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Le plan de découverte
Créez un plan découverte client efficace pour optimiser chaque appel
Qu'est-ce qu'un plan de découverte ?
Le plan de découverte est une étape clé du processus commercial, utilisé en prospection téléphonique ou en rendez-vous client pour recueillir les informations essentielles sur un prospect. Il sert à structurer l’échange afin d’identifier les besoins réels, les priorités et les freins éventuels, en plus des attentes exprimées spontanément. Ce cadre permet de guider la conversation, d’éviter les oublis et de poser les bonnes questions au bon moment. Quand un plan découverte est bien conçu, il crée un climat de confiance et prépare le terrain pour une proposition commerciale alignée sur les enjeux et objectifs du prospect.
Les avantages d'un plan de découverte bien structuré
Meilleure qualification des besoins du client
Un plan de découverte clair et méthodique permet de voir au-delà des réponses superficielles pour analyser en profondeur la situation et le besoin du prospect. En posant des questions ciblées et en explorant ses réponses, le commercial identifie avec précision les priorités, les contraintes opérationnelles, les objectifs stratégiques et les éventuels points de friction. Cette vision complète évite toute interprétation hasardeuse et offre une base solide pour orienter la suite du processus commercial et offrir une solution sur mesure.
Argumentaire plus percutant et personnalisé
Lorsque les besoins et motivations sont parfaitement cernés, l’argumentaire peut être construit sur mesure pour mettre en avant les bénéfices les plus pertinents pour le prospect. Chaque élément présenté trouve un écho direct dans ses attentes ou ses enjeux métier, rendant le discours plus crédible et engageant. Cette personnalisation ne se limite pas aux fonctionnalités du produit ou service, elle intègre également des références sectorielles et des éléments différenciants, renforçant ainsi l’impact et les chances de conversion.
Les challenges lors d'établir un plan de découverte
Des scripts rigides
Un script peut structurer l’échange, mais trop de rigidité freine la conversation et limite la qualité des informations. Un discours figé réduit l’engagement du prospect, l’enjeu est de trouver l’équilibre entre un fil conducteur clair et la flexibilité nécessaire pour rebondir sur les réponses et creuser certains sujets en profondeur.
Solution sans recueil de données
Si les informations recueillies ne sont pas correctement centralisées, le plan de découverte perd en pertinence. Sans suivi précis dans un CRM ou un outil adapté, les données peuvent être incomplètes ou éparpillées, limitant la personnalisation de l’argumentaire et la qualité des informations exploitables.
Les différentes méthodes pour établir un plan de découverte
Les frameworks de qualification commerciale (BANT, MEDDIC, SPIN...)
Ces méthodes offrent une trame éprouvée pour structurer l’échange, elles aident à qualifier rapidement un prospect, à identifier ses priorités et à anticiper ses objections, ce qui facilite la progression dans le cycle de vente.
Le questionnaire de cadrage personnalisé
Il permet d’aborder les enjeux spécifiques du prospect et de son secteur. En posant des questions ciblées et contextualisées, il offre une vision précise des besoins, tout en montrant au client que la démarche est réellement adaptée à sa situation.
L’écoute active et le questionnement adaptatif
Cette approche consiste à rebondir sur les réponses du prospect pour creuser certains points, favorisant un échange fluide, renforçant la relation de confiance et permettant d’obtenir des informations plus qualitatives.
Comment une solution de téléphonie intelligente permet d'optimiser son plan de découverte ?
Reliée au CRM, une solution de téléphonie intelligente centralise les données provenant de divers canaux, gère leur mise à jour et facilite l’accès aux informations clés, assurant un suivi précis et une personnalisation optimale de l’argumentaire.
FAQ
Comment automatiser la centralisation de données du plan de découverte ?
L’automatisation de la centralisation des données s’effectue gâce à la connexion d’une solution de téléphonie intelligente aux outils métier (le CRM, les plateformes de service client ou de marketing, etc.). Les informations issues des appels, emails ou messageries sont alors synchronisées en temps réel, sans exiger de ressaisie manuelle. Avec Diabolocom, les intégrations natives avec Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics, Zendesk ou via API assurent la mise à jour instantanée des fiches prospects et l’accès unifié à l’ensemble des statistiques et données clés. Cette automatisation permet de réduire le temps consacré à la recherche d’informations et d’améliorer la productivité commerciale. Dans certains cas clients, l’intégration CRM a également contribué à une hausse du nombre de contrats signés par agent.
Le plan de découverte peut s'effectuer de manière omnicannale ?
Oui, il est conseillé de créer un plan de découverte combiné aux divers canaux de communication utilisés par l’entreprise, tels que les appels téléphoniques, les emails, les messageries instantanées, la visioconférence ou encore les questionnaires en ligne. Cette omnicanalité permet de recueillir des informations variées et complémentaires, tout en offrant au prospect la possibilité d’interagir via le canal de son choix. L’utilisation d’une solution de téléphonie intelligente connectée à un CRM facilite la centralisation de ces données, assure leur mise à jour en temps réel et garantit une vision complète des échanges, quel que soit le point de contact initial.
Comment concevoir des scripts adaptés à votre plan de découverte ?
La conception d’un script pour un plan de découverte client repose sur un équilibre entre structure et flexibilité. Le script doit servir de fil conducteur, en listant les thèmes et questions clés à aborder, tout en gardant la liberté d’orienter le discours en fonction des réponses du prospect. Il est recommandé de formuler des questions ouvertes qui favorisent un échange naturel, d’intégrer des transitions fluides pour passer d’un sujet à l’autre et de prévoir des relances ciblées pour approfondir certains points. Pour un script plus pertinent, il faut penser à intégrer des références sectorielles et des statistiques ou exemples concrets. Enfin, sur le long terme, l’utilisation d’outils connectés au CRM permet de suivre les réponses en temps réel et d’ajuster le discours pour mieux aligner l’argumentaire sur les besoins identifiés tout au long de la collaboration.
Quelles sont les meilleures solutions de téléphonie pour effectuer un plan de découverte ?
Créer un plan de découverte ne va pas sans choisir la meilleure solution de téléphonie. Pour cela, il faut penser aux fonctionnalités et crières suivants :
- Suivi et gestion multicanale : disposer d’une vue centralisée et d’un suivi complet sur l’ensemble des canaux de communication, qu’il s’agisse des appels, des emails ou des messageries.
- Intégration fluide avec le CRM et outils internes pour centraliser les données en temps réel.
- Fonctionnalités avancées de gestion des appels : enregistrement, suivi en direct, routage intelligent, click-to-call.
- Qualité audio et stabilité de la connexion pour garantir un échange fluide.
- IA et Outils de scripting interactif pour guider la conversation tout en restant flexible.
- Rapports personnalisables pour analyser les performances et affiner les décisions.
- Automatisation des tâches répétitives afin d’optimiser le temps consacré à la découverte et le lien humain.