibilité des agents et l'expérience client
Qu'est-ce qu'une demande de rappel téléphonique ?
La demande de rappel téléphonique permet à un utilisateur de planifier un appel différé, sans attendre ni répéter sa démarche. Cette fonctionnalité enregistre la demande et la transmet aux équipes, qui rappellent l’interlocuteur selon leur disponibilité et le créneau choisi. Elle peut être mise en place sous plusieurs formats, selon les parcours et les canaux utilisés. Le formulaire web est le plus utilisé : il permet de renseigner les coordonnées clients et de choisir un créneau de rappel. D’autres options existent, comme les boutons de rappel immédiat dans un parcours en ligne ou au cours d’un appel, le rappel automatique après un appel manqué, ou encore l’option proposée via un SVI ou un voicebot lorsque l’échange n’a pas apporté de solution au client.
Les avantages des demandes de rappel téléphonique
Réduction de l’abandon d’appel
La mise en place de la fonction de rappel téléphonique aide à préserver le contact avec les utilisateurs en limitant les abandons liés à l’attente. Au lieu de mettre fin à la communication à cause d’un délai d’attente incertain, le client est sûr que sa demande sera prise en charge à un moment qui lui convient. Cette solution renforce la confiance, améliore l’expérience client et limite les abandons d’appel dus à l’attente ou à l’indisponibilité temporaire des équipes.
Amélioration des taux de joignabilité
La demande de rappel téléphonique favorise une mise en relation plus efficace, en tenant compte des disponibilités des clients comme des équipes.
Plutôt que d’enchaîner les appels sans réponse, les rappels sont programmés au moment le plus opportun, ce qui limite les tentatives manquées et fluidifie les échanges. Résultat : une gestion optimisée des flux, une communication de meilleure qualité et des clients plus satisfaits.
Les challenges de la demande de rappel
Gérer les demandes des différents canaux
Les demandes de rappel proviennent de différents canaux : formulaires web, SVI, chatbots, etc. Sans une centralisation efficace, ces flux dispersés compliquent le suivi et augmentent le risque de doublons, d’oublis ou de retards dans le traitement. Une gestion omnicanale permet d’assurer une prise en charge fiable et rapide.
Prioriser correctement les demandes
Quand les demandes de rappel s’accumulent, il devient difficile de distinguer les plus urgentes. Sans priorisation claire, certaines demandes risquent d’être traitées trop tard. La mise en place de critères objectifs, tels que l’urgence du besoin ou l’ancienneté de la demande, permet de traiter les rappels dans le bon ordre.
Comment proposer des demandes de rappel téléphonique ?
Via le SVI
Le menu vocal du SVI peut proposer une option de rappel, pour éviter aux appelants des temps d’attente prolongés. Il suffit de configurer les flux d’appels et d’intégrer cette option à votre solution de téléphonie.
Sur votre site web
Un formulaire intégré à votre page de contact ou en pop-up, permet aux visiteurs de renseigner leurs coordonnées et de choisir le moment où ils souhaitent être rappelés. La planification du rappel se déclenche après le transfert de la demande au CRM.
Depuis un chatbot
Si le bot ne réussit pas à répondre à une demande, il peut proposer une mise en relation différée par rappel téléphonique. Le chatbot, relié au CRM et a la solution téléphonique, enregistre et planifie le rappel selon la disponibilité des équipes.
Comment intégrer la demande de rappel téléphonique avec Diabolocom ?
Avec Diabolocom, les demandes de rappel s’intègrent directement dans vos parcours. Provenant du SVI, du site web (Web Call Back) ou du chatbot, elles sont captées, centralisées dans la plateforme, puis planifiées et assignées aux agents disponibles.
FAQ
Peut-on personnaliser les plages horaires proposées aux clients ?
Il est possible de configurer des plages horaires proposées de manière dynamique, en fonction de la disponibilité des équipes ou les préférences du client. Cette option permet de garantir un rappel au bon moment, tout en optimisant la charge de travail des conseillers.
Comment suivre la performance des rappels ?
Pour évaluer l’efficacité de cette solution, il est conseillé de suivre et d’analyser plusieurs indicateurs clés comme le nombre de rappels effectués, le délai de traitement, la capacité à joindre le client, et le taux de résolution au premier contact. La qualité de la résolution des problèmes et la gestion des demandes selon leur priorité ou leur urgence sont également des critères à prendre en considération. Quand tous ces éléments sont croisés avec les retours clients, ils permettent d’ajuster les process et de renforcer la qualité de l’expérience client.
Une demande de rappel peut-être intégrée sous format audio ?
Oui, il est possible de proposer une demande de rappel en format audio grâce à un serveur vocal interactif (SVI). Le client écoute un message qui lui présente cette option et peut confirmer sa demande en appuyant sur une touche du téléphone. C’est une solution simple et accessible, particulièrement utile pour les personnes moins à l’aise avec les interfaces digitales. Le SVI intelligent proposé par Diabolocom vous permet de mettre en place ce type de parcours facilement et d’assurer une expérience fluide pour les utilisateurs.
Quelle est la différence entre une demande de rappel planifiée et une demande de rappel immédiate ?
Pour une demande immédiate, l’utilisateur est rappelé dès qu’un agent se libère pour limiter le temps d’attente. Quant à la demande de rappel planifiée, elle permet au client de choisir un créneau horaire précis, garantissant ainsi que le client soit disponible au moment de l’appel.