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Softphone
Découvrez les spécificités d'un softphone : avantages, challenges, et cas d'usage
Qu'est-ce qu'un softphone ?
Le softphone est une application de téléphonie qui fonctionne avec internet, sans appareil physique dédié. Il s’adapte à différents supports : ordinateur, tablette ou smartphone et nécessite une connexion internet fiable et un réseau d’entreprise bien configuré. Cette solution se connecte à un système professionnel, comme une plateforme CCaaS ou un PBX, pour gérer les communications d’entreprise. Facile à déployer, le softphone propose des fonctionnalités clés pour les équipes mobiles ou hybrides : transfert d’appels, historique, intégration CRM et bien d’autres. Il utilise le protocole SIP pour les appels VoIP et des codecs audio pour assurer la qualité sonore.
Les avantages du softphone
Mobilité et flexibilité pour vos équipes
La téléphonie en ligne supprime les contraintes du poste fixe et permet aux collaborateurs de rester joignables partout, grâce à une simple connexion internet. La VoIP assure une flexibilité géographique totale : les appels sont possibles en télétravail, en déplacement ou au bureau, sans impact sur la qualité. Cette liberté de communication soutient la continuité du service client et renforce l’agilité opérationnelle des équipes, quelles que soient leurs conditions de travail.
Intégration fluide avec vos outils métier
Le softphone s’intègre naturellement aux applications métiers comme les CRM. Lorsqu’un appel est passé ou reçu, les collaborateurs ont un accès direct à l’historique client, aux tickets en cours ou aux données contextuelles, sans avoir à naviguer entre plusieurs écrans. Cette synchronisation en temps réel améliore la compréhension des besoins, simplifie les échanges et réduit le temps de traitement. L’intégration fluide de cette application de téléphonie dans l’écosystème de l’entreprise favorise une gestion efficace des interactions et un pilotage plus précis de la relation client.
Softphone vs WebRTC
Le softphone
Le softphone est une solution de téléphonie simple et accessible, particulièrement adaptée aux besoins individuels ou aux petites équipes. Il permet de passer et recevoir des appels via une interface logicielle, avec des fonctionnalités de base comme le transfert d’appel ou l’affichage des appels entrants.
Le WebRTC
C’est une technologie qui permet de passer des appels directement depuis un navigateur, sans avoir à installer de logiciel. Le WebRTC convient aux entreprises et centres de contact qui souhaitent intégrer rapidement des appels vocaux dans une interface web, et il est aussi adapté aux structures recherchant un déploiement simple.
Quelles fonctionnalités peuvent être couplées à un softphone ?
Clic-to-call intégré
Cette fonctionnalité permet aux équipes de lancer un appel directement depuis un CRM, un ticket ou un outil interne, sans composer le numéro. Le clic-to-call intégré optimise les échanges et réduit les délais de réponse des équipes.
Statistiques et tableaux de bord
Le softphone fournit des KPIs (la durée des appels, le volume traité par agent, le taux de joignabilité, etc.) à analyser et à suivre. Ils facilitent le pilotage de l’activité et l’ajustement des ressources pour maintenir un service efficace.
Transfert d’appels
Le softphone simplifie le transfert d’appels entre collaborateurs ou services, selon les disponibilités et compétences. Les agents peuvent transférer un appel de façon directe ou annoncer la mise en relation, pour garantir une bonne prise en charge.
Profiter d'un panel de fonctionnalités avec la solution CCaaS Diabolocom
La solution intelligente de Diabolocom, basée sur le WebRTC, offre une téléphonie collaborative depuis le navigateur. À l’inverse du softphone, dédié à des usages isolés, elle permet un pilotage global des appels et une optimisation de la performance collective.
FAQ
Puis-je utiliser un softphone pour de la prospection commerciale ?
Oui, il peut être utilisé pour des appels commerciaux ponctuels et permet d’en suivre l’avancement dans le CRM dans la limite des usages conformes au plan de numérotation national applicable.
Un softphone peut être utilisé pour un centre d'appels ?
Non, un softphone n’offre pas les fonctionnalités nécessaires à un centre de contacts. Il ne permet pas de partager un numéro entre plusieurs agents, limite chaque numéro à un appel à la fois, et ne propose pas tout le temps de statistiques d’équipe ni de supervision collective. Pour répondre à ces besoins, il est préférable de s’orienter vers une plateforme CCaaS, qui centralise la gestion des interactions et permet un pilotage collaboratif.
Puis-je créer un numéro international avec une application softphone ?
Oui, la plupart des solutions softphone permettent de disposer de numéros locaux dans différents pays. Cela améliore la disponibilité auprès des clients internationaux et renforce la perception locale de votre entreprise.
Toutefois, de nombreuses réglementations exigent un lien géographique justifié (comme une adresse locale) pour attribuer ces numéros.
Puis-je utiliser un softphone sur mon navigateur ?
Oui, certains softphones sont disponibles en version WebRTC, accessibles directement depuis un navigateur. Cela facilite la mise en service et permet aux équipes en mobilité ou aux utilisateurs occasionnels d’accéder rapidement à la téléphonie sans installation supplémentaire.