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Messagerie instantanée
La messagerie instantanée, un pilier stratégique pour optimiser votre communication omnicanale
Messagerie instantanée pour les professionnels
La messagerie instantanée est un canal de communication textuel permettant des échanges rapides et en temps réel. Plus directe que l’e-mail, elle facilite des interactions continues, que ce soit entre collègues ou avec les clients. En entreprise, des outils comme WhatsApp Business sont souvent utilisés pour renforcer la relation client. La messagerie s’adapte aux nouveaux modes de travail et de collaboration (télétravail et mobilité). Lorsqu’elle est intégrée à une plateforme omnicanale, elle s’inscrit dans une stratégie de centralisation des échanges. Cela permet de mieux suivre les conversations, de maintenir une continuité dans les échanges et d’améliorer la coordination entre les équipes.
Les avantages des messageries instantanées pour les entreprises
Désengorgement des lignes téléphoniques
L’un des principaux avantages de la messagerie instantanée est qu’elle réduit le flux sur d’autres canaux de communication. Les clients peuvent soumettre leurs demandes directement par message, sans avoir à appeler ni à attendre. Les demandes simples, comme la vérification du suivi de commande, la demande des horaires d’ouverture ou la réinitialisation du mot de passe, sont traitées rapidement. Ce système allège la charge des équipes et améliore leur performance. Elles peuvent ainsi se concentrer sur des sujets plus complexes tout en offrant aux clients des réponses rapides.
Approche orientée omnicanale
La messagerie instantanée s’intègre facilement dans une stratégie omnicanale. Elle complète les autres points de contact comme le téléphone, l’email ou les réseaux sociaux, en offrant un mode de communication fluide et accessible sur différents supports (site, application, réseaux). L’intégration d’une solution omnicanale avec une messagerie instantanée permet de centraliser tous les échanges d’un client, quel que soit le canal utilisé. Cela assure une continuité dans les conversations et une meilleure cohérence des réponses.
Les challenges des messageries instantanées
Gérer le volume et l’instantanéité des échanges
La messagerie instantanée crée des attentes de réponses rapides, ce qui peut mettre les équipes sous pression. Pour y remédier, il est utile de s’appuyer sur des outils, comme les réponses automatisées ou un chatbot, capables de traiter les demandes récurrentes. Ce type d’outils désengorge le flux tout en offrant une bonne expérience client.
Assurer la traçabilité des échanges et le suivi client
Le format rapide de la messagerie peut compliquer le suivi si les données ne sont pas centralisées. Pour assurer une continuité, une solution comme Diabolocom, intégrée à un CRM, permet de regrouper les échanges, conserver l’historique et faciliter le traitement même lorsqu’il y a plusieurs interlocuteurs.
Pourquoi utiliser une messagerie instantanée pour votre entreprise ?
Assistance sur des plages horaires longues
La messagerie instantanée permet de rester joignable pendant des plages horaires plus longues. Vos clients envoient leurs messages quand ils le souhaitent, et vos équipes répondent dès qu’elles sont disponibles.
Service après-vente
En SAV, la messagerie facilite les échanges, permet de recueillir les informations nécessaires et de suivre une demande de manière fluide et sans rupture. Elle réduit les délais de traitement et rassure le client.
Suivi de commande
C’est le canal de communication le mieux adapté pour informer un client sur l’avancement de sa commande. Il peut obtenir, en quelques secondes, des précisions sur la livraison ou le traitement en cours, sans attendre ni passer par un appel.
Comment centraliser sa messagerie instantanée ?
Pour centraliser sa messagerie instantanée, il faut utiliser une solution capable de regrouper tous les canaux en un seul espace. Cela permet de suivre et conserver les échanges, quel que soit le point de contact.
FAQ
Quelles solutions permettent de coupler une messagerie instantanée au service client ?
Plusieurs solutions permettent d’intégrer la messagerie instantanée au service client : des outils comme WhatsApp Business, Facebook Messenger, ou les live chats intégrés aux sites web peuvent être connectés à une plateforme de centre de contact. Couplées à un CRM et à un routage intelligent, ces messageries permettent de centraliser les échanges, d’assurer un suivi personnalisé et de répondre plus rapidement aux demandes clients.
Peut-on automatiser des actions sur une messagerie instantanée ?
Oui, il est possible et recommandé d’automatiser certaines actions pour rendre le traitement des demandes plus fluide. Des messages peuvent être envoyés dès l’ouverture de la conversation, des réponses peuvent être suggérées selon les mots utilisés, et les demandes peuvent être automatiquement orientées vers les bons interlocuteurs. Cela améliore la gestion du flux tout en libérant du temps aux équipes pour les cas complexes.
Quelles méthodes de selfcare pour une messagerie instantanée ?
Plusieurs dispositifs de selfcare peuvent être intégrés dans une messagerie instantanée. Il peut s’agir de contenus suggérés, de parcours interactifs ou de réponses automatisées qui permettent au client de trouver une solution en toute autonomie. Certaines solutions détectent même l’intention du client dès les premiers messages pour orienter la conversation vers le bon service.
Quels KPIs pour évaluer les performances d’une messagerie instantanée ?
Pour mesurer les performances et l’efficacité d’une messagerie instantanée, plusieurs indicateurs peuvent être analysés :
– Temps de première réponse : reflète la rapidité perçue par le client.
– Taux de résolution au premier contact : évalue l’efficacité des réponses apportées.
– Volume de conversations : permet d’identifier les pics d’activité.
– Taux d’abandon : montre si des clients quittent la conversation avant d’obtenir une réponse.
– Satisfaction : mesurée via une note attribuée ou un court feedback après l’échange.
En croisant ces données, il devient plus simple d’adapter les ressources et d’optimiser l’expérience client.