Le logiciel de centre d'appel cloud augmenté par l’IA

Un logiciel de centre d’appels ou logiciel de centre de contact, est une solution pour la gestion des appels entrants et sortants dans une entreprise. Il intègre divers outils et fonctionnalités pour maximiser l’efficacité des campagnes d’appels et la gestion des flux d’appels en temps réel.

Un logiciel de centre d’appel cloud est une solution technologique avancée permettant aux entreprises de gérer leur centre de contact sans nécessiter d’infrastructure physique comme des serveurs. Grâce à l’utilisation du cloud et de la VoIP (voix sur IP), cette technologie offre une infrastructure de centre d’appels complète et intégrée, éliminant le besoin de longs projets d’intégration et la dépendance à des outils incompatibles.

Les fonctionnalités clés d’un logiciel de centre d’appel incluent :

1. SVI (Serveur Vocal Interactif) : Qualifie les appels entrants avec des menus vocaux pour orienter les appels vers la file d’attente appropriée.
2. ACD (Distributeur automatique des appels) : Permet le routage automatique des appels entrants vers des agents ou services compétents, basé sur des critères tels que le volume d’appels et l’origine des appels. Ce système gère également la mise en file d’attente et la distribution des appels.
3. Moteur de Numérotation / Power Dialer : Offre plusieurs modes de numérotation automatique pour s’adapter à différents types de campagnes d’appels.
4. CTI (Couplage Téléphonie-Informatique) : Intègre les fonctionnalités de gestion d’appels dans des outils métiers tels que CRM, avec des fonctionnalités comme la remontée automatique de la fiche client et le click-to-call.
5. Outils de Supervision et d’Analyse : Fournit des statistiques d’activité et des outils pour le suivi en temps réel des indicateurs de performance, la double écoute, et l’enregistrement des appels.

Un logiciel de centre d’appel est utilisé par divers services d’entreprise pour améliorer la communication et la gestion de la clientèle, notamment :

1. Service clientèle : Gestion des demandes et assistance aux clients.
2. Support technique : Aide pour les problèmes techniques ou liés au produit.
3. Commercial : Prospection, gestion des leads et suivi des ventes.
4. Gestion des rendez-vous : Planification et gestion des rendez-vous dans divers secteurs.
5. Recouvrement de créances : Gestion des rappels de paiement.

Ces logiciels offrent des fonctionnalités comme la distribution automatique des appels, l’enregistrement, et l’intégration avec d’autres systèmes comme les CRM.

Les bénéfices d’un logiciel de centre d’appel comme celui proposé par Diabolocom incluent :

1. Agilité : Facilité de configuration et de redimensionnement des équipes en quelques clics, adaptée aux besoins opérationnels et aux priorités commerciales, indépendamment de la localisation des collaborateurs.
2. Amélioration des Performances Opérationnelles : Augmentation de l’efficacité des équipes grâce au couplage avec le CRM et une meilleure qualification des appels, entraînant une réduction des taux d’abandon, une augmentation de l’occupation des agents et une amélioration de la satisfaction client.
3. Optimisation Continue : Vue globale des centres d’appels avec des statistiques en temps réel, suivi des KPI et outils de supervision pour une gestion optimisée.
4. Réduction des coûts : Solution polyvalente adaptée à l’évolution des besoins en termes de fonctionnalités, nombre d’utilisateurs et volume de communications, permettant une maîtrise des coûts.
5. Amélioration des ventes : Augmentation des ventes grâce aux différentes fonctionnalités offertes par la solution comme les scripts d’appels, la priorisation des clients VIP, le suivi des prospects web, qui permettent d’augmenter votre chiffre d’affaires.
6. Fonctionnalités Avancées : Mise en place rapide, facilité de paramétrage et d’utilisation, automatisation des campagnes, couplage téléphonie-informatique, intégration avec les CRM et systèmes de gestion, scripts d’appels dynamiques, SVI de paiement par téléphone certifié PCI DSS, et supervision et pilotage en temps réel.

Les logiciels de centre d’appels améliorent les KPIs de la relation client de plusieurs manières :

1. Taux de Réponse : Grâce à un routage avancé des appels entrants, ces logiciels réduisent le temps d’attente et augmentent le taux de réponse en dirigeant rapidement les appels vers les agents disponibles, augmentant ainsi le Quality Score.
2. Temps Moyen de Traitement (DMT): Ils offrent des tableaux de bord pour surveiller les appels et optimiser les processus, réduisant ainsi le temps moyen de traitement des appels.
3. Taux de Résolution au Premier Contact : En acheminant efficacement les appels vers les agents les plus qualifiés, ces logiciels favorisent une résolution rapide et précise des requêtes dès le premier contact, améliorant le taux de résolution.
4. Satisfaction Client : Ils fournissent une vue d’ensemble des interactions client, permettant aux superviseurs d’évaluer et d’améliorer la qualité du service client via le NPS ou CSAT, ce qui contribue à accroître la satisfaction client.
5. Taux d’abandon des appels : En gérant efficacement les files d’attente et en optimisant la répartition des appels, ces logiciels aident à réduire le taux d’abandon des appels. Ils améliorent le taux de joignabilité en réduisant le temps d’attente et en optimisant le routage des appels, ce qui renforce la communication et la satisfaction des clients.
6. Chaque société met l’accent sur certains indicateurs particuliers et définit les KPIs adaptés à son activité. Par exemple, les sociétés qui opèrent des appels sortants, le logiciel de centre d’appel de Diabolocom s’appuie sur les statistiques de logs d’appels, la joignabilité et les horaires où les clients sont plus susceptibles de répondre ainsi que le volume de numéros signalés en SPAM.

Le logiciel de centre d’appel de Diabolocom, caractérisé par son utilisation avancée des technologies cloud et VoIP, se distingue non seulement par sa capacité de personnalisation et de gestion centralisée des communications, mais aussi par son hébergement sur un cloud européen. Il offre une maîtrise complète des données entrantes et sortantes, tout en offrant une facilité d’intégration exceptionnelle. Ergonomique et intuitif, ce logiciel de centre d’appel est facilement utilisable par les équipes métiers, optimisant ainsi leur efficacité. En tant que solution de Contact Center as a Service (CCaaS), il permet aux agents de travailler sans contraintes géographiques, que ce soit au bureau ou en télétravail.