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WhatsApp pour call center
Intégrez WhatsApp dans votre call center pour augmenter votre joignabilité et réduire le nombre d'appels
Comment utiliser WhatsApp pour son call center ?
Mettre en place WhatsApp dans un call center, c’est donner aux clients la possibilité de contacter l’entreprise sur une application qu’ils utilisent déjà au quotidien. Pour les conseillers, cela allège la charge téléphonique et permet de gérer plusieurs conversations en parallèle, avec plus de rapidité et de clarté. Relier le canal WhatsApp à un CRM et l’intégrer dans une stratégie omnicanale, en fait un véritable outil stratégique : il centralise l’ensemble des échanges, assure une continuité entre tous les canaux et garantit une expérience client fluide, personnalisée et adaptée au rythme de chacun.
Quels sont les avantages d'intégrer WhatsApp au processus de son call center ?
Outil de communication répandu
WhatsApp est devenue l’application de messagerie incontournable, simple à utiliser et familière pour toutes les générations. Lorsqu’une entreprise choisit d’en faire un canal de son call center, les clients n’ont rien de nouveau à apprendre : ils retrouvent l’application qu’ils utilisent déjà chaque jour. En addition, l’application est entièrement gratuite côté client, ce qui permet d’avoir une joignabilité élevée pour tout type de numéro.
Réduction des appels entrants
WhatsApp est devenue l’application de messagerie la plus utilisée dans le monde, accessible à toutes les générations. En l’intégrant à un call center, l’entreprise s’appuie sur un outil déjà maîtrisé par ses clients, ce qui simplifie naturellement les échanges. Gratuit et sans frais supplémentaires, WhatsApp permet de contacter le service client facilement, que l’on utilise un numéro local ou étranger. Cette accessibilité renforce la proximité et installe une relation de confiance durable.
Les challenges de l'intégration de WhatsApp dans son call center
Centralisation de la plateforme et des données
L’un des principaux enjeux est d’éviter que WhatsApp fonctionne de manière isolée. S’il n’est pas relié au CRM et aux autres canaux, les échanges manquent de visibilité, créent des doublons et compliquent le suivi client. Avec une plateforme cloud centralisée, chaque interaction est conservée et la relation gagne en cohérence.
L'instaurer dans un cadre omnicanal
L’un des enjeux majeurs est de garantir la continuité et la cohérence entre les canaux. Un client peut entamer une conversation sur WhatsApp puis la poursuivre par téléphone ou par email : si les informations ne suivent pas, l’expérience devient incohérente. L’intégration doit donc connecter les échanges pour offrir un parcours fluide et homogène.
Comment intégrer WhatsApp à sa stratégie ?
Intégration via l’API WhatsApp Business
L’API officielle de WhatsApp permet de gérer un grand volume de conversations, d’automatiser les réponses et de relier la messagerie au CRM. C’est la solution la plus complète pour un suivi structuré et réactif à grande échelle.
Par moyen d'une solution CCaaS
Avec une solution CCaaS, WhatsApp s’intègre directement aux appels, emails et autres canaux dans un même espace de travail. Les agents retrouvent instantanément le contexte des échanges et les clients n’ont plus à répéter leur demande.
Intégration par API générique
WhatsApp peut aussi être relié aux outils internes via une API générique, par exemple avec Make ou Zapier. Cette option flexible s’adapte à certains besoins mais demande une maintenance régulière pour garantir la fiabilité.
Comment Diabolocom intègre WhatsApp dans une stratégie omnicanale ?
Diabolocom intègre WhatsApp à son interface omnicanale pour regrouper messages, appels et emails dans un seul environnement. Chaque interaction est reliée au CRM, ce qui permet aux agents d’avoir une vision complète et des échanges sans rupture.
FAQ
Peut-on avoir des réponses automatiques sur WhatsApp pour son call center ?
Oui, les réponses automatiques permettent de confirmer la réception d’un message, de partager des infos utiles comme les horaires ou le suivi d’une commande, et d’orienter vers le bon service. Elles garantissent une disponibilité continue, réduisent l’attente et laissent plus de temps aux conseillers pour gérer des demandes plus complexes.
Est-il possible d'avoir un chatbot sur WhatsApp ?
Oui. L’API WhatsApp Business permet de déployer un chatbot qui prend en charge les questions fréquentes comme le suivi de commande, la modification d’un rendez-vous ou la demande d’information. Disponible en continu, il assure un premier niveau de réponse et transmet aux conseillers les cas qui nécessitent une intervention humaine.
Comment obtenir des statistiques sur les échanges WhatsApp de mon call center ?
Pour obtenir des statistiques, WhatsApp doit être connecté à une solution professionnelle comme une plateforme CCaaS ou l’API WhatsApp Business. Les managers peuvent alors suivre le temps moyen de réponse, le nombre de conversations traitées par agent, le taux de résolution au premier contact ou encore la satisfaction via des enquêtes CSAT. Ces données aident à ajuster l’organisation et à améliorer la qualité du service.
WhatsApp peut être utilisé comme une solution selfcare ?
Oui. WhatsApp peut devenir un canal de selfcare en mettant à disposition des réponses automatiques, un chatbot ou une FAQ intégrée. Les clients trouvent rapidement des réponses simples sans attendre un conseiller. Le call center réduit sa charge et les utilisateurs gagnent en autonomie, avec un service accessible à toute heure.